根據一組全球調查的數據顯示，78%的消費者期待這一天的到來(lái)，聊天機器人代表的AI應用已經(jīng)被36%的客戶(hù)關(guān)系管理人士認為物有所值。
平均省下了30萬(wàn)美元的企業(yè)中，有35%的領(lǐng)導人認可了它們在人類(lèi)商業(yè)社會(huì )取得的成績(jì)，而更多的企業(yè)會(huì )出現在聊天機器人今年銷(xiāo)售額增長(cháng)的67%的背后。
今天有接近四分之三的美國工人，一改前人的勞動(dòng)恐懼，為能夠進(jìn)入這與機器人協(xié)同自動(dòng)化的工作時(shí)代而感到興奮。
來(lái)，讓我們越來(lái)越自信地去接納這個(gè)越來(lái)越「自動(dòng)」的社會(huì )。
提起聊天機器人，你會(huì )想到些什么？
他們是誰(shuí)？是蘋(píng)果的siri，微軟的Cortana、小冰，淘寶的阿里小蜜，還是追溯到1995年的ALICE、1972年的PARRY以及1966年最早的經(jīng)典機器人ELIZA。
他們會(huì )做些什么？他們被主要應用于客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)與使用者互動(dòng)對話(huà)，截取語(yǔ)境中的關(guān)鍵信息，為客戶(hù)完成搜索或獲取關(guān)鍵服務(wù)。是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最常見(jiàn)的「網(wǎng)絡(luò )客服」或「網(wǎng)絡(luò )助理」。
每天都在和人類(lèi)打交道的他們，伴隨著(zhù)深度學(xué)習算法的進(jìn)步，逐漸擺脫「尬聊」，使坐在另一端與之對話(huà)的用戶(hù)，越發(fā)懷疑，做出回應的是否就是一個(gè)真實(shí)的人類(lèi)。
那么它們在市場(chǎng)中表現如何，為此Intercom做了一個(gè)調查。
調查方法如下：
通過(guò)與一家獨立的市場(chǎng)研究機構合作，對500名消費者和500名商業(yè)領(lǐng)袖進(jìn)行了隨機抽樣調查。在消費者研究的95%置信水平下，研究的誤差范圍為±4.1%，在企業(yè)領(lǐng)導者研究的95%置信水平下，誤差范圍為±4.3%。
調查結果和結論如下：
1、市場(chǎng)概況
已經(jīng)為企業(yè)平均節約30萬(wàn)美元
根據數據統計:2019年，聊天機器人為企業(yè)平均節省30萬(wàn)美元。他們是如何辦到的呢？
為了發(fā)揮業(yè)務(wù)潛力，聊天機器人通過(guò)以下兩種方式改變了現在的市場(chǎng)：
1）從根本上提高效率；
2）幫助企業(yè)滿(mǎn)足消費者不斷增長(cháng)的需求。
因此，直接受到影響的無(wú)疑是銷(xiāo)售和支持團隊。
聊天機器人的平均銷(xiāo)售量增長(cháng)了67%：全部銷(xiāo)售額的26%被投入常見(jiàn)的互動(dòng)服務(wù)中。這些服務(wù)包括：銷(xiāo)售（41%）、支持（37%）以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（17%）。
根據對隨機抽樣的500名企業(yè)領(lǐng)導人進(jìn)行內部通信調查，有35%的企業(yè)領(lǐng)導者表示，聊天機器人有效地幫助他們達成了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。我們會(huì )發(fā)現：
聊天機器人普遍存在于互聯(lián)網(wǎng)的自動(dòng)化任務(wù)中。從將訪(fǎng)問(wèn)者的問(wèn)題分流到正確的團隊，到預訂產(chǎn)品演示、挖掘銷(xiāo)售機會(huì )和吸引網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者等工作，不一而足。排名前3的應用分別是：為訪(fǎng)問(wèn)者引流、收集信息和確定潛在客戶(hù)。
