由全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟發(fā)起和舉辦的2019年全球最佳呼叫中心評選全球總決賽，近日在西班牙巴塞羅那落下帷幕。廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)作為亞太區參賽代表，從全球30多個(gè)國家和地區的數百個(gè)參賽單位中脫穎而出，榮獲最佳公共服務(wù)金獎、最佳客戶(hù)服務(wù)銀獎兩項全球性大獎，是我國唯一獲此殊榮的呼叫中心。

　　今年是“全球最佳呼叫中心”評選20周年，也是廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)第二次參與獎項評選。在7月份的亞太賽區評選中，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)一舉斬獲最佳公共服務(wù)金獎、最佳客戶(hù)服務(wù)銀獎、最佳運營(yíng)經(jīng)理金獎、最佳培訓師銀獎、夢(mèng)之隊5項大獎，順利贏(yíng)得參加全球總決賽的入場(chǎng)券。在巴塞羅那的決賽舞臺上，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)從快速響應市民訴求、破解城市治理難題、建立標準化服務(wù)體系等方面為切入點(diǎn)，著(zhù)重向世界展現了熱線(xiàn)在推動(dòng)廣州提升超大城市治理能力、不斷提升市民獲得感和幸福感等方面發(fā)揮的積極作用。

　　政府熱線(xiàn)可以說(shuō)是連接政府與百姓民生間最快捷、最便利的一條紐帶。

　　從2014年正式上線(xiàn)到2019年，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)已走過(guò)5個(gè)年頭，市民對廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的認識，從當初的不熟悉不了解，到抱著(zhù)懷疑的心態(tài)試著(zhù)撥打，再到現在的肯定和信任，見(jiàn)證了12345熱線(xiàn)建設發(fā)展的過(guò)程。

　　近年來(lái)，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)牢牢把握“便民、智能、高效”的服務(wù)宗旨，搭建上下聯(lián)動(dòng)的工作體系，開(kāi)通微信公眾號、小程序、微客服、網(wǎng)頁(yè)等互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，以12345政府服務(wù)熱線(xiàn)收集的市民訴求為哨源，通過(guò)匯聚、萃取市民訴求信息，健全疑難事項解決長(cháng)效機制、深化數據應用，協(xié)同各級政府部門(mén)不斷推行靶向治理、精準施政，打造市、區、街鎮三級“一號接聽(tīng)，有呼必應”服務(wù)體系，打破“12345僅僅是一個(gè)電話(huà)號碼”的傳統印象，全面推動(dòng)廣州市營(yíng)商環(huán)境和基層治理制度建設走在全國前列。

　　據了解，2019年，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量再創(chuàng )新高，截至11月底已受理市民訴求946.09萬(wàn)件（含互聯(lián)網(wǎng)渠道101.77萬(wàn)件），同比上升21.40%，已經(jīng)超出2018年全年服務(wù)量（848.16萬(wàn)件）近100萬(wàn)件，預計年底將突破1000萬(wàn)件；在線(xiàn)解答市民訴求798.84萬(wàn)件，同比上升21.42%；轉派承辦單位辦理147.25萬(wàn)件，同比上升21.3%。

　　值得一提的是，“熱線(xiàn)聯(lián)合各區解決民生熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題”入選了廣州市2019年度十件民生實(shí)事，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)梳理出110項疑難事項交各區限期一年辦理，截至11月底已全部完成，推動(dòng)解決了一批市民關(guān)心的疑難熱點(diǎn)問(wèn)題。