移動(dòng)和在線(xiàn)的電子銀行業(yè)務(wù)方便客戶(hù)隨時(shí)隨地實(shí)現交易。因此，銀行的客服中心的職能也發(fā)生了變化，成為了銀行的另一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)。為了提高個(gè)性化服務(wù)能力，客服中心的路由管理需要根據客戶(hù)代表的技能評級來(lái)指定。
當然，客戶(hù)需要的是全渠道的體驗。無(wú)論客服代表是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、智能手機app、語(yǔ)音或面對面地提供服務(wù)，客戶(hù)都希望他們能了解自己之前的交易記錄，無(wú)需多次重復。
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