Verint與IDC將聯(lián)合推出數字化臨界點(diǎn)報告并于11月15日舉行網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )，闡述并探討以下重要發(fā)現。
- 4/5的消費者希望人工客戶(hù)服務(wù)交互仍然成為客戶(hù)服務(wù)的一部分。
- 約1/4（24%）的消費者傾向于通過(guò)電話(huà)聯(lián)系企業(yè)和服務(wù)供應商，23%的消費者更喜歡前往實(shí)體店。
- 超過(guò)4/5（83%）的消費者認為，口頭交流永遠是客戶(hù)服務(wù)交互的重要組成部分。
- 2/3（67%）的消費者和91%的企業(yè)認為，需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)設備向終端用戶(hù)提供更快、更直觀(guān)的客戶(hù)服務(wù)。
北京，2016年10月27日--慧銳系統有限公司（Verint® Systems Inc.，納斯達克交易所股票代碼：VRNT）日前今天發(fā)布了面向12個(gè)國家逾24000名消費者進(jìn)行的大型研究項目的結果，界定了數字化客戶(hù)服務(wù)和傳統客戶(hù)服務(wù)之間的臨界點(diǎn)。該研究得到了Opinium Research LLC公司和研究及咨詢(xún)機構IDC的大力支持。
《數字化臨界點(diǎn)：企業(yè)應如何在數字化客戶(hù)服務(wù)與人工客戶(hù)服務(wù)之間尋找最佳平衡點(diǎn)》報告顯示，盡管數字客戶(hù)服務(wù)渠道及其它渠道日益增多，但79%的消費者在與企業(yè)和服務(wù)供應商進(jìn)行交互時(shí)，更希望人工客戶(hù)服務(wù)交互仍然成為客戶(hù)服務(wù)的一部分。事實(shí)證明，消費者服務(wù)請求非常復雜，對于客戶(hù)選擇數字化渠道或更傳統渠道有重要影響，例如解決問(wèn)題時(shí)是通過(guò)打電話(huà)還是直接去實(shí)體店。
聯(lián)絡(luò )方式的選擇
隨著(zhù)數字化世界的日益發(fā)展，企業(yè)正逐步為其客戶(hù)提供全新的交互方式。然而，全球大多數消費者卻依然選擇使用電話(huà)（24%）或去實(shí)體店（23%）作為與企業(yè)或服務(wù)供應商進(jìn)行交互的主要方式。在數字客戶(hù)服務(wù)渠道方面，22%的消費者希望使用線(xiàn)上賬戶(hù)，14%的消費者希望通過(guò)電子郵件與客戶(hù)服務(wù)座席進(jìn)行溝通，9%的消費者更喜歡使用移動(dòng)應用程序。
就引領(lǐng)客戶(hù)數字化歷程而言，速度、洞察力和預期結果是最大的影響因素。超過(guò)2/3（67%）的消費者表示，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)設備提供的客戶(hù)服務(wù)應該更快、更直觀(guān)，能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
復雜性驅動(dòng)臨界點(diǎn)
消費者與企業(yè)和服務(wù)供應商產(chǎn)生交互的原因很多，無(wú)論是通過(guò)數字化渠道還是傳統渠道，消費者對于交互渠道的選擇通常取決于其復雜性。事實(shí)上，該”數字化臨界點(diǎn)“的研究表明，當消費者的客戶(hù)服務(wù)請求或問(wèn)詢(xún)非常簡(jiǎn)單時(shí)，電話(huà)渠道是客戶(hù)最青睞的方式（22%），而電子郵件和短消息則位居其次（各占19%）。
然而，隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)請求變得愈加復雜，消費者對人工客服交互的依賴(lài)性也逐步增加。超過(guò)1/3（34%）的客戶(hù)喜歡去實(shí)體店進(jìn)行復雜的問(wèn)詢(xún)，而另外1/3（33%）的客戶(hù)喜歡使用電話(huà)進(jìn)行問(wèn)詢(xún)。對于復雜的客戶(hù)服務(wù)情形，客戶(hù)最多使用的數字渠道是電子郵件，然而只有7%的消費者會(huì )選擇這種方式。
該研究還強調，能夠提供良好店面或通話(huà)客戶(hù)服務(wù)的品牌可能對消費者更具吸引力。1/4的受訪(fǎng)者會(huì )做出積極評價(jià)，幾乎1/5（18%）的消費者會(huì )繼續選擇該品牌產(chǎn)品或服務(wù)，即便該品牌產(chǎn)品或服務(wù)不是最便宜的。相比之下，對于能夠提供良好數字化渠道客戶(hù)服務(wù)的品牌而言，做出積極評價(jià)的消費者僅為21%，而愿意繼續選擇該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的消費者比例更是低至13%。
企業(yè)持何種觀(guān)點(diǎn)？
除了消費者研究之外，Verint還進(jìn)行了企業(yè)對比研究，對全球1019家針對數字化和傳統客戶(hù)服務(wù)渠道進(jìn)行優(yōu)先發(fā)展與投資的企業(yè)進(jìn)行了訪(fǎng)談。這些企業(yè)表示，他們在電話(huà)和實(shí)體店等傳統客戶(hù)交互渠道的投資最少，這與客戶(hù)首選渠道形成了反差。
