全球統(tǒng)一通信即服務(wù)市場(chǎng)預(yù)計(jì)到2021年將以超過(guò)25%的復(fù)合年增長(zhǎng)率（CAGR）增長(zhǎng)，很明顯，這些工具--包括自動(dòng)化和機(jī)器人--將使許多領(lǐng)域獲益。像機(jī)器學(xué)習(xí)、認(rèn)知計(jì)算和其他工具將提高聯(lián)絡(luò)中心整體響應(yīng)能力水平，適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的需求。
更好的是，那些在聯(lián)絡(luò)中心的人員可能會(huì)被另派用場(chǎng)，而不是花費(fèi)大量的時(shí)間每天多次重復(fù)處理低端的問(wèn)題--例如一個(gè)人每天說(shuō)多少遍“我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間將在5點(diǎn)結(jié)束”會(huì)瘋掉？人類(lèi)應(yīng)該處理更復(fù)雜的問(wèn)題。甚至主管也將得到好處，增加的自動(dòng)化提高了報(bào)告的流程，使他們更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這使問(wèn)題更容易解決，反過(guò)來(lái)，整個(gè)部門(mén)會(huì)變得更好。
解決方案將會(huì)被簡(jiǎn)單地部署，最大程度地增強(qiáng)員工間的協(xié)作。尤其是在聯(lián)絡(luò)中心，這是特別有用的，更復(fù)雜的問(wèn)題需要跨部門(mén)的咨詢協(xié)作，以確保最好的結(jié)果。
當(dāng)然，這個(gè)新技術(shù)有風(fēng)險(xiǎn)。自動(dòng)化使用不當(dāng)，會(huì)破壞市場(chǎng)。如果自動(dòng)化作為補(bǔ)充目前的雇員，那么很有可能會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生積極的影響，尤其是如果它為員工導(dǎo)致了更多的可支配收入并有更多的時(shí)間出去花錢(qián)的話。如果是用來(lái)替代員工的，它會(huì)拖累整體經(jīng)濟(jì)，使具有可支配收入的人更少。
自動(dòng)化對(duì)聯(lián)絡(luò)中心、聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理、甚至是聯(lián)絡(luò)中心員工都有很大的幫助，假設(shè)它是用正確的方式。如果不是，它有可能導(dǎo)致比它能夠解決的問(wèn)題多得多的更多問(wèn)題。
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