Genesys呼叫中心全渠道解決方案的價(jià)值

　　CTI論壇(ctiforum.com)4月8日消息（編譯/老秦）: Genesys全渠道交互中心解決方案證明可減少50%的客戶(hù)流失。

　　由Forrester咨詢(xún)開(kāi)展的總經(jīng)濟影響研究顯示了部署Genesys平臺的價(jià)值。研究顯示了自從購買(mǎi)日開(kāi)始后五年之內的業(yè)務(wù)改進(jìn)，包括電子商務(wù)銷(xiāo)售轉化率、客戶(hù)交互和坐席生產(chǎn)力。

　　主要結論包括集成新的呼叫中心坐席的成本降低了50%，以及坐席在處理時(shí)間上節約了12.5%。

　　客戶(hù)對數字越來(lái)越敏感，并且很在意社交媒體和移動(dòng)應用。渠道和客戶(hù)交互點(diǎn)的數量猛增，客戶(hù)對于簡(jiǎn)單性和個(gè)性化服務(wù)的期望越來(lái)越高。因此，企業(yè)需要一個(gè)系統來(lái)提供統一和一致的方法來(lái)與他們的客戶(hù)交互。

　　企業(yè)正在構建下一代客戶(hù)交互。全渠道交互中心旨在從客戶(hù)的角度出發(fā)來(lái)構建在客戶(hù)整個(gè)的旅程中和整個(gè)生命周期內的交互方式和規則，包括跨越聯(lián)系中心、網(wǎng)站、移動(dòng)應用程序和社交網(wǎng)絡(luò )等渠道。

　　Genesys解決方案在企業(yè)交互系統中發(fā)揮了重要的作用，跨越所有接觸點(diǎn)、渠道和整個(gè)客戶(hù)旅程。

　　Forrester咨詢(xún)指出在當今這個(gè)“客戶(hù)時(shí)代”滿(mǎn)足客戶(hù)全渠道交互需求的重要性。現在的客戶(hù)對于產(chǎn)品和服務(wù)、價(jià)格和品牌信譽(yù)的了解比以往任何時(shí)候都清楚。贏(yíng)得市場(chǎng)的唯一途徑是將服務(wù)和保留客戶(hù)變成'迷住'客戶(hù)。

　　“對企業(yè)而言，研究展示了現代客戶(hù)交互策略的價(jià)值，利用全渠道交互中心來(lái)提高收入，降低運營(yíng)成本，提高員工的滿(mǎn)意度，”Genesys首席營(yíng)銷(xiāo)官Reed Henry如是說(shuō)。

　　“借助Genesys解決方案，企業(yè)可以改善客戶(hù)體驗，提高坐席生產(chǎn)力、提高客戶(hù)服務(wù)在所有數字和語(yǔ)音接觸點(diǎn)、渠道以及客戶(hù)旅程的效率。他們在完成這項工作的同時(shí)可以顯著(zhù)減少技術(shù)和人員成本，” Forrester咨詢(xún)高級顧問(wèn)Liz Witherspoon說(shuō)道。