2017年聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)大事件回顧

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:

　　如果你必須選擇一個(gè)主題，那么在2017年的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)上成為一個(gè)統一的主題必然就是人工智能（AI）。當然，在此之前，人工智能一直也是一個(gè)討論的話(huà)題。IBM在2013年發(fā)布Watson API，允許其他軟件開(kāi)發(fā)者使用Watson人工智能平臺（AI platform）。同樣，Salesforce在2016年發(fā)布了它的Einstein人工智能平臺（AI platform）。

　　然而，在2017年，我們看到了一個(gè)風(fēng)潮--多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心軟件供應商發(fā)布、合并、試用，有時(shí)還提供聊天機器人、預測路由和其他類(lèi)型的機器學(xué)習和自然語(yǔ)言理解（NLU）產(chǎn)品。在接下來(lái)的介紹中，我們將討論這些發(fā)展以及在過(guò)去12個(gè)月中發(fā)生的其他重大變化。

　　Avaya經(jīng)歷了艱難的2017年，在長(cháng)達11個(gè)月的時(shí)間里，它將精力都花在了擺脫第11章法規和金融重組上面了。在宣布第11章破產(chǎn)保護成功結束的幾天后，Avaya與行業(yè)分析師討論了未來(lái)的產(chǎn)品和市場(chǎng)計劃。

　　Avaya在這張幻燈片上展示了人工智能，由產(chǎn)品和解決方案營(yíng)銷(xiāo)副總裁卡倫·哈迪（KarenHardy）介紹，但可以理解的是，該技術(shù)在該公司對2018年的焦點(diǎn)討論中扮演了一個(gè)相對次要的角色。創(chuàng )建并交付一個(gè)簡(jiǎn)潔的云和消息，以及提供簡(jiǎn)化的垂直解決方案是重要的議程項目。事實(shí)上，AI--以及物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、區塊鏈（blockchain）和分析（analytics）--都顯示為“咨詢(xún)服務(wù)”。這似乎意味著(zhù)Avaya將與關(guān)鍵客戶(hù)一起創(chuàng )建專(zhuān)業(yè)服務(wù)解決方案，但這些領(lǐng)域不會(huì )是短期內進(jìn)行廣泛產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的驅動(dòng)因素。

　　今年3月，Enterprise Connect 2017年度大會(huì )最大的新聞是亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)（Amazon Web Services）宣布的“Amazon Connect”啟動(dòng)。當時(shí)，AWS描述了使用自然語(yǔ)言理解（NLU）和語(yǔ)音識別技術(shù)的類(lèi)似Alexa的人工智能功能。這項技術(shù)被稱(chēng)為L(cháng)ex，據稱(chēng)當時(shí)是在beta版測試中，在未來(lái)的某個(gè)日期將會(huì )提供給市場(chǎng)。

　　今年8月，AWS宣布完成了Amazon Connect與Amazon Lex的整合。它將Lex描述為使用語(yǔ)音和文本構建對話(huà)接口的服務(wù)。通過(guò)集成這兩種服務(wù)，Connect聯(lián)絡(luò )中心可以利用Lex的自動(dòng)語(yǔ)音識別和自然語(yǔ)言處理（NLP）/NLU功能來(lái)創(chuàng )建良好的自助體驗。

　　在2017年5月，思科在“會(huì )話(huà)人工智能（conversational AI）”的新興領(lǐng)域取得了領(lǐng)先地位。在文件中，該公司表示：“我們收購了MindMeld，將人工智能能力引入我們的協(xié)作投資產(chǎn)品組合當中，專(zhuān)注于會(huì )話(huà)用戶(hù)界面的未來(lái)。”去年11月，思科公司發(fā)布了Spar kAssistant，這是第一個(gè)將MindMeld（和其他人工智能）技術(shù)結合在一起的產(chǎn)品。有了Spark Assistant，思科的目標是提高會(huì )議體驗--而且該公司顯然也有利用MindMeld技術(shù)的客戶(hù)關(guān)懷計劃。在題為“2020年的客戶(hù)體驗”的白皮書(shū)中，思科討論了MindMeld，宣稱(chēng)，“思科計劃在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)支持方面引入智能助手。”

　　雖然關(guān)于統一通信（UC）和聯(lián)絡(luò )中心云應用程序以及思科將在今年晚些時(shí)候完成對BroadSoft的收購時(shí)，已經(jīng)寫(xiě)了很多關(guān)于統一通信（UC）和聯(lián)絡(luò )中心云應用的文章，但AI元素也可能會(huì )發(fā)揮作用。

　　BroadSoft公司自去年收購Transera以來(lái)一直在銷(xiāo)售CC-One，這是一個(gè)CCaaS解決方案。正如在這張幻燈片的“智能”專(zhuān)欄中所看到的，BroadSoft展示了預測性和規范性的分析，以及在“改進(jìn)”專(zhuān)欄中，接下來(lái)的最佳行動(dòng)。這些術(shù)語(yǔ)意味著(zhù)，BroadSoft要么已經(jīng)在應用機器學(xué)習的元素，要么是正處在加入人工智能功能之前的倒數第二步。看看思科的收購后的路線(xiàn)圖，看看CC-One的Analyzer是否能存活下來(lái)，這將是很有趣的一件事。