Intercom基于自身網(wǎng)站進(jìn)行舉例：在關(guān)鍵頁(yè)面觸發(fā)客服機器人的幾秒內，用戶(hù)就會(huì )收到關(guān)于服務(wù)詢(xún)問(wèn)的對話(huà)。在回答了幾個(gè)問(wèn)題之后，就會(huì )得到一個(gè)最佳的解決方案，或是被引向正確的銷(xiāo)售團隊進(jìn)行人工服務(wù)。
為此，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了24%。因為聊天機器人可以將平均響應時(shí)間縮短至原來(lái)的四分之一。
盡管從企業(yè)那里得到了積極的反饋，但同樣是對500名隨機抽樣的消費者進(jìn)行調查，某些不能被滿(mǎn)足的消費者又給了我們另外一組數據：
74%的消費者希望能在網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)中遇見(jiàn)聊天機器人，但87%的人更喜歡和真實(shí)的人類(lèi)進(jìn)行快速互動(dòng)。也就是說(shuō)，在理想情況下，只有25%的消費者才真正不在意，對話(huà)的那一方是機器還是人。
對滿(mǎn)意度打分存在差異的還有行業(yè)。
最「滿(mǎn)意」的行業(yè)從高到低依次是：科技（73%）、零售（67%）、制造業(yè)（57%）和醫療保健業(yè)（56%）。有一個(gè)顯著(zhù)的事實(shí)是，B2C公司對其投資感到滿(mǎn)意的可能性是B2B公司的兩倍。也許是因為，相較于B2B公司，B2C的查詢(xún)通常不那么復雜，也更重復。
看到以上數據，我們要問(wèn)：是什么讓企業(yè)對聊天機器人的投資如此活躍而又必需？
2、背后的原因
可觀(guān)的投資回報率
過(guò)去的30年，買(mǎi)賣(mài)的方式已經(jīng)發(fā)生了巨變。
大規模的廣告營(yíng)銷(xiāo)，曾經(jīng)單一地依賴(lài)數臺電話(huà)和打電話(huà)的人。但這樣的日子一去不復返。
現代消費者期望通過(guò)實(shí)時(shí)聊天獲得快速、個(gè)性化的響應和反饋，這正是聊天機器人的亮點(diǎn)所在：加速銷(xiāo)售工作方式發(fā)生改變，從而為銷(xiāo)售團隊帶來(lái)可觀(guān)的回報。
舉個(gè)很久遠的例子：阿拉斯加航空公司（Alaska Airlines）和他們的虛擬助理「Just Ask Jen」。
客觀(guān)地說(shuō)，阿拉斯加航空公司是最早將商務(wù)聊天機器人納入支持團隊的公司。「Just Ask Jen」于2003年面世，介紹頁(yè)中寫(xiě)道：「努力為客戶(hù)做到在最短的時(shí)間內以最少的錢(qián)完成任務(wù)」。
「Just Ask Jen」的官方首頁(yè)
在綠色的方框中，你可以清晰地看到，「Just Ask Jen」的歷史服務(wù)項目：從幫助你購買(mǎi)衣服等普通商品，到技巧性地幫助你購買(mǎi)電腦；從幫你預定晚餐到教你學(xué)會(huì )某些特定的電腦軟件。
這些服務(wù)內容似乎歸納得毫無(wú)頭腦，但正是這些，開(kāi)啟了16年前的聊天機器人商務(wù)服務(wù)。
幸運的是，自「Just Ask Jen」時(shí)代以來(lái)，聊天機器人的支持服務(wù)已經(jīng)取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
根據Dynata和Freshworks對501個(gè)美國客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）從業(yè)人士的調查結果顯示：盡管只有22％的CRM用戶(hù)認為AI可以有效地幫助工作，只有12％的人實(shí)際使用基于A(yíng)I的特定工具。但有11％的人表示在CRM工作中使用AI可以使他們專(zhuān)注于高價(jià)值客戶(hù)，更是有36％的人認為CRM中的AI應用物有所值。
想必這其中有一大份功勞來(lái)自于聊天機器人。現代聊天機器人可以幫助支持團隊將問(wèn)題分類(lèi)、引流并最終提供即時(shí)解決方案，帶給客戶(hù)更高效的支持團隊和更好的客戶(hù)體驗。
