海南快克藥業(yè)有限公司于2002年成立，隸屬于金石亞藥集團，是一家集藥品生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的綜合性醫藥公司，以“供給好藥，服務(wù)社會(huì )”為服務(wù)宗旨。公司是國內感冒藥一線(xiàn)產(chǎn)品“快克”和“小快克”的品牌締造者和擁有者，著(zhù)力打造強勢產(chǎn)品線(xiàn)覆蓋感冒清熱、胃腸消化、清咽止咳、抗菌消炎和營(yíng)養補充等領(lǐng)域。
本期我們有幸邀請到快克賦能平臺的項目負責人聶冬薇分享快克在知識管理建設方面的相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗。
管理創(chuàng )新，開(kāi)啟知識管理3.0之路
《知識管理專(zhuān)刊》：請您介紹一下您的工作經(jīng)歷，您和知識管理是怎樣結緣的？
聶總：我曾在軟件公司工作過(guò)較長(cháng)一段時(shí)間，軟件公司是非常注重過(guò)程管理和知識沉淀的，所以在知識管理領(lǐng)域積累了一定的經(jīng)驗。2020年快克藥業(yè)總經(jīng)理王總提出了營(yíng)銷(xiāo)管理數字化升級戰略，其中就包含了對現有知識管理體系升級的目標。我受公司委派負責快克賦能平臺搭建工作，進(jìn)而開(kāi)啟了快克知識管理的建設之路。
《知識管理專(zhuān)刊》：當時(shí)快克的知識管理狀況是怎樣的？
聶總：快克的知識管理體系建設，從2014年提出快克“品牌年輕化”戰略后，歷經(jīng)了三個(gè)階段，初期1.0階段：從知識內容層建設到部門(mén)級知識管理制度建立、到知識運營(yíng)體系建設和完善的過(guò)程；到中期2.0階段：通過(guò)快克商學(xué)院、快克講師團、學(xué)院獎、奔跑系列活動(dòng)等組織形式應用知識成果并進(jìn)行知識的二次創(chuàng )作；再到近期3.0階段：通過(guò)引入知識管理平臺的工具配合知識運營(yíng)工作，驅動(dòng)跨部門(mén)的知識利用、創(chuàng )作、再沉淀、再傳承的知識管理閉環(huán)。
2020年提出推進(jìn)知識管理3.0建設之時(shí)，知識管理現況主要為：①知識內容、知識成果散落在員工個(gè)人或各部門(mén)內，在人員流動(dòng)時(shí)員工帶走自有的知識和經(jīng)驗。②營(yíng)銷(xiāo)人員流動(dòng)率高，客戶(hù)管理以及對客戶(hù)的服務(wù)檔案會(huì )隨之帶走。③缺乏有效的手機端知識查找工具，檢索不便。④知識再利用概率低，知識結構不成體系。
《知識管理專(zhuān)刊》：快克的知識管理整體規劃是怎樣的？
聶總：快克藥業(yè)建設“賦能平臺”，通過(guò)知識賦能體系建設、學(xué)習型組織建設、知識管理平臺建設，三位一體打造具有創(chuàng )新力的知識型組織，最終去實(shí)現知識沉淀、協(xié)同共享、知識應用、知識賦能。
快克藥業(yè)本輪知識管理體系升級建設由快克信息部主導，更多地從技術(shù)平臺、技術(shù)手段的角度促使前端業(yè)務(wù)部門(mén)將知識成果沉淀，用平臺驅動(dòng)前端流程再造和公司制度優(yōu)化。
知識管理整體規劃分為四部分：知識管理平臺搭建、“知識資產(chǎn)”運營(yíng)團隊組建，知識成果積累和沉淀、“知識資產(chǎn)”運營(yíng)。
▲快克知識管理平臺
《知識管理專(zhuān)刊》：搭平臺、組團隊、積成果、做運營(yíng)，這是您剛剛總結的快克知識管理的4個(gè)階段。在“知識資產(chǎn)”運營(yíng)上，快克具體是怎樣去做的？
聶總：公司組建了“知識資產(chǎn)”運營(yíng)團隊，信息部設立了知識運營(yíng)崗，“知識資產(chǎn)”運營(yíng)團隊前期由信息部、人力資源部、市場(chǎng)中心產(chǎn)品和品牌部構成，負責知識沉淀、知識更新、知識升級、知識運營(yíng)制度制定與執行的工作。現階段，公司各部門(mén)、各省級服務(wù)區設立了知識運營(yíng)兼崗，重點(diǎn)去做本部門(mén)的知識沉淀、更新、升級的工作。
