據Gartner的數據，去年年底89%的受訪(fǎng)公司表示他們正在制訂主要基于客戶(hù)服務(wù)的競爭計劃。德勤發(fā)現，85%的企業(yè)認為通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心所提供的客戶(hù)服務(wù)提供了競爭的優(yōu)勢。因此，所面臨的挑戰是讓聯(lián)絡(luò )中心座席加快執行速度和優(yōu)化，以滿(mǎn)足全渠道客戶(hù)服務(wù)的嚴格要求。
根據ISI電信管理解決方案，勞動(dòng)力管理和優(yōu)化成功的關(guān)鍵是信任和良好的溝通。座席必須能夠與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，并提供一個(gè)有效的客戶(hù)體驗，客戶(hù)必須能夠信任座席來(lái)解決他們的問(wèn)題，并提供一個(gè)積極的結果。
實(shí)現這些目標的最佳途徑之一是通過(guò)適當的培訓和激勵。電話(huà)錄音和桌面解決方案是很好的培訓工具，捕捉所有座席與客戶(hù)的語(yǔ)言和非語(yǔ)言交互內容可以用于以后的分析。質(zhì)量管理功能可以用來(lái)評價(jià)績(jì)效，客戶(hù)交互和提供實(shí)時(shí)培訓。
勞動(dòng)力管理解決方案是另一種有效的工具來(lái)提高團隊效率，特別是在波動(dòng)調度和預測方面。可以每小時(shí)、每日或每月創(chuàng )建座席需求量預測，可以定義客戶(hù)服務(wù)目標和其他參數。這樣可以確保聯(lián)絡(luò )中心為所有類(lèi)型的場(chǎng)景和情況保持適當正確的座席配備。
最后，聯(lián)絡(luò )中心應該努力保持座席的靈感和快樂(lè )。游戲化是一個(gè)偉大的工具，讓生機勃勃工作環(huán)境恢復如初，經(jīng)理可以創(chuàng )建基于績(jì)效的比賽來(lái)保持座席的競爭和活躍。獎勵可以為那些實(shí)現基本和高標準目標的座席提供，創(chuàng )建一個(gè)更快樂(lè )、更高效的聯(lián)絡(luò )中心整體環(huán)境。
客戶(hù)體驗正迅速成為各行各業(yè)企業(yè)的關(guān)鍵競爭優(yōu)勢。通過(guò)確保聯(lián)絡(luò )中心座席這些一線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)代表是訓練有素的，是裝備精良的，是具有挑戰困難的決心和態(tài)度的，企業(yè)可以很好的管理和控制客戶(hù)交互的交付，確保企業(yè)和客戶(hù)雙贏(yíng)的積極結果。
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