Gartner研究副總裁OliveHuang女士談道：“客戶(hù)體驗是一個(gè)與人相關(guān)的問(wèn)題。在某些情況下，即使是最好的技術(shù)投資也會(huì )因為員工因素而錯失收益機會(huì )。例如：?jiǎn)T工缺乏培訓或激勵、士氣低落或承諾不足以及目標傳達不暢。”
Gartner的該項研究于2018年2月至3月期間開(kāi)展，其209名調查對象來(lái)自英國、美國、澳大利亞、新加坡、印度、加拿大和新西蘭。這些調查對象來(lái)自不同的行業(yè)、不同規模的企業(yè)，且都深度參與了至少一個(gè)客戶(hù)體驗項目，其中71%的人都來(lái)自領(lǐng)導層。此外，五分之一的調查對象的直接上級領(lǐng)導就是首席執行官。近四分之三的受調查企業(yè)都擁有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)體驗團隊。
雖然企業(yè)機構可以考慮進(jìn)行成百上千種不同的潛在客戶(hù)體驗提升項目，但僅有少部分可以得到資金。調查對象將個(gè)性化（personalization）、客戶(hù)之聲（VoC）、客戶(hù)體驗指標（metrics）與多渠道投資相關(guān)項目列為2018年最高的優(yōu)先事項。
Huang女士談道：“調查結果表明，客戶(hù)體驗提升中沒(méi)有‘萬(wàn)能藥’。客戶(hù)體驗領(lǐng)導者在項目?jì)?yōu)先級、獲得成功所需的技術(shù)項目和技能的組合方面面臨著(zhù)廣泛的選擇。您需要根據投資回報率對投資進(jìn)行優(yōu)先級排序，并隨著(zhù)時(shí)間對客戶(hù)體驗進(jìn)行基準測試與衡量。”
技術(shù)投資優(yōu)先項
在技術(shù)方面，客戶(hù)分析被認為是客戶(hù)體驗提升項目中最關(guān)鍵的技術(shù)投資問(wèn)題。客戶(hù)分析涵蓋了一系列不同的可能性，而企業(yè)機構在對投資進(jìn)行優(yōu)先級排序時(shí)，會(huì )把重點(diǎn)放在客戶(hù)旅程（customer journey）、客戶(hù)需求和數字化營(yíng)銷(xiāo)分析（digital marketing analytics）上。
然而，用來(lái)提升客戶(hù)體驗所使用的技術(shù)范圍仍然很廣泛，涵蓋從業(yè)務(wù)流程管理、客戶(hù)之聲（VoC）和用戶(hù)體驗（UX）設計工具和平臺等成熟技術(shù)到人工智能（AI）等新興技術(shù)。
放眼未來(lái)，超過(guò)三分之一的企業(yè)機構正在考慮使用虛擬助理來(lái)提升客戶(hù)體驗。其中包括虛擬客戶(hù)助理（VCA）、聊天機器人（chatbot）和虛擬個(gè)人助理（VPA）。目前，15%的企業(yè)機構正在考慮應用區塊鏈；11%的企業(yè)機構正在考慮使用人工智能。
客戶(hù)體驗衡量
在客戶(hù)體驗測量中，客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）仍然是最常用的指標（占比62%），其次是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量指標（product/service qualitymetrics）和員工敬業(yè)度。在接受調查的企業(yè)中，近三分之一將客戶(hù)費力度（customer effort score）作為客戶(hù)體驗衡量指標；近四分之一將凈推薦值（NPS）作為客戶(hù)體驗衡量的指標。
Huang女士指出：“客戶(hù)體驗衡量的關(guān)注重點(diǎn)表明，客戶(hù)體驗逐漸成為一個(gè)跨企業(yè)、全局性的優(yōu)先問(wèn)題。在這項調查中更值得注意的一點(diǎn)是，衡量客戶(hù)體驗的新型指標越來(lái)越多，例如客戶(hù)費力度。事實(shí)上，企業(yè)機構確實(shí)需要多種指標來(lái)衡量客戶(hù)體驗。”
該調查還發(fā)現，投資回報率（ROI）已經(jīng)成為企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，其中93%的被調查企業(yè)在其客戶(hù)體驗提升項目中考慮投資回報率的因素。
近半數的調查對象表示，在衡量客戶(hù)體驗投資回報率時(shí)，其使用的是已經(jīng)就位的財務(wù)指標，而不是非財務(wù)或非正式指標。此外，62%的調查對象表示，在過(guò)去幾年里，其所在企業(yè)機構開(kāi)展的客戶(hù)體驗提升項目已經(jīng)獲得了預期的投資回報率。實(shí)現的投資回報率包括提高客戶(hù)效益（如增加客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度和宣傳力度）與提高企業(yè)效益（如增加收入、客戶(hù)生命周期價(jià)值、客戶(hù)留存率與客戶(hù)收益率）等。
