“您好，我們這個(gè)平臺是即時(shí)真人客服。”
打開(kāi)微信，搜索公眾號，你就可以像記者一樣“調戲”系統背后的客服人員。這樣的事在國內并不算新鮮，然而在新西蘭，電信巨頭Spark的這一舉措，還真算是“前無(wú)古人”。
在新西蘭，移民已經(jīng)占了全國人口的約20%。其中，華人的人口總數接近20萬(wàn)人。上周，新西蘭傳統電信巨頭Spark宣布開(kāi)通微信公眾號平臺“Spark新西蘭”，以更好服務(wù)愈發(fā)多元化的新西蘭客戶(hù)，特別是在此生活的華人客戶(hù)。
一站式微信服務(wù)平臺 以后還可以微信充話(huà)費
“我今天早上剛用過(guò)，真的很棒啊。”指著(zhù)自己的手機，新西蘭Spark公司的家庭、移動(dòng)和商用業(yè)務(wù)首席執行官Jason Paris一坐下，就開(kāi)始“推銷(xiāo)”剛上線(xiàn)的微信客服平臺。
作為微信公眾號，Spark新西蘭已經(jīng)完成了微信平臺的基本布局。在賬號底部的菜單欄，Spark提供了中英雙語(yǔ)的服務(wù)，向用戶(hù)介紹手機套餐、商業(yè)客戶(hù)等產(chǎn)品與服務(wù)信息。同時(shí)，客戶(hù)還可以從微信平臺獲得門(mén)店位置、特定業(yè)務(wù)的支持服務(wù)等信息。
自從中國與新西蘭在2008年簽訂自由貿易協(xié)定以來(lái)，兩國的關(guān)系愈發(fā)緊密。Paris說(shuō)，現在新西蘭已經(jīng)有約20萬(wàn)微信用戶(hù)。“華人和新西蘭人有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是喜歡新技術(shù)，日常生活已經(jīng)離不開(kāi)微信了。”為了更好與華人及其他微信用戶(hù)聯(lián)系、接觸，Spark決定搶在所有競爭對手之前，上馬微信公眾號平臺。
與傳統意義上的客服熱線(xiàn)平臺相比，微信擁有快速、移動(dòng)等優(yōu)勢。在微信平臺上，Spark甚至已經(jīng)推出了真人實(shí)時(shí)客服對話(huà)功能。
記者親身測試顯示，客服對第一句提問(wèn)的響應時(shí)間在1分鐘內。Spark的客服工作人員Jason在屏幕后面介紹說(shuō)，目前微信公眾號暫時(shí)只提供文字對話(huà)服務(wù)，但語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)在測試中。微信平臺推出一周以來(lái)，雖然沒(méi)有大規模宣傳，但每天都有穩定的咨詢(xún)客流，而且逐日增加。
Paris介紹說(shuō)，上線(xiàn)微信公眾號平臺，只是Spark微信戰略的第一步。在公眾號平臺的菜單欄上，該公司甚至已經(jīng)預留了中文手機充值的入口。下一步，用戶(hù)甚至可以使用微信的支付功能，在公眾號平臺上完成Spark手機充值工作。
“我們想要確保我們的業(yè)務(wù)模式積極順應這一行業(yè)典范，與之一起進(jìn)步，并通過(guò)客戶(hù)方便常用的渠道，為他們提供服務(wù)。”Jason Paris說(shuō)。
微信公號只是開(kāi)始 下一步將推出全中文網(wǎng)頁(yè)
“微信公眾號只是我們的其中一個(gè)舉措，要更好服務(wù)在新西蘭的華人社區，我們還有更大的計劃。”
打開(kāi)Spark新西蘭的微信公眾號，點(diǎn)擊中文菜單里的若干鏈接，屏幕上會(huì )出現“中文頁(yè)面正在更新中并很快和大家見(jiàn)面”的溫馨提示。Paris透露，為配合微信公眾號平臺的推出，Spark的官網(wǎng)也在醞釀進(jìn)一步的多語(yǔ)言服務(wù)，為華人用戶(hù)提供完全中文的網(wǎng)頁(yè)。“我們也將是第一家這么做的新西蘭大型通訊公司。”
