原因在于：
多項數據來(lái)源表明，消費者信心增強，消費增長(cháng)，而隨著(zhù)消費者與品牌間的互動(dòng)越來(lái)越多，他們對其期望也與日俱增。
數據同時(shí)顯示，消費者對企業(yè)的信任急劇下降。
此外，來(lái)自高管、政界人士等的誤導及虛假聲明又進(jìn)一步加劇了信任危機的惡化，互聯(lián)網(wǎng)平臺傳播的速度和力量更加擴大了這些虛假信息傳播的范圍。
Forrester在最近發(fā)布的2018年客戶(hù)體驗預測報告中，堅信在2018年最優(yōu)秀的企業(yè)將直面困難，不懼挑戰，致力于解決信任危機。
當企業(yè)覺(jué)察到信任危機時(shí)，他們會(huì )采取四種方式來(lái)應變。
企業(yè)應對信任危機的四種方式
1、比起只會(huì )借用觀(guān)念及表達方式的品牌，能夠真正兌現價(jià)值承諾的品牌將脫穎而出。
例如Aesop、Muji和Apple，這種能夠將品牌文化價(jià)值注入并創(chuàng )造其客戶(hù)體驗的品牌將更能吸引消費者，而只會(huì )“借用”的品牌則只能繼續在社交媒體上徒有其表地向大家展示粉飾出來(lái)的體驗。
2、明智的企業(yè)將加深對客戶(hù)的理解，而不僅僅停留在表面、易得的客戶(hù)洞察上。
業(yè)內領(lǐng)先企業(yè)的客戶(hù)體驗專(zhuān)家將超越“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的方式，去探究根本原因，為達到規模化與長(cháng)期化的結果而不懈努力。
3、B2B企業(yè)將從“純銷(xiāo)售”向客戶(hù)成功管理（Customer Success Management）轉變。
CSM從業(yè)者將通過(guò)加強客戶(hù)體驗管理成熟度實(shí)踐來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)信任，以確保售前對客戶(hù)的承諾在售后轉換中嚴密對接與兌現。對越來(lái)越多的B2B企業(yè)來(lái)說(shuō)，CSM將成為實(shí)現商業(yè)增長(cháng)的必經(jīng)之路。
4、品牌將越來(lái)越多地服務(wù)于某個(gè)特定群體而非大眾市場(chǎng)。
雜而不精的品牌在Forrester2017年客戶(hù)體驗指數（CX Index）板上全線(xiàn)下滑，這也表明在當今的客戶(hù)時(shí)代背景下，“大而全”的觀(guān)念只能讓品牌陷入更多的掙扎之中。隨著(zhù)能更深入地服務(wù)某一客戶(hù)群體的專(zhuān)業(yè)品牌新晉為客戶(hù)體驗領(lǐng)域新的領(lǐng)導者，客戶(hù)體驗的標準將不斷提高。
