當被問(wèn)及他們所認為最棘手的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題時(shí)，只有12.5%的客戶(hù)認為機器人是一個(gè)問(wèn)題，而兩倍于此的受訪(fǎng)者說(shuō)無(wú)法與人工座席溝通會(huì )令他們沮喪。Genesys的研究顯示下列的3個(gè)問(wèn)題是客戶(hù)主要的痛點(diǎn)，它們是：
- 被擱置（50%）
- 得到的是錯誤的信息（35%）
- 被在多個(gè)座席間轉來(lái)轉去（36%）
客戶(hù)想要一個(gè)與人工座席相結合的數字支持
Genesys研究最有趣的發(fā)現是，71.4%的受訪(fǎng)者認為，得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好方法是與一個(gè)即提供人工支持又提供數字支持的公司交互。
按照Genesys執行副總裁馬克·特納（Mark Turner）的觀(guān)點(diǎn)，當品牌與客戶(hù)以一種新的和令人興奮的方式溝通時(shí)就會(huì )具有更高的靈活性。最近的調查表明，消費者想要自由地作出自己對服務(wù)的選擇。如果他們想要人工支持、人工智能服務(wù)或自助服務(wù)時(shí)，他們希望能夠自己決定。
這意味著(zhù)對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立他們當今的服務(wù)支持解決方案的最好方法是將人工智能與人工互動(dòng)相結合。企業(yè)需要開(kāi)始思考如何找到理想的自動(dòng)化、人工參與和數字或人工智能渠道的結合方式。Genesys不相信人工智能將取代現場(chǎng)支持，但是他們認為，這將是一個(gè)改變人們工作方式的催化劑。
提供智能和快速的客戶(hù)服務(wù)
Genesys研究的受訪(fǎng)者不僅說(shuō)他們想要一系列的選擇權，同時(shí)他們也證明，及時(shí)響應問(wèn)題（55%）和知識淵博的座席（58%）是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)成功的關(guān)鍵。93%的受訪(fǎng)者還說(shuō)根據客戶(hù)的問(wèn)題將交互路由到具有相關(guān)背景信息和理解客戶(hù)需求的人工座席是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中最基本的。
今天的企業(yè)不能低估了偉大的客戶(hù)服務(wù)的重要性，它可以取悅并留住客戶(hù)。83%的英國受訪(fǎng)者說(shuō)他們從企業(yè)購買(mǎi)東西僅僅是根據這家公司在客戶(hù)服務(wù)方面的聲譽(yù)。另外93%的受訪(fǎng)者還透露，他們已經(jīng)對提供糟糕客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)采取了行動(dòng)--要么更換供應商（50%），轉告給朋友（72%）、通過(guò)社交媒體傳播（16%）或在未來(lái)避免類(lèi)似的業(yè)務(wù)（42%）。
Genesys研究顯示，客戶(hù)服務(wù)比大多數人認為的更復雜。例如，84.2%的客戶(hù)還是覺(jué)得電話(huà)接觸是至關(guān)重要的，即使企業(yè)尋求利用數字渠道來(lái)補充或替代他們的聯(lián)絡(luò )中心。更重要的是，只有4%的英國消費者與企業(yè)通過(guò)社交媒體溝通。到處都是企業(yè)需要重新思考他們服務(wù)方式的地方。
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