原因在于：
多項(xiàng)數(shù)據(jù)來(lái)源表明，消費(fèi)者信心增強(qiáng)，消費(fèi)增長(zhǎng)，而隨著消費(fèi)者與品牌間的互動(dòng)越來(lái)越多，他們對(duì)其期望也與日俱增。
數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任急劇下降。
此外，來(lái)自高管、政界人士等的誤導(dǎo)及虛假聲明又進(jìn)一步加劇了信任危機(jī)的惡化，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)傳播的速度和力量更加擴(kuò)大了這些虛假信息傳播的范圍。
Forrester在最近發(fā)布的2018年客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)報(bào)告中，堅(jiān)信在2018年最優(yōu)秀的企業(yè)將直面困難，不懼挑戰(zhàn)，致力于解決信任危機(jī)。
當(dāng)企業(yè)覺察到信任危機(jī)時(shí)，他們會(huì)采取四種方式來(lái)應(yīng)變。
企業(yè)應(yīng)對(duì)信任危機(jī)的四種方式
1、比起只會(huì)借用觀念及表達(dá)方式的品牌，能夠真正兌現(xiàn)價(jià)值承諾的品牌將脫穎而出。
例如Aesop、Muji和Apple，這種能夠?qū)⑵放莆幕瘍r(jià)值注入并創(chuàng)造其客戶體驗(yàn)的品牌將更能吸引消費(fèi)者，而只會(huì)“借用”的品牌則只能繼續(xù)在社交媒體上徒有其表地向大家展示粉飾出來(lái)的體驗(yàn)。
2、明智的企業(yè)將加深對(duì)客戶的理解，而不僅僅停留在表面、易得的客戶洞察上。
業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的客戶體驗(yàn)專家將超越“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的方式，去探究根本原因，為達(dá)到規(guī)模化與長(zhǎng)期化的結(jié)果而不懈努力。
3、B2B企業(yè)將從“純銷售”向客戶成功管理（Customer Success Management）轉(zhuǎn)變。
CSM從業(yè)者將通過加強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理成熟度實(shí)踐來(lái)贏得客戶信任，以確保售前對(duì)客戶的承諾在售后轉(zhuǎn)換中嚴(yán)密對(duì)接與兌現(xiàn)。對(duì)越來(lái)越多的B2B企業(yè)來(lái)說(shuō)，CSM將成為實(shí)現(xiàn)商業(yè)增長(zhǎng)的必經(jīng)之路。
4、品牌將越來(lái)越多地服務(wù)于某個(gè)特定群體而非大眾市場(chǎng)。
雜而不精的品牌在Forrester2017年客戶體驗(yàn)指數(shù)（CX Index）板上全線下滑，這也表明在當(dāng)今的客戶時(shí)代背景下，“大而全”的觀念只能讓品牌陷入更多的掙扎之中。隨著能更深入地服務(wù)某一客戶群體的專業(yè)品牌新晉為客戶體驗(yàn)領(lǐng)域新的領(lǐng)導(dǎo)者，客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)將不斷提高。
