日本以服務(wù)貼心聞名于世，因此稍有規(guī)模的公司，都會(huì)安排專門的人員接聽(tīng)抱怨電話。而日本的父系社會(huì)文化，讓他們?cè)诠静渴鸬姆止ぐ才派希蠖鄬I(yè)務(wù)等影響公司獲利的主要工作歸給男性，女性則被認(rèn)為「結(jié)了婚就會(huì)離開(kāi)職場(chǎng)吧」，而在職場(chǎng)上容易不受重用，女性員工也因此較容易被分配到客服人員、總機(jī)、柜臺(tái)迎賓這種「不需要太多專業(yè)，只要懂得微笑、道歉就可以了」的位置上。那么真正的日本人在日常生活中的道歉文化，又是如何呢？
道歉文化這種東西畢竟是「得在那個(gè)環(huán)境里用身體感覺(jué)，用說(shuō)的不太好理解」的東西。所以我想，從網(wǎng)站上日本「專業(yè)道歉人員」的心聲切入～
下面是日本的女性話題網(wǎng)站，討論「對(duì)于客戶抱怨，大家都怎么處理？」的一篇文章。我擷取了幾句經(jīng)典留言，大家一起來(lái)觀察日本人道歉的「心之本音」吧！
第七則留言：「不想讓事情鬧大，不放感情地道歉。」
第八則留言：「心里什么也不想，右耳進(jìn)左耳出。」
「心を無(wú)にする」在日本人不覺(jué)得自己有錯(cuò)卻非得道歉時(shí)，幾乎是內(nèi)心必備的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。我認(rèn)為這算是「雖然人在屋檐下不得不低頭，但是我不能出賣我的靈魂！」的一種抵抗...。
同一個(gè)討論串的第 22 則留言，「對(duì)于他心情不好表示歉意，......把魔法的一句話‘你的留言我會(huì)向上級(jí)報(bào)告’說(shuō)出來(lái)。」
很明顯地是一種超官腔作法，說(shuō)白話點(diǎn)就是「好好好我知道你在生氣，我會(huì)跟老板說(shuō)，上面有什么處置我在跟你說(shuō)喔！」的感覺(jué)。
我之前在日本蘋果電腦網(wǎng)購(gòu)，結(jié)果刷卡被重復(fù)刷了打電話去反應(yīng)，也曾經(jīng)得到這樣的樣板回答。
客服人員就像游戲的 NPC 一樣，固定只會(huì)回答那幾句話。拿來(lái)當(dāng)敬語(yǔ)練習(xí)錄音帶的話，倒是還不錯(cuò)，但是真的有需要改善的事情的時(shí)候，除了聽(tīng)她溫柔的敬語(yǔ)，卻是什么事情都解決不了。
不過(guò)日本人也不是一直都用「無(wú)誠(chéng)意的心+有誠(chéng)意的嘴」道歉。
一則留言是說(shuō)「如果是我方的錯(cuò)，當(dāng)然會(huì)誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉！不過(guò)如果不是的話，就只能針對(duì)客人感到不快的部分道歉。」(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
如果真的是他們做錯(cuò)事，還是會(huì)誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉的。
但反過(guò)來(lái)說(shuō)，可別聽(tīng)到「對(duì)于此次的事件我太抱歉了無(wú)言以對(duì)。」就感到高興，因?yàn)樗赡苄睦镉X(jué)得自己沒(méi)有錯(cuò)，但是為了讓你「別再吵了」，所以針對(duì)「對(duì)于讓你有不佳的購(gòu)物體驗(yàn)」的部分「太抱歉了無(wú)言以對(duì)」而已。
