Aspect軟件全新的消費者調查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)可能會因為其所提供的基于文本的客戶服務渠道低劣體驗中損失收入，因為這種體驗令消費者極度沮喪。有一半的消費者聲稱去年他們被要求使用不同的聯(lián)絡方法來得到他們的答案。
Aspect關于英國消費者的調查發(fā)現(xiàn)，客戶希望在新渠道上與企業(yè)溝通和購物，但通常只是'簡單的'去網(wǎng)站上自己分類。
數(shù)據(jù)顯示，在過去的一年中，近一半（48%）的英國消費者使用基于文本的渠道（包括社交媒體、電子郵件和手機應用程序）進行咨詢，27%的消費者用相同的方法進行投訴。相比之下，在同一時期，14%的消費者表示他們使用傳統(tǒng)的語音電話進行咨詢，10%的消費者使用傳統(tǒng)語音電話投訴。
在涉及新渠道購物時，此研究描繪了一幅類似的圖畫。研究還顯示，有超過40%的人愿意使用基于文本的渠道，例如社交媒體、移動應用程序、Facebook messenger和電子郵件來購買產品，而56%的人表示現(xiàn)在不會考慮使用。當被問到為什么時，其中72%聲稱'很容易去網(wǎng)站購買的'，69%表示'擔憂付款或個人信息泄漏'，60%'擔憂網(wǎng)絡釣魚或欺詐'。
Aspect高級副總裁兼歐洲和非洲區(qū)總經理Stephen Ball說，開發(fā)客戶服務功能時需要看到2017年的變化，需要結合客戶的需求，減少他們的挫敗感。
Stephen指出：“受訪者中五分之二的人表示目前的客戶服務令他們沮喪，寧愿去看牙醫(yī)也不愿意跟企業(yè)客服打交道。而超過五分之四的人表示在過去的12個月里因為低劣的服務體驗已經離開了起碼一個企業(yè)，不再與他們有交易來往。”
“我們發(fā)現(xiàn)令人沮喪的一個主要原因是在一個多渠道的世界里缺乏整體的方法。”
他繼續(xù)說：“客戶是處于控制地位的，他們不想被迫與不能提供方便的企業(yè)打交道。他們想要自己做主選擇，他們想要移動性，他們希望立即實現(xiàn)。”
Stephen Ball
Stephen總結說：“幾天得不到電子郵件和短信的回復，客戶只能通過電話來聯(lián)絡企業(yè)。最初的聯(lián)絡方法無關緊要，因為一個全渠道方法意味著我們應該可以通過任何渠道得到我們想要得到的服務結果，而不是被要求使用另一個。”
“2017年是該減少客戶煩惱的時候了。”
此研究的其他發(fā)現(xiàn)包括：
- 當面臨簡單問題時，70%的人會選擇一個企業(yè)的網(wǎng)站或電子郵件進行簡單的求助。但是對于更復雜的問題，消費者更喜歡打電話與企業(yè)聯(lián)系（69%）
- 在線購物時令消費者感到煩惱的頭號原因是“不得不重復自己是誰”（29%）
- 在過去一年中，移動應用程序是最受歡迎的購物渠道（59%）
- 在人們由于低劣的客戶服務而停止與企業(yè)繼續(xù)交易中，超過三分之二的企業(yè)是零售商（68%）
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