CTI論壇(ctiforum.com)12月6日消息（編譯/老秦）:Salesforce.com在舊金山的Dreamforce用戶(hù)會(huì )議上宣布，該公司已將“愛(ài)因斯坦”語(yǔ)音助手集成到Salesforce Customer 360平臺中，使數百萬(wàn)CRM用戶(hù)可以與其Salesforce應用程序進(jìn)行對話(huà)。
Salesforce首次推出了“愛(ài)因斯坦”語(yǔ)音助手，使銷(xiāo)售代表可以在上一次的Dreamforce事件中與他們的Salesforce應用程序進(jìn)行交談，以執行例行的CRM交易，例如創(chuàng )建或更新客戶(hù)記錄，獲取個(gè)性化的每日簡(jiǎn)報或瀏覽儀表板。
在今年的活動(dòng)中宣布的語(yǔ)音創(chuàng )新吸引了15萬(wàn)名與會(huì )者，其中包括Service Cloud Voice的發(fā)布，“愛(ài)因斯坦”的呼叫輔導以及Einstein語(yǔ)音技能的擴展，這將使用戶(hù)能夠在Salesforce Customer 360平臺上創(chuàng )建自定義的語(yǔ)音應用程序。
針對服務(wù)和銷(xiāo)售團隊的新解決方案將自然語(yǔ)言處理應用于語(yǔ)音對話(huà)，并提供可促進(jìn)更智能，更個(gè)性化的客戶(hù)參與的見(jiàn)解。
“語(yǔ)音行業(yè)的轉變是巨大的，對企業(yè)的影響也將很大。”Salesforce總裁兼首席產(chǎn)品官布雷特·泰勒（BretTaylor）表示：“借助”愛(ài)因斯坦“，Salesforce可以將語(yǔ)音的力量帶給每個(gè)企業(yè)，為每個(gè)人提供明智，可信賴(lài)的工作指南。”
Service Cloud Voice是Salesforce新語(yǔ)音工作的一大亮點(diǎn)，它在Service Cloud內部集成了電話(huà)功能，可在一個(gè)集中式控制臺中實(shí)時(shí)統一電話(huà)，數字渠道和CRM數據。服務(wù)云語(yǔ)音還可以與轉錄服務(wù)集成，并在服務(wù)座席進(jìn)行語(yǔ)音呼叫時(shí)提供由人工智能驅動(dòng)的相關(guān)建議響應，知識文章和次佳操作。
借助Service Cloud Voice，Service Cloud用戶(hù)可以執行以下操作
- 在一個(gè)平臺上集成電話(huà)和路由呼叫；
- 通過(guò)自動(dòng)轉錄功能減少數據輸入和呼叫后總結處理的時(shí)間；
- 利用來(lái)自EinsteinAI的面向座席的AI支持的建議。
- 通過(guò)主管控制臺為主管提供實(shí)時(shí)的全渠道可視性，使他們可以實(shí)時(shí)查看所有呼叫和數字對話(huà)，監視呼叫路由，每個(gè)業(yè)務(wù)代表具有哪些技能以及哪些對話(huà)可能需要他們協(xié)助或提供現場(chǎng)直播或事后指導。
“對于公司而言，持續提供出色的客戶(hù)服務(wù)可能是一項挑戰，特別是在呼叫量極高且查詢(xún)日益復雜的情況下。”Service Cloud執行副總裁兼總經(jīng)理Bill Patterson表示：“這些最新的Service Cloud創(chuàng )新將幫助公司滿(mǎn)足這些不斷增長(cháng)的需求，并使電話(huà)座席能夠專(zhuān)注于服務(wù)的人性化--為客戶(hù)解決難題并樂(lè )于助人。”
Salesforce今天還宣布了Amazon Connect，Amazon的云聯(lián)絡(luò )中心套件和Salesforce Service Cloud之間的集成。Salesforce已經(jīng)依靠AWS作為其主要的公共云提供商，并且通過(guò)這種合作關(guān)系，Salesforce選擇了Amazon Connect作為其首選的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)。
現在，將電話(huà)路由到服務(wù)座席后，它會(huì )直接出現在座席的工作區中。AmazonConnect還使用Amazon Transcribe，Amazon Translate和Amazon Comprehend提供基于A(yíng)I的語(yǔ)音分析，以通過(guò)Service Cloud Voice直接向座席顯示情感分析，語(yǔ)音轉文本轉錄和翻譯成首選語(yǔ)言。
Salesforce還正在探索使“愛(ài)因斯坦”語(yǔ)音技能與AmazonAlexa以及其他語(yǔ)音助手和設備兼容的方法。9月，Salesforce加入了Amazon和其他幾家技術(shù)公司的語(yǔ)音互操作性計劃。
