隨著(zhù)瘋狂的購物熱，欺詐者可以利用不知不覺(jué)的機會(huì )--無(wú)論是消費者還是企業(yè)。我最近聽(tīng)到一個(gè)關(guān)于欺詐者如何在上個(gè)假日季節為Uggs設置虛假報價(jià)的故事；作為騙局的一部分，欺詐者選擇使用真實(shí)公司Zumiez（一個(gè)前衛的滑板/滑雪板零售商）使用的免費客戶(hù)服務(wù)號碼。Zumiez剛剛發(fā)現其電話(huà)號碼因欺詐交易而被盜用，因為他們開(kāi)始接到Uggs買(mǎi)家的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)他們?yōu)槭裁礇](méi)有收到他們購買(mǎi)的物品？Zumiez的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理Megan Miles在本月早起于Talkdesk的Opentalk 2018 conference上講述了這個(gè)故事。
對于一家在提供卓越客戶(hù)體驗方面蓬勃發(fā)展的公司而言，如果客戶(hù)服務(wù)電話(huà)線(xiàn)被這些憤怒的Uggs購物者的電話(huà)堵塞，則不僅是有點(diǎn)被動(dòng)的問(wèn)題了。如果他們的客戶(hù)甚至無(wú)法進(jìn)入呼叫中心，它怎么能為自己的客戶(hù)服務(wù)呢？而且，盡管Zumiez與Uggs購物者一樣是受害者，但這一事件將如何玷污其聲譽(yù)？
在Talkdesk支持團隊的幫助下，Zumiez能夠在數小時(shí)內啟動(dòng)IVR，將其客戶(hù)轉接到能夠幫助他們解決問(wèn)題的座席，并提醒Uggs呼叫者立即聯(lián)系他們的銀行--同時(shí)讓他們與座席交談（如果他們想要的話(huà)），Miles說(shuō)。
在其他呼叫方案中，欺詐者使用虛假信用信息來(lái)訂購昂貴的商品，或者在針對金融機構時(shí)，設置用于轉移資金的虛假賬戶(hù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，“很多欺詐都是在呼叫中心開(kāi)始的，”Verizon客戶(hù)體驗總監Alla Reznick在NoJitter簡(jiǎn)報中說(shuō)道。“呼叫中心是他們想要進(jìn)入并假裝他們是其他人的地方。”
Reznick說(shuō)，作為一家全球性的電信公司，Verizon本身當然是大量欺詐的目標，并且非常了解在非法活動(dòng)中保持領(lǐng)先地位的斗爭。更重要的是，她指出，每天有數百萬(wàn)的免費電話(huà)通過(guò)其IP網(wǎng)絡(luò )。她說(shuō)，在內部以及企業(yè)客戶(hù)中，它需要一種更好的方法來(lái)利用改進(jìn)的用戶(hù)身份驗證來(lái)檢測欺詐并防止它到達呼叫中心。
為此，Verizon企業(yè)解決方案上周推出了基于云的解決方案，該解決方案將呼叫中心的身份驗證和反欺詐保護相結合。Reznick表示，對于這種新的VoIP入站反欺詐和身份驗證解決方案，Verizon使用SIP分叉技術(shù)從音頻中分離出媒體流。當音頻傳遞到呼叫中心時(shí)，媒體流將傳遞給Verizon合作伙伴Pindrop Security進(jìn)行身份驗證。呼叫者通過(guò)語(yǔ)音而不是密碼來(lái)識別自己，并且呼叫中心接收呼叫者真實(shí)性的評級。
Reznick補充道，企業(yè)呼叫中心可以根據欺詐容忍度閾值決定如何使用通過(guò)此解決方案收集的信息。例如，“紅色”標記的呼叫通常將選擇在防欺詐中訓練有素的座席組，而“黃色”和“綠色”標記的呼叫將觸發(fā)用于通用座席的不同腳本。對于黃色標記的呼叫，可能會(huì )提示座席：“向Alla Reznick詢(xún)問(wèn)她母親的婚前姓名。呼叫者聽(tīng)起來(lái)像Alla，呼叫使用DTMF音頻，但呼叫來(lái)自她不同的號碼。”
Reznick說(shuō)，總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心應該能夠在解決欺詐和身份驗證方面的挑戰中改善客戶(hù)體驗。“如果我不必拼出母親的婚前姓（因為我的身份已通過(guò)聲音驗證），那就是美好的一天，”她說(shuō)。“如果座席可以通過(guò)一句'你好，Alla Reznick'來(lái)接聽(tīng)電話(huà)，那么這對客戶(hù)來(lái)說(shuō)會(huì )產(chǎn)生很大的影響--如果座席可以馬上解決問(wèn)題，它會(huì )為企業(yè)節省寶貴的時(shí)間。”
此外，由于媒體和音頻流是分開(kāi)的，如果驗證服務(wù)出現故障，語(yǔ)音呼叫不會(huì )受到影響。Reznick說(shuō)，沒(méi)有認證是令人討厭的，但是比掉線(xiàn)更好。
Reznick說(shuō)，Verizon的VoIP入站反欺詐和身份驗證解決方案已經(jīng)上線(xiàn)，并且正在被兩家金融服務(wù)機構使用。
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