特別是在今年，聊天機器人帶來(lái)了一些驚喜：
1）響應速度平均提升了4倍。
2）聊天機器人的滿(mǎn)意度得分提高了24%。
3）使用聊天機器人可以將解決問(wèn)題的時(shí)間削減至原來(lái)的一半。
4）聊天機器人能夠輕松分類(lèi)大量涌入的聊天記錄，使網(wǎng)站運營(yíng)人員能夠處理復雜得需要人工排除的問(wèn)題。
3、市場(chǎng)的反應
并不完全買(mǎi)帳，但尚存一絲希望
雖然企業(yè)接受了聊天機器人帶來(lái)的新機遇，但調查結果卻表示，聊天機器人并不能完全滿(mǎn)足消費者的期望。
雖然，四個(gè)消費者中就有三個(gè)，期待能在上網(wǎng)的過(guò)程中遇見(jiàn)聊天機器人，但實(shí)際只有15%的消費者更喜歡和聊天機器人而非工作人員進(jìn)行快速溝通。
事實(shí)上，如果可以選擇，87%的消費者仍然更喜歡與人互動(dòng)。
當被問(wèn)及原因時(shí)，以下三個(gè)關(guān)鍵因素，讓人類(lèi)的評價(jià)要高于聊天機器人：
1）他們可以回答各種問(wèn)題；
2）他們能理解復雜的情況；
3）他們可以更好地「理解我」。
再來(lái)看看讓人高興的數據:25%的消費者表示，他們無(wú)所謂交談的對象是人或者是機器，只要他們最終能得到預期的結果。
更令人高興的是，消費者們認識到了「自動(dòng)化」的獨特優(yōu)勢，并進(jìn)一步認定，聊天機器人可以通過(guò)以下三種方式獲勝：
1）24小時(shí)全周待命
2）縮短待機時(shí)間
3）快速傳達至正確的團隊
簡(jiǎn)言之，大多數消費者都對聊天機器人抱有期待。也許大多數情況下，他們還是更喜歡人類(lèi)，但在少數情況下，他們不在乎這種區別。
對于企業(yè)和聊天機器人開(kāi)發(fā)商，這意味著(zhù)聊天機器人的體驗門(mén)檻比以往任何時(shí)候都高。那我們該如何從這里出發(fā)呢？
4、方法論
企業(yè)下一步怎么做
聊天機器人能否帶來(lái)商業(yè)價(jià)值已不再成為一個(gè)問(wèn)題，更重要的問(wèn)題是時(shí)間和方式。時(shí)代改變了商業(yè)的打開(kāi)方式，這些方式也繃緊了消費者的神經(jīng)：
緊張來(lái)自于數據安全：有59％的人表示他們對公司收集有關(guān)他們數據的方式知之甚少，70%的人認為他們的數據安全性不如5年前（數據來(lái)源于Pew Research Center）。
擔憂(yōu)源于隱私保護:85％的美國消費者表示，無(wú)法原諒曾信任過(guò)的品牌濫用他們的數據（數字來(lái)源于Tealium的100位消費者調查），超過(guò)74％的消費者對他們的數據被如何處理感到困擾，超過(guò)49％的消費者不信任企業(yè)間的共享隱私政策；而有32％的消費者是「隱私衛道士」，他們愿意采取行動(dòng)去保護隱私，例如根據數據共享法更換供應商等企業(yè)（數據來(lái)源于思科的2600名美國消費調查）。
因此，企業(yè)首要克服的就是用戶(hù)的數據保護和隱私信任問(wèn)題。
而根據Netwrix對全球1045位IT從業(yè)人士的調查:74％的組織和企業(yè)將數據安全性作為2020年的首要任務(wù)，43％的組織將數據隱私列為最重要的五個(gè)優(yōu)先事項之一，其中52％將保證受到隱私法規的約束。因此企業(yè)要讓自己站進(jìn)這52%的隊伍中，而這個(gè)隊伍需要越來(lái)越壯大，并長(cháng)此以往地自我監督和約束起來(lái)。
因此，當73%的消費者表示，希望能在你的網(wǎng)站上與聊天機器人進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，聊天機器人的體驗比以往任何時(shí)候都重要和關(guān)鍵。
而當有2000多家產(chǎn)品擺在你的面前時(shí)，您應該怎么選擇呢？
在我們看來(lái)，您的備選名單里應該有這三類(lèi)機器人：
1）可在售賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)和支持之間無(wú)縫銜接的聊天機器人。你的消費者不該為了三個(gè)不同的團隊，就需要針對一個(gè)問(wèn)題作答三次。
