3月6日《北京市接訴即辦工作條例》提交市十五屆人大常委會(huì )第三十三次會(huì )議審議。從今年2月法規草案公開(kāi)征求意見(jiàn)，歷經(jīng)市人大常委會(huì )會(huì )議兩次審議后，按照程序，《條例》將于三審后進(jìn)行表決。接訴即辦，這一北京市在超大城市基層治理中探索出的處理百姓訴求的特有機制，有望通過(guò)法律形式固化下來(lái)，成為以人民為中心的"為民服務(wù)法"、總結改革成果的"制度保障法"、具有北京特色的"首都原創(chuàng )法"。接訴即辦，正在依托12345市民服務(wù)熱線(xiàn)轉化為一種強大的制度力量。

　　《北京市接訴即辦工作條例》立法過(guò)程回顧

　　　·2020年8月19日，北京市委全面深化改革委員會(huì )第十二次會(huì )議提出加快推動(dòng)接訴即辦立法，固化改革創(chuàng )新實(shí)踐成果，保證重大改革于法有據。

　　·2020年10月，北京市委、市政府出臺《關(guān)于進(jìn)一步深化"接訴即辦"改革工作的意見(jiàn)》，總結了改革經(jīng)驗，對推進(jìn)立法提出要求。

　　·2020年12月，北京市人大常委會(huì )主任會(huì )議同意將"接訴即辦條例"列為2021年立法計劃審議項目。

　　·2021年1月，在北京市十五屆人大四次會(huì )議上，張梅菊等26名代表提出了"關(guān)于制定《北京市接訴即辦條例》"的議案。

　　·2021年5月27日，北京市十五屆人大常委會(huì )第三十一次會(huì )議對《北京市接訴即辦條例（草案）》進(jìn)行審議。一審后，通過(guò)全市人大代表之家和代表聯(lián)絡(luò )站平臺征求了11377名四級人大代表和66915名基層工作人員、市民群眾的意見(jiàn)。

　　·2021年7月28日，北京市十五屆人大常委會(huì )第三十二次會(huì )議對《北京市接訴即辦工作條例(草案二次審議稿)》進(jìn)行審議。二審后，經(jīng)市委同意，組織市領(lǐng)導以人大代表身份深入全市各區代表之家、代表聯(lián)絡(luò )站，聽(tīng)取市、區、鄉鎮三級人大代表、接訴即辦承辦單位及部分市民群眾的意見(jiàn)建議。

　　·2021年9月24日，北京市十五屆人大常委會(huì )第三十三次會(huì )議審議通過(guò)《北京市接訴即辦工作條例》，并于當日起正式生效實(shí)施。

　　四年多來(lái)，接訴即辦改革在首都北京勢如破竹般推進(jìn)。國家"十四五"規劃明確提出，推廣"街鄉吹哨、部門(mén)報到、接訴即辦"等基層管理機制經(jīng)驗。接訴即辦已走出北京，走向全國。為民服務(wù)是永恒的課題，接訴即辦只有進(jìn)行時(shí)、沒(méi)有完成時(shí)。

　　科技賦能接訴即辦

　　黨的二十大報告提出，要采取更多惠民生、暖民心舉措，著(zhù)力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題。政府熱線(xiàn)將通過(guò)科技賦能接訴即辦，持續優(yōu)化機制流程，提高服務(wù)水平，不斷實(shí)現人民對美好生活的向往。

　　聯(lián)信志誠作為國內領(lǐng)先的呼叫中心平臺提供商，一直秉承"專(zhuān)注、創(chuàng )新、誠信、共贏(yíng)"的經(jīng)營(yíng)理念，憑借十幾年的專(zhuān)業(yè)技術(shù)積累，擁有國內領(lǐng)先的通信技術(shù)平臺和完善的解決方案，同時(shí)與國內外幾十家知名企業(yè)建立了緊密的戰略合作伙伴關(guān)系。

　　多年來(lái)，聯(lián)信志誠為政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)提供呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗，對政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的需求了如指掌。作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心廠(chǎng)商，聯(lián)信志誠在政府領(lǐng)域建設了眾多專(zhuān)業(yè)熱線(xiàn)系統，一直深受各政府部門(mén)的信賴(lài)與好評。截止到目前為止，聯(lián)信志誠為政府領(lǐng)域實(shí)施的案例包括：

　　·豐臺區醫保中心智能客服服務(wù)項目

　　·豐臺稅務(wù)局電話(huà)智能客服系統

　　·江蘇省某市"12319"市政公用服務(wù)熱線(xiàn)智能化應用服務(wù)

