CTI論壇(ctiforum.com)2月4日消息(編譯/楊毅): 2020年1月——Synergy研究集團的最新數據顯示，第三季度，基于云的呼叫中心座席數量突破500萬(wàn)大關(guān)，并以每年近20%的速度增長(cháng)。盡管整個(gè)呼叫中心座席的云滲透率尚未達到20%，但市場(chǎng)仍處于起步階段。由于高增長(cháng)的云業(yè)務(wù)和仍在增長(cháng)的基于前提的細分業(yè)務(wù)的結合，呼叫中心座席的總數正以每年5%的速度增長(cháng)。

　　部分由于收購了Broadsoft，思科是第一個(gè)擁有超過(guò)100萬(wàn)個(gè)云座席的供應商，現在是該領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)導者，緊隨其后的是NICE、Genesys、Enghouse和Five9。在基于前提的細分市場(chǎng)中，領(lǐng)先的供應商是Avaya、思科(Cisco)和NEC。

　　截至2019年底，全球共有2900萬(wàn)呼叫中心座席，其中北美地區最大，其次是歐洲、中東和非洲、亞太地區和拉丁美洲。在云計算領(lǐng)域，各個(gè)地區的排名是相同的，但市場(chǎng)主要集中在北美，這反映了該地區較早地采用了新的云計算技術(shù)。目前，北美在云計算領(lǐng)域的增長(cháng)率也是最高的。

　　Synergy Research Group的創(chuàng )始人兼首席分析師Jeremy Duke說(shuō):“我們在市場(chǎng)上看到的一個(gè)重大變化是，云技術(shù)使較小的企業(yè)能夠利用呼叫中心服務(wù)，而不必進(jìn)行大量的基礎設施投資。”“這有助于推動(dòng)整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)繼續以健康的速度增長(cháng)。事實(shí)上，像Genesys、Vonage、8x8、Talkdesk、Five9、NICE (inContact)和Content Guru這樣的供應商正在實(shí)現強勁的兩位數增長(cháng)，其中一些甚至超過(guò)了30%。”

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