聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)杜絕“最低投入”場景頻現(xiàn)

　　CTI論壇(ctiforum.com)8月17日消息（編譯/老秦）:每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，從小型到大型，都在努力為客戶提供最好的支持，對嗎？不一定。偉大的客戶服務(wù)需要花錢，很多企業(yè)仍然不愿意把錢花在一些無形的、不可估量的“客戶滿意”上。

　　當(dāng)我們覺得“客戶永遠(yuǎn)是第一”的時(shí)候，有越來越多的證據(jù)表明，客戶正越來越被忽視，“最低投入”場景頻現(xiàn)，在該場景中，企業(yè)為了節(jié)約成本，有意削減了服務(wù)質(zhì)量。在最近的一項(xiàng)由國際客戶管理學(xué)院（ICMI）進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，92%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理聲稱他們的座席可能是更有效率的，而74%的說企業(yè)流程阻止了座席提供令人滿意的體驗(yàn)。

　　“聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理正試圖通過每次交互成本操作模型削減成本，這限制了座席可以用來解決客戶咨詢的時(shí)間，”Aspect的TimDreyer在最近的博客中哀嘆道。“與此同時(shí)，他們的企業(yè)正在加大廣告投入。”

　　換句話說，許多企業(yè)正在考慮對他們的客戶說，“你想要良好的客戶支持嗎？你必須為此付出代價(jià)。”

　　這個(gè)做法是非常短視的。客戶永遠(yuǎn)不會廣泛接受如此的前提，即如果他們購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，他們需要為'如果出現(xiàn)問題'付費(fèi)。而競爭對手將趁此機(jī)會為爭取客戶而免費(fèi)提供更好的客戶支持。

　　“如果這種思維和實(shí)踐在特定業(yè)務(wù)客戶群體中成為眾所周知的事情，你認(rèn)為他們會繼續(xù)光顧你的生意？”Dreyer問道。“直到他們離開你而投奔能滿足他們需求的競爭對手需要多久？為了節(jié)約成本而犧牲服務(wù)是一個(gè)荒謬的模式，一個(gè)從長遠(yuǎn)考慮會導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的模式。”

　　企業(yè)有很多方式在降低成本的同時(shí)保持良好的服務(wù)質(zhì)量。例如，正確設(shè)計(jì)和提供自助服務(wù)解決方案，可以幫助座席減輕壓力并提高他們的薪酬。良好的人力資源管理解決方案可以防止過度疲勞。更好的安排還可以幫助企業(yè)正確地管理他們的人力資源。當(dāng)然，最好的方法之一就是利用基于云的解決方案，Dreyer建議道。

　　“過時(shí)的、本地的、傳統(tǒng)的硬件即成本昂貴又維護(hù)費(fèi)高企，”他寫道。“遷移到云將降低這些成本，同時(shí)促進(jìn)正常的運(yùn)行與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和自動(dòng)安全更新。此外，自動(dòng)軟件更新確保座席使用的現(xiàn)場支持工具是最有效的和最新的。”

　　采用全渠道也會有所幫助。當(dāng)企業(yè)增加客戶聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的數(shù)量如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、即時(shí)通訊、短信、移動(dòng)應(yīng)用程序和視頻時(shí)，客戶將可以用最快最方便的渠道方式聯(lián)絡(luò)企業(yè)，減少了座席的負(fù)擔(dān)。

　　感知在客戶關(guān)系中是一個(gè)重要的元素。客戶今天有很高的期望，如果無法滿足他們，他們會懲罰企業(yè)…即使企業(yè)試圖滿足他們。那些為了降低成本而犧牲服務(wù)的企業(yè)可能會發(fā)現(xiàn)，在未來，他們沒有顧客了。