合力億捷作為「營(yíng)、銷(xiāo)、服」一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )企業(yè)，始終關(guān)注并且深度探索大模型在客服領(lǐng)域的應用。為挖掘大模型在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )領(lǐng)域場(chǎng)景的應用價(jià)值，特此舉辦了“AI大語(yǔ)言模型”客服行業(yè)應用交流會(huì )，并邀請到華為云分享，同行業(yè)客戶(hù)共同探討大模型在客服領(lǐng)域的實(shí)際場(chǎng)景應用。

　　華為云筑牢數據基座,共建智能世界云底座

　　在競爭激烈的大環(huán)境下，千行百業(yè)正以數字技術(shù)應對不確定性。面對企業(yè)數字化轉型的趨勢，現今企業(yè)紛紛利用數字化能力，力爭迅速改善業(yè)務(wù)環(huán)節的連續性，期望從變化中找到效率提升的機會(huì )。華為云作為全球領(lǐng)先的ICT基礎設施和智能終端提供商，聚焦于ICT技術(shù)發(fā)展，致力于構建萬(wàn)物互聯(lián)的智能世界。

　　華為云副總經(jīng)理王強談到，作為全球五朵云之一，華為云始終致力于聯(lián)接和服務(wù)全球客戶(hù)。而合力億捷作為華為云的重要合作伙伴，依托云端龐大的數據和算力能力，也為大語(yǔ)言模型的訓練和運行提供了堅實(shí)的底座。同時(shí)，面對AI大模型助力千行百業(yè)數智化轉型的趨勢，華為云也上線(xiàn)了“盤(pán)古系列AI大模型”，并將重心放在做好行業(yè)應用上，開(kāi)啟了AI工業(yè)開(kāi)發(fā)新模式。

　　AI大模型在云端落地,探討客戶(hù)聯(lián)絡(luò )場(chǎng)景應用

　　合力億捷在探索大模型在客服場(chǎng)景的應用價(jià)值方面，積累了大量的技術(shù)經(jīng)驗和思考。云聯(lián)絡(luò )產(chǎn)品中心總監趙鑫在會(huì )上說(shuō)到，合力億捷MaaS平臺目前已經(jīng)接入了ChatGPT 和Azure等通用大模型。經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的思考和探索，現將大模型在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )領(lǐng)域的主要場(chǎng)景應用定為客服Robot、客服輔助、企業(yè)流程、業(yè)務(wù)分析以及企業(yè)自定義流程五個(gè)方面。

　　結合給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值、落地難度兩個(gè)維度，趙鑫認為客服Robot具備可行性，但落地也最具挑戰性。合力億捷選擇了以此作為切入點(diǎn)，并打造了企業(yè)級專(zhuān)屬對話(huà)機器人「億小捷」。作為全新的機器人體驗與運營(yíng)方式，客服Robot在與用戶(hù)對話(huà)的過(guò)程中，能結合企業(yè)知識庫，準確理解企業(yè)知識自主應答，并自動(dòng)關(guān)聯(lián)上下文推理用戶(hù)真實(shí)意圖。

　　另外，面對與企業(yè)無(wú)關(guān)的內容，客服Robot也會(huì )結合大模型知識回答，并自主管理風(fēng)控敏感型信息。方法論干貨分享后，趙鑫也利用實(shí)時(shí)演示的形式，讓在座企業(yè)沉浸式體驗了對話(huà)機器人「億小捷」的能力，切身感受大模型在云端客戶(hù)聯(lián)絡(luò )場(chǎng)景的落地實(shí)踐之處。

　　行業(yè)定制大模型參數微調，保障數據安全更具優(yōu)勢

　　目前，利用深度學(xué)習技術(shù)和海量數據進(jìn)行訓練，大語(yǔ)言模型可以實(shí)現自然語(yǔ)言處理和文本生成等多項任務(wù)，并在不同領(lǐng)域都展現了卓越的性能，但同時(shí)也存在合規性、安全性、技術(shù)性等問(wèn)題。基于此，合力億捷行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監田帥在會(huì )中談到，利用AI大語(yǔ)言模型的基礎能力，將大模型私有化通過(guò)參數微調，靈活適配敏感行業(yè)的細分場(chǎng)景，能達到和通用大模型相當的水平。

　　在運營(yíng)商內部，針對客戶(hù)的行業(yè)和應用場(chǎng)景，合力億捷進(jìn)行了大模型應用的私有化部署，讓客戶(hù)數據更加安全合規、成本可控。田帥說(shuō)到，作為在垂直行業(yè)應用價(jià)值的探索，目前運營(yíng)商行業(yè)私有化大模型已經(jīng)可以具備內容生成、代碼生成、總結能力、語(yǔ)義檢索等能力。例如，從對話(huà)中提取主要內容、通過(guò)對話(huà)內容生成工單、提取業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞進(jìn)行數據分析等。基于不同需求，大模型可以通過(guò)指令微調輸出結果，真正助力企業(yè)降本增效。

　　面對“AI大語(yǔ)言模型”給客戶(hù)聯(lián)絡(luò )市場(chǎng)帶來(lái)的機會(huì )和挑戰，合力億捷將持續和客戶(hù)一同探索大模型在客服領(lǐng)域的應用價(jià)值和落地實(shí)踐。并基于大模型的能力，真正給客服行業(yè)提供價(jià)值！