2）一個(gè)可以提升你團隊效率的聊天機器人。去尋找真正的生產(chǎn)力特質(zhì)。
3）尊重用戶(hù)時(shí)間的聊天機器人。聊天機器人應該是真正有幫助的，而不是分散注意力或煩人的。他們應該努力讓你的人類(lèi)隊友取得成功。
由此，企業(yè)憑借著(zhù)這個(gè)極好的機會(huì )使用聊天機器人，來(lái)改變他們的底線(xiàn)和客戶(hù)的體驗。沒(méi)有什么比這更好的了。
5、從過(guò)去看向未來(lái)
就在幾年前，聊天機器人的熱度到達了炒作的巔峰。而在幾年后，度過(guò)了冷靜期，一切都迅速清晰起來(lái)：聊天機器人將在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)里扮演著(zhù)必不可少的角色。
咨詢(xún)機構Tractica預測：虛擬數字助理（VDA）的市場(chǎng)將從2018年的13億美元增長(cháng)至2025年的89億美元以上。
但事情沒(méi)有像許多制造商最初料想的那樣進(jìn)行：機器人會(huì )取代人類(lèi)，或模擬人類(lèi)的個(gè)性那般。
與他們不切實(shí)際的設想正相反的則是，實(shí)用主義消費者們的需求。消費者們只是希望聊天機器人能更加重視他們的時(shí)間和效率，盡快引導他們達到預期的效果。
也許這聽(tīng)起來(lái)有些傲慢，但我們已經(jīng)可以從過(guò)去的故事預知到未來(lái)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：銀行的ATM機。
當它們首次出現在20世紀60年代末的美國時(shí)，制造企業(yè)并不確定，消費者是否會(huì )放棄排隊等待一個(gè)銀行柜員的服務(wù)，轉而投向一臺機器。
每個(gè)人都在擔心，ATM機會(huì )讓銀行柜員失業(yè)。
然而30年過(guò)去了，什么都沒(méi)有實(shí)現；哪怕是到了今天，銀行柜員也還是普通人眼中的一個(gè)熱門(mén)職業(yè)。實(shí)際上，我們大多數人更愿意去自動(dòng)取款機辦理一筆快速交易，比如提取現金，然后高興地排隊和銀行出納員討論一個(gè)更復雜的問(wèn)題，比如申請抵押貸款。
事實(shí)上，相比于60年代末，現在的美國人對于A(yíng)I在自動(dòng)化工作中的運用，看得更加開(kāi)放，對于人類(lèi)，對自身也更加自信。
根據全球領(lǐng)先的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)外包商SYKES針對的1500名成年美國人調查顯示：
75.4％的美國工人表示，在未來(lái)十年內，他們不會(huì )因為新的自動(dòng)化技術(shù)而認定自己有被淘汰的風(fēng)險；
63.3％的人認為，如果某些任務(wù)自動(dòng)化會(huì )使他們的效率提高，這樣他們的工作會(huì )變得更好；
67.7％的人認為，他們更有可能選擇在一家投資自動(dòng)化技術(shù)的公司工作；
58.3％的人說(shuō)，他們的雇主正在提供一些（44.8％）或很多（13.5％）資源和培訓，來(lái)幫助他們跟上技術(shù)的變化；
41.3％的千禧年（即2000年以來(lái)）生人表示，因為在2019年得到了自動(dòng)化技術(shù)的幫助，他們免于從事重復而乏味的工作。
高級「自動(dòng)化」的社會(huì )也并沒(méi)有想象中得那么可怕。
歸根結底，沒(méi)有一個(gè)聊天機器人能在最具人性化的工作上——移情和理解，打敗一個(gè)人類(lèi)。
因此，對于聊天機器人的制造者來(lái)說(shuō)，這正是一個(gè)好時(shí)機：帶著(zhù)對人類(lèi)的需求和機器人的服務(wù)更深刻的思考和理解，為了更好地給予機器人和人類(lèi)共同回饋，重新出發(fā)，打造一個(gè)全新的商務(wù)未來(lái)和越來(lái)越自動(dòng)化的高級社會(huì )。