從打造微信平臺到中文版網(wǎng)頁(yè)，Spark在人才的儲備上走在行業(yè)的前列。在與騰訊合作微信平臺的過(guò)程中，新興市場(chǎng)高級經(jīng)理Knight Hou一直起著(zhù)推進(jìn)和協(xié)調的作用。而在Knight身后，還有一個(gè)實(shí)力雄厚的團隊。
“11年前，我們建立起了One World團隊，主要是服務(wù)韓裔和華人市場(chǎng)，讓客戶(hù)能使用他們最擅長(cháng)、最舒服的語(yǔ)言溝通。”Paris說(shuō)，“這一舉措，已經(jīng)證明是成功的。”要支撐起微信、網(wǎng)頁(yè)以及電話(huà)的多語(yǔ)言客戶(hù)服務(wù)，One World團隊目前已經(jīng)成長(cháng)到36人，其中絕大多數成員都能使用普通話(huà)或粵語(yǔ)直接與客戶(hù)溝通。
讓我們面對面交流
“溝通很重要，這包括了語(yǔ)言和渠道兩個(gè)方面。”Paris說(shuō)，除了在網(wǎng)上和電話(huà)中提供中文服務(wù)，線(xiàn)下的服務(wù)也非常重要。“奧克蘭有很多地方吸引了華人聚居，在這些地方，Spark的存在感還可以加強。”
在Paris看來(lái)，相比于洋人客戶(hù)，華人居民喜歡親自走進(jìn)實(shí)體店，親手拿著(zhù)真機體驗產(chǎn)品，并且用自己的語(yǔ)言與員工直接交流。
為此，Spark的零售門(mén)店也悄然起了變化。在大門(mén)上，零售門(mén)店會(huì )貼出不同的國旗，顯示可以提供的語(yǔ)言服務(wù)。“當你走進(jìn)我們的實(shí)體店，就可以直接跟說(shuō)這種語(yǔ)言的員工交流，而無(wú)需勉強說(shuō)英語(yǔ)。”
在Spark微信平臺上，最先完成漢化的部分是“商業(yè)客戶(hù)”。“在這個(gè)層面上投入，對我們整個(gè)奧克蘭的布局都很重要，也是我們零售策略的一個(gè)主要組成部分。”
根據新西蘭政府的統計，員工人數在19人或以下的中小企業(yè)占全國企業(yè)總數的97%。對廣大華人新移民來(lái)說(shuō)，開(kāi)辦自己的生意是落戶(hù)新西蘭并發(fā)展的一個(gè)主要選項。Paris介紹說(shuō)，針對這些中小規模的華人商家，Spark在奧克蘭開(kāi)設了5個(gè)提供雙語(yǔ)服務(wù)的業(yè)務(wù)中心(Business Hub)，為客戶(hù)量身定制服務(wù)。
“在這里，跟客戶(hù)對接的不再是呼叫中心的客服人員，而是在客戶(hù)身處區域居住或者工作的人。”Paris說(shuō)，“他們懂得華人生意人的需求和面臨的挑戰，也了解這個(gè)社區的運作。”
探索一直向前，創(chuàng )新永不停步
無(wú)論是在線(xiàn)下開(kāi)設雙語(yǔ)服務(wù)的零售門(mén)店，還是在線(xiàn)上開(kāi)設微信公眾號平臺，Paris說(shuō)，這些措施的宗旨只有一個(gè)，就是探索與華人社區的最佳聯(lián)系方式和渠道。
在新西蘭，通信供應商除了Spark、Vodafone、2 Degrees外，還有眾多中小規模的運營(yíng)商一同爭奪400多萬(wàn)人口的市場(chǎng)，競爭不可謂不激烈。Paris坦承，Spark之所以不停地嘗試新平臺和新技術(shù)，都是為了讓本地居民和海外游客等消費者群體能將這一斑斕的“火花”列為首要選擇。
要實(shí)現這個(gè)目標，Paris、Knigh tHou和他們的同事一直在“投其所好”，希望能為華人用戶(hù)提供更多增值服務(wù)。此前，Spark與流媒體供應商Netflix和Spotify合作，為用戶(hù)提供咨詢(xún)和服務(wù)。“當然，下一步我們還要繼續研究，看什么樣的合作項目和增值服務(wù)最能滿(mǎn)足華人的需求。”
“未來(lái)12個(gè)月，我們會(huì )有更好的發(fā)展。”Paris說(shuō)。