“Salesforce與AWS不斷增長(cháng)的合作伙伴關(guān)系是對客戶(hù)成功的共同承諾的推動(dòng)。”泰勒（Taylor）說(shuō)：“總的來(lái)說(shuō)，我們使公司更容易部署強大的AI和語(yǔ)音技術(shù)，以提供更智能，更快的客戶(hù)服務(wù)體驗。”
Salesforce今年還推出了Einstein Call Coaching，這是一種銷(xiāo)售云功能，可讓管理人員查看對話(huà)數據中的見(jiàn)解和趨勢。自然語(yǔ)言處理可識別銷(xiāo)售電話(huà)記錄中的關(guān)鍵字，提醒經(jīng)理注意趨勢，例如競爭對手提及的數量激增，或有關(guān)諸如異議處理或定價(jià)討論之類(lèi)的主題的最佳做法。然后，這些見(jiàn)解可用于為銷(xiāo)售代表提供有關(guān)如何改善客戶(hù)購買(mǎi)體驗的個(gè)性化指導。
Salesforce還使用Dreamforce會(huì )議介紹了Customer 360 Truth，這是一組數據和身份服務(wù)，使公司可以在其所有客戶(hù)關(guān)系中建立單一的事實(shí)來(lái)源。Customer 360 Truth將銷(xiāo)售，服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，商業(yè)等方面的數據連接起來(lái)，為每個(gè)客戶(hù)創(chuàng )建一個(gè)通用的Salesforce ID。
Customer 360 Truth增強了跨Salesforce應用程序和其他系統的數據管理，并提供對一致，協(xié)調的客戶(hù)數據的即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)。服務(wù)包括：
- Customer 360 Data Manager，允許用戶(hù)使用規范數據模型和通用Salesforce ID跨Salesforce和其他系統訪(fǎng)問(wèn)，連接和解析客戶(hù)數據；
- 客戶(hù)的Salesforce身份，在客戶(hù)與所有公司網(wǎng)站，電子商務(wù)商店，移動(dòng)應用程序和連接的產(chǎn)品之間建立單一，經(jīng)過(guò)身份驗證和安全的關(guān)系；
- Customer 360 Audiences，它跨已知數據（例如電子郵件地址和第一方ID）以及未知數據（例如網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)和設備ID）構建統一的客戶(hù)資料。然后根據這些資料創(chuàng )建客戶(hù)群和市場(chǎng)參與旅程，并提供基于A(yíng)I的見(jiàn)解，例如生命周期價(jià)值和流失的可能性。
- 隱私和數據治理，使公司能夠收集和尊重客戶(hù)數據的使用和隱私偏好，以及將數據分類(lèi)標簽應用于Salesforce中的所有數據。
“全面了解客戶(hù)并不是一個(gè)新主意，但是很難實(shí)現。公司已經(jīng)孤立了數據；斷開(kāi)了應用程序的連接；錯綜復雜的拼湊而成的服務(wù)（有時(shí)是不兼容的服務(wù)）；無(wú)法將所有這些連接起來(lái)。”Salesforce平臺共享服務(wù)執行副總Patrick Stokes說(shuō)：“Customer 360 Truth克服了這些挑戰，創(chuàng )建了一個(gè)單一的事實(shí)來(lái)源，這是在每個(gè)接觸點(diǎn)上提供智能，個(gè)性化客戶(hù)體驗的基礎。”
Salesforce董事長(cháng)兼聯(lián)合首席執行官馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）在周二的開(kāi)幕主題演講中稱(chēng)，Customer 360是一個(gè)涵蓋銷(xiāo)售，服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)和商務(wù)的“可信賴(lài)，智能，靈活和可持續的平臺”。
他說(shuō)，事實(shí)的唯一來(lái)源“對[Salesforce]客戶(hù)至關(guān)重要”。“在Salesforce，我們喜歡數據。這是我們在Salesforce中所做的一切以及您作為客戶(hù)所做的一切的重要組成部分。”
貝尼奧夫（Benioff）在強調團結的主題時(shí)也指出，當今的商業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)革命，其中信任和人工智能將成為決定性因素。
他說(shuō)：“人工智能正在成為我們整個(gè)世界如此普遍的一部分。”
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