　　自2014年起，Five 9公司采用了自然語(yǔ)言處理（NLP）和情感分析功能，這些是從2013年該公司收購S(chǎng)oCoCare開(kāi)始的。2016年，Five 9建立了客戶(hù)旅程分析的基礎，并在其虛擬聯(lián)絡(luò )中心發(fā)布了主動(dòng)通知（采用了來(lái)自Al to cloud的嵌入式技術(shù)）。2017年，該公司在全球范圍內擴大了自己的地理足跡。

　　這些基本步驟為Five 9帶來(lái)了解決兩個(gè)AI問(wèn)題的充足準備，一個(gè)是最初的聊天機器人，另一個(gè)是2018年的物聯(lián)網(wǎng)（IoT）。

　　2016年，關(guān)于Genesys的最大新聞是收購Interactive Intelligence。在2017年11月份的行業(yè)分析師會(huì )議上，首席執行官Paul Segre“宣布（收購）成功”，他說(shuō)整合行動(dòng)已經(jīng)完成。

　　Kate，發(fā)布于在2017年5月Genesys在印第安納波利斯舉行的“Genesys CX 17用戶(hù)/合作伙伴/顧問(wèn)/分析師”大會(huì )上，其將人工智能技術(shù)納入Genesys產(chǎn)品組合的平臺。Kate的一個(gè)重要元素是“混合人工智能”概念；“我們的目標是與現場(chǎng)的座席合作，而不是取代他們。”

　　這張幻燈片突出了Kate帶來(lái)的首批人工智能三個(gè)成果：

　　在2016年被NICE收購，inContact在2017年夏天更名為NICE inContact，并宣布了CXone作為其旗艦解決方案的新名稱(chēng)。這張圖顯示了該解決方案的“市場(chǎng)經(jīng)濟”計劃。現在可用的是全渠道路由和分析以及勞動(dòng)力優(yōu)化的產(chǎn)品組件。全渠道功能是inContact云聯(lián)絡(luò )中心解決方案的持續演進(jìn)。CXone的分析結合了來(lái)自?xún)?yōu)秀產(chǎn)品組合的元素，以及2016年從關(guān)注中獲得的技術(shù)。

　　在2018年及以后，NICE inContact將繼續加強現有的三項CXone支柱。此外，對于這些基礎元素，NICE inContact的下一步是添加自動(dòng)化和人工智能組件。在這些領(lǐng)域中，NICE有現成的解決方案。任務(wù)是將這些功能重新構建為云功能，與其他CXone元素集成。

　　Salesforce的AI平臺--Einstein--發(fā)布于2016年9月，并在2017看得以繼續發(fā)展。Salesforce在2017年宣布了下一代人工智能機器學(xué)習平臺--myEinstein。myEinstein將使所有技能級別的管理員和開(kāi)發(fā)人員能夠跨Salesforce構建定制的人工智能應用程序，而無(wú)需編寫(xiě)代碼。

　　第一個(gè)被交付的myEinstein服務(wù)是Einstein Prediction Builder（Einstein預測構建器），它讓管理員創(chuàng )建能夠預測業(yè)務(wù)結果的AI模型。例如，移動(dòng)電話(huà)供應商可以監視呼叫模式或數據使用的變化，并主動(dòng)向客戶(hù)提供新的套餐計劃。

　　2017年11月初，Talkdesk公司宣布--引用了一篇NoJitter的帖子--“這是它第一次正式進(jìn)軍人工智能領(lǐng)域，Talkdesk for Sales。”Talkdesk公司在2017年“夢(mèng)想的力量2017”（Dreamforce2017）即將到來(lái)之際，為T(mén)alkdeskf or Sales做了一個(gè)發(fā)布，稱(chēng)其中包括了一個(gè)叫做SalesAssist的功能。

　　正如Talkdesk所描述的，SalesAssist使用人工智能和語(yǔ)音分析來(lái)精確定位相關(guān)對話(huà)，以幫助銷(xiāo)售人員實(shí)時(shí)地更好地回答問(wèn)題。SalesAssist包括記錄電話(huà)和強調重要時(shí)刻的能力。

　　在“夢(mèng)想的力量（Dreamforce）”會(huì )議上，Talkdesk COO Gadi Shamia談到了Talkdesk AI，產(chǎn)品--AgentAssist--的下一步。類(lèi)似于SalesAssist，這個(gè)工具可以使用word文檔。Salesforce Einstein用于情緒分析，以及當前的上下文來(lái)建議一個(gè)座席應該與客戶(hù)進(jìn)行的下一個(gè)最佳操作。

　　2017年，當兩名聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)領(lǐng)導者評估新的高管人才時(shí)，他們選擇了有人工智能經(jīng)驗的高管：