　　·中國保監會(huì )12378消費者投訴舉報維權熱線(xiàn)

　　·青海財政專(zhuān)家評審通知系統

　　·北京市海淀區人民政府

　　·北京市順義區人民政府

　　·北京市門(mén)頭溝區人民政府

　　·大連財政局專(zhuān)家評審通知系統

　　·丹東辦稅服務(wù)廳視頻客服

　　·集寧智慧城管熱線(xiàn)系統

　　·人社部社會(huì )保險事業(yè)管理中心咨詢(xún)服務(wù)呼叫中心系統

　　·哈爾濱交通局投訴舉報熱線(xiàn)系統

　　聯(lián)信志誠積極探索科技賦能社會(huì )治理創(chuàng )新實(shí)踐，在智能接訴方面，研發(fā)了接訴即辦智能語(yǔ)音導航、智能語(yǔ)音外呼機器人、AI文本機器人、智能語(yǔ)音助手、智能派單、智能回訪(fǎng)、智能質(zhì)檢和智能分析模塊，系統大幅提升基層辦公效率和辦件質(zhì)量。

　　以豐臺區醫保中心智能客服服務(wù)項目為例子，首都信息攜手MyComm為豐臺區醫保構建一套全媒體智能客服整體解決方案。系統引入智能客服平臺，通過(guò)接口開(kāi)發(fā)與項目實(shí)施，在建設智能客服系統統一受理來(lái)自網(wǎng)頁(yè)、微信、小程序等渠道的客戶(hù)問(wèn)題，構建初始知識庫，實(shí)現參與者簡(jiǎn)單重復問(wèn)題的智能回答，復雜問(wèn)題轉人工處理，從而提升用戶(hù)支持效率，提升對外服務(wù)質(zhì)量。

　　豐臺區醫保中心智能客服服務(wù)項目的上線(xiàn)充分突破以往服務(wù)渠道狹窄、服務(wù)效率低、電話(huà)接通率不高等瓶頸，以"為民、便民、利民"為目標，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能與醫保信息化建設相融合，實(shí)現醫保咨詢(xún)服務(wù)和經(jīng)辦事務(wù)的創(chuàng )新突破，打通服務(wù)參保群眾的"最后一公里"。

　　MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案

　　MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構開(kāi)發(fā)的基于計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線(xiàn)客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統平臺。在政府、房地產(chǎn)、金融保險、電力、醫療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶(hù)、50000+座席的成功案例。

　　MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿(mǎn)足電話(huà)、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統一的CTI核心控制和ACD排隊調度。在本智能在線(xiàn)客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務(wù)（含AI）、主動(dòng)外服務(wù)是全媒體客服平臺的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。

　　智能在線(xiàn)客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì )轉換為內部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統一處理、統一排隊。

▲MyCommIPCC全媒體智能客服系統體系架構設計

　　MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構設計滿(mǎn)足不同渠道客戶(hù)接入電話(huà)、傳真、短信、語(yǔ)音機器人、文本機器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統一的CTI核心控制和ACD排隊調度。

　　MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個(gè)系統可以分為通訊平臺和業(yè)務(wù)平臺兩大部分。

　　話(huà)務(wù)平臺：包括語(yǔ)音客服CC、在線(xiàn)客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺。其中由語(yǔ)音客服和在線(xiàn)客服滿(mǎn)足用戶(hù)的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話(huà)務(wù)平臺主要完成客服系統的通訊功能，包括語(yǔ)音、短信、微信、在線(xiàn)客服等，提供呼叫控制、語(yǔ)音交換、呼叫接續、系統路由策略設定、IVR語(yǔ)音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話(huà)/會(huì )議等核心技術(shù)和軟件產(chǎn)品；

　　應用平臺：主要提供業(yè)務(wù)應用處理功能，一般由專(zhuān)業(yè)的全媒體智能客服系統系統基礎應用平臺CRM（其核心是服務(wù)工單管理）支持，該平臺主要包括軟電話(huà)集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪(fǎng)、關(guān)單、重開(kāi)工單、預警、超期提醒等業(yè)務(wù)應用功能。

　　隨著(zhù)政府職能由"管理型"向"服務(wù)型"轉變，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)對智能客服升級的需求不斷升級，MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案為暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府提供有力的智能化支撐。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

　　咨詢(xún)熱線(xiàn) 13911027060