對于客戶(hù)服務(wù)渠道的態(tài)度，約7/10（68%）的消費者認為，面對面客戶(hù)服務(wù)比線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)更加有效。然而，參與調查的企業(yè)中僅有47%能夠為客戶(hù)提供店面交互服務(wù)，它們更依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò )聊天和電子郵件等其他客戶(hù)交互渠道。數字化客戶(hù)服務(wù)需要改善，91％的企業(yè)認為通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)設備提供的客戶(hù)服務(wù)應該更快、更直觀(guān)，能夠以更好地滿(mǎn)足消費者需求，對這一點(diǎn)企業(yè)是認同的。
IDC企業(yè)應用與CRM軟件業(yè)務(wù)部副總裁Mary Wardley表示：“該研究指出企業(yè)更好地了解客戶(hù)交互偏好，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。關(guān)于數字化技術(shù)的興起和移動(dòng)設備的普及，仍有許多問(wèn)題值得討論。然而，正如該項研究表明，人工交互服務(wù)對消費者來(lái)說(shuō)仍然至關(guān)重要，增加了企業(yè)尋求兩者的最佳平衡點(diǎn)以有效地服務(wù)并留住客戶(hù)、提高收入、加強客戶(hù)參與度和忠誠度的必要性。”
Verint整合營(yíng)銷(xiāo)部全球副總裁Dave Capuano表示：“隨著(zhù)消費者對數字化技術(shù)愈發(fā)熟悉，企業(yè)正在考慮甚至實(shí)施更多具有成本效益的數字化渠道，以此推動(dòng)其客戶(hù)交互優(yōu)化策略的轉型。然而，來(lái)自消費者的信息非常明確，他們在許多客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景仍然需要人工服務(wù)。這就意味著(zhù)正在考慮實(shí)施更多劃算數字化渠道的企業(yè)需要真正明白客戶(hù)的渠道偏好及其對于客戶(hù)行為和交互的影響。從長(cháng)遠看來(lái)，如果企業(yè)傾向于數字化渠道逐步取代傳統渠道，最終很可能會(huì )令其消費者大失所望。”
Verint歐洲、中東和非洲地區客戶(hù)分析總監Rachel Lane補充道：“這項全球調研指出了企業(yè)未來(lái)服務(wù)渠道發(fā)展優(yōu)先等級與客戶(hù)交互偏好之間的錯位。那些了解整個(gè)交互歷程中客戶(hù)需求與期待的企業(yè)，將在滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面占據優(yōu)勢，無(wú)論是通過(guò)人工渠道還是數字化渠道。”
關(guān)于此項研究
該研究是Verint發(fā)起并與英國研究公司Opinium Research LLP于2016年6月23日至2016年7月20日聯(lián)合開(kāi)展的。參與調查的24，001名消費者分別來(lái)自以下國家：澳大利亞（2，000名）、巴西（2，000名）、印度（2，000名）、法國（2，000名）、德國（2，000名）、日本（2，000名）、墨西哥（2，000名）、荷蘭（2，000名）、新西蘭（2，000名）、南非（2，000名）、英國（2，001名）和美國（2，000名）。這項研究是在網(wǎng)上進(jìn)行的，受訪(fǎng)者以各自國家的當地語(yǔ)言參與調查。
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作為該項研究的一部分，Verint與研究及咨詢(xún)機構IDC聯(lián)合發(fā)布了題為《數字化臨界點(diǎn)：企業(yè)應如何在數字化客戶(hù)服務(wù)與人工客戶(hù)服務(wù)之間尋找最佳平衡點(diǎn)》的報告。該報告就何種交互渠道和交互方式對當今消費者最為重要，以及如何在不同服務(wù)問(wèn)詢(xún)類(lèi)型、行業(yè)、地區和人群之間進(jìn)行渠道切換的問(wèn)題，向企業(yè)提供了見(jiàn)解、做法和建議，該報告可登錄www.verint.com/digital-tipping-point進(jìn)行下載。
此外，Verint將于11月15日舉辦一場(chǎng)關(guān)于“數字化臨界點(diǎn)”報告的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )。屆時(shí)，Verint整合營(yíng)銷(xiāo)部全球副總裁DaveCapuano和IDC企業(yè)應用與CRM軟件業(yè)務(wù)部副總裁MaryWardley將參加并進(jìn)行深入闡述。與會(huì )者將能夠了解在數字時(shí)代洞悉客戶(hù)交互偏好和改善客戶(hù)體驗的重要性。
關(guān)于慧銳系統有限公司（Verint Systems Inc.）
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