奧迪堅成功案例——揚州自來(lái)水熱線(xiàn)
2008/11/21
近日，奧迪堅客戶(hù)中又添新成員----揚州自來(lái)水。憑著(zhù)多年來(lái)在呼叫中心市場(chǎng)的良好口碑，奧迪堅一直在全國各地的政府和公用事業(yè)中擁有眾多的客戶(hù)。這次上海三高計算機中心根據揚州自來(lái)水公司的現狀及需求進(jìn)行全面的設計和開(kāi)發(fā)，將奧迪堅IP呼叫中心系統平臺與上海三高專(zhuān)業(yè)的供水業(yè)務(wù)受理平臺有效融合，實(shí)現與Internet、數據庫的集成，實(shí)現數據共享和各種其他不同的業(yè)務(wù)功能。（二）客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)處理功能：
客戶(hù)服務(wù)中心建立后，市民有任何關(guān)于自來(lái)水的問(wèn)題和建議、咨詢(xún)、投訴，只要撥打1個(gè)電話(huà)，就可以得到客戶(hù)服務(wù)中心的及時(shí)服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心的座席員以及各維修站點(diǎn)的工作人員，通過(guò)統一的業(yè)務(wù)處理軟件，完成信息登錄、修改、處理、查詢(xún)統計、回訪(fǎng)、跟蹤等業(yè)務(wù)受理及業(yè)務(wù)處理功能。
在接到用戶(hù)的來(lái)電后，將用戶(hù)反映的情況通過(guò)業(yè)務(wù)處理軟件輸入計算機，對輸入的用戶(hù)信息可以修改，對重復來(lái)電，可以自動(dòng)判別。用戶(hù)報修信息在傳送到處理部門(mén)后，系統將自動(dòng)打印派工單，在客戶(hù)服務(wù)中心可以看到該報修記錄是否已經(jīng)傳到處理部門(mén)，對緊急的報修記錄，系統將給出特別的標識，以提示工作人員需要特別處理。
在信息錄入過(guò)程中，系統自動(dòng)識別客戶(hù)的來(lái)電號碼，將該客戶(hù)的最近的修理記錄顯示出來(lái)，供工作人員參考。三高公司根據多年的開(kāi)發(fā)實(shí)施自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)中心系統的經(jīng)驗，從中提煉出規范性的詞語(yǔ)供工作人員在錄入時(shí)選擇，為工作人員節省輸入時(shí)間，同時(shí)也可以規范對各類(lèi)事件的處理方式及說(shuō)法。
在維修部門(mén)，維修人員根據計算機打印出的派工單上門(mén)服務(wù)，派工單的設計考慮到了自來(lái)水公司對外服務(wù)的各種情況，維修人員在處理完畢后，填寫(xiě)派工單上的相應欄目，由用戶(hù)簽字認可，該派工單作為對外服務(wù)的憑據，記錄了到現場(chǎng)時(shí)間以及修理結果和處理完成時(shí)間。
處理工作人員將派工單內容如處理時(shí)間、完成時(shí)間、處理類(lèi)別、處理內容、發(fā)生原因、處理結果等通過(guò)業(yè)務(wù)處理軟件輸入計算機，該用戶(hù)反映的情況及處理結果就在用戶(hù)數據庫中作為檔案保存，供其它相關(guān)部門(mén)查詢(xún)。
系統提供多種查詢(xún)方式對用戶(hù)數據庫進(jìn)行查詢(xún)、統計。為相關(guān)部門(mén)提供真實(shí)的數據。
通過(guò)系統提供得公告板，服務(wù)中心、維修部門(mén)、相關(guān)部門(mén)（調度、工程等）公告有關(guān)停水、降壓、搶修等信息。
對不能馬上解決的問(wèn)題，提供跟蹤功能，督促辦理部門(mén)盡快解決。通過(guò)回訪(fǎng)，將每一來(lái)電來(lái)信來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解用戶(hù)對公司服務(wù)的質(zhì)量。
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