“自然語(yǔ)言處理、情感分析和其他人工智能技術(shù)的進(jìn)步，為企業(yè)創(chuàng )造了巨大的機會(huì )，以提高其客戶(hù)的實(shí)時(shí)參與，”Twilio首席產(chǎn)品官Chee Chew說(shuō)。“企業(yè)需要獲得正在發(fā)生的對話(huà)。通過(guò)Media Streams，我們讓企業(yè)更容易將自己的人工智能應用到語(yǔ)音通話(huà)中，或者用幾行代碼集成第三方解決方案。”
隨著(zhù)人工智能和機器學(xué)習的不斷發(fā)展，必須將越來(lái)越多的新技術(shù)和服務(wù)結合起來(lái)，以創(chuàng )建滿(mǎn)足客戶(hù)期望的語(yǔ)音體驗。
企業(yè)可以利用Media Streams的一些方式包括:
- 通過(guò)情緒分析來(lái)標記有不良經(jīng)歷的客戶(hù)，讓主管介入并幫助事情回到正軌，從而解決與客戶(hù)之間的困難對話(huà)。
- 通過(guò)實(shí)時(shí)抄錄語(yǔ)音，并使用AI/ML根據對話(huà)內容向代理推薦相關(guān)知識庫文章，提高呼叫中心代理的工作效率。
- 通過(guò)在呼叫流中集成語(yǔ)音身份驗證/生物識別技術(shù)，減少欺詐并加快身份驗證。
Media Streams在傳統的Twilio語(yǔ)音應用程序（如直接為客戶(hù)服務(wù)的IVR）的環(huán)境中工作，在Twilio Flex這樣的聯(lián)絡(luò )中心，代理為客戶(hù)服務(wù)。
GLOBO是一個(gè)早期的試點(diǎn)參與者，它通過(guò)在呼叫流程中使用Media Streams來(lái)提高呼叫中心的效率。
GLOBO工程副總裁喬納森·德容表示:“Media Streams確保我們的客戶(hù)在使用GLOBO的電話(huà)口譯服務(wù)時(shí)擁有良好的體驗。”“通過(guò)Media Streams直接訪(fǎng)問(wèn)原始音頻數據，我們現在可以使用情緒分析來(lái)檢測需要緊急關(guān)注的電話(huà)，并實(shí)時(shí)采取行動(dòng)。”這種能力大大提高了呼叫中心數千名代理和翻譯人員的工作效率。“
成立之初，Twilio正與谷歌云和Gridspace合作，并與亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)緊密合作，提供先進(jìn)的功能和技術(shù)，如人工智能和機器學(xué)習，使企業(yè)建立尖端的客戶(hù)參與體驗。
- 谷歌云實(shí)時(shí)轉錄:使用谷歌云語(yǔ)音到文本的轉錄對話(huà)，根據對話(huà)內容向呼叫中心代理提出建議。
- 使用Gridspace優(yōu)化呼叫中心:使用Gridspace的分析和自動(dòng)化平臺的洞察力，企業(yè)可以調整對話(huà)，以更好地響應來(lái)電者的內容和語(yǔ)氣。
- 使用Amazon Web Services實(shí)現會(huì )話(huà)接口和實(shí)時(shí)轉錄:使用Amazon Lex集成會(huì )話(huà)接口，使用Amazon Transcribe將流媒體轉錄集成到語(yǔ)音應用程序中。
這些關(guān)系為開(kāi)發(fā)人員提供了使用他們喜愛(ài)和信任的服務(wù)的機會(huì )，以便獲得最適合他們語(yǔ)音堆棧需求的功能。
通過(guò)Media Streams，企業(yè)可以實(shí)時(shí)轉發(fā)電話(huà)呼叫的媒體，有效地創(chuàng )建初始音頻流的副本，該副本可以路由到自己的應用程序或第三方，以支持它們選擇的高級功能。