在知識管理體系方面，通過(guò)將知識倉庫結構化，根據不同崗位構建勝任力模型。依據不同崗位構建知識內容、崗位學(xué)習地圖，以匹配培訓主題、學(xué)習任務(wù)，形成知識運營(yíng)閉環(huán)。同時(shí)利用好碎片化時(shí)間，通過(guò)知識管理平臺給員工推送學(xué)習任務(wù)。快克講師團、外部資深講師定期給予員工產(chǎn)品相關(guān)培訓，授課內容同步傳至知識管理平臺，供員工自主學(xué)習。
克服困難，推進(jìn)知識管理持續運營(yíng)
《知識管理專(zhuān)刊》：在您推動(dòng)快克知識管理建設的過(guò)程中，遇到了哪些困難與挑戰？
聶總：①優(yōu)秀員工隱性知識的挖掘。優(yōu)秀員工的經(jīng)驗是什么？如何將經(jīng)驗在平臺結構化？
②快克藥業(yè)是銷(xiāo)售驅動(dòng)型企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售壓力繁重時(shí)，無(wú)充足時(shí)間參與知識學(xué)習和創(chuàng )造。
③知識管理效果具有滯后性，它是成體系、從上到下持續運營(yíng)迭代的過(guò)程，不會(huì )立竿見(jiàn)影。它需要管理者重視知識管理，推動(dòng)知識沉淀和再利用，讓員工有持續的學(xué)習意識，共同打造學(xué)習型組織。
《知識管理專(zhuān)刊》：快克是如何去解決這些難點(diǎn)的，有沒(méi)有什么好的解決方案？
聶總：圍繞上述挑戰，快克“知識資產(chǎn)”運營(yíng)團隊邊嘗試、邊調整，重要的是持續不斷地運營(yíng)優(yōu)化。
①舉辦專(zhuān)項競賽活動(dòng)覆蓋全公司的知識，如2022年為加強員工對產(chǎn)品知識的熟悉度，提高專(zhuān)業(yè)素養，共同打造一線(xiàn)經(jīng)典銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，快克舉辦了產(chǎn)品知識PK賽。通過(guò)活動(dòng)發(fā)現內部?jì)?yōu)秀人才，挖掘能力與經(jīng)驗，同時(shí)將活動(dòng)過(guò)程記錄。“知識資產(chǎn)”運營(yíng)團隊對知識成果二次加工，上傳至知識管理平臺。
②借助數據分析工具對知識管理平臺的登錄情況、學(xué)習任務(wù)進(jìn)行分析，通過(guò)知識瀏覽、搜索詞等維度分析，幫助我們調整知識運營(yíng)策略，提升員工的貢獻度與參與度。
③快克藥業(yè)高層對于知識運營(yíng)體系的支撐，主要表現在相關(guān)領(lǐng)導在關(guān)鍵場(chǎng)合對知識管理工作給予的重視，“知識資產(chǎn)”運營(yíng)團隊會(huì )同相關(guān)部門(mén)配套相應知識運營(yíng)動(dòng)作去讓大家重視知識管理的成果。例如，公司新品上市前期的知識宣導和推廣工作。
不斷檢視，讓知識發(fā)揮更大效能
《知識管理專(zhuān)刊》：您之前也有提及，對于一線(xiàn)銷(xiāo)售人員而言，他們本身有非常重的銷(xiāo)售任務(wù)，怎樣去提升他們對于學(xué)習任務(wù)的參與度？
聶總：首先，我們要進(jìn)行內容檢視，分析知識運營(yíng)效果不佳的根本原因，例如推送時(shí)間、內容匹配度，進(jìn)而針對性地解決問(wèn)題。
其次，在工具應用層面，我們要思考員工沒(méi)有及時(shí)打開(kāi)學(xué)習任務(wù)的原因，知識標簽是否需更細化，從而針對性地做到“千人千面”，把員工真正需要的內容，在適當的時(shí)間和場(chǎng)景呈現在他們面前。
《知識管理專(zhuān)刊》：除了內部的檢視外，對于大家的知識應用，還有沒(méi)有一些相應的激勵措施？
聶總：我們會(huì )不定期開(kāi)展多種形式的活動(dòng)，鼓勵大家參與到知識的應用與分享中。在目前階段，主要以自愿為主，這也取決于員工個(gè)人是否具備終身學(xué)習的能力與意愿。
下一步我們計劃構筑知識管理積分體系，通過(guò)知識管理平臺進(jìn)行落地。員工貢獻的知識內容將匹配獲得相應的積分，員工可以到公司內購平臺上進(jìn)行禮品兌換，通過(guò)物質(zhì)和精神獎勵相結合，提高員工貢獻知識的積極性。
《知識管理專(zhuān)刊》：知識管理3.0開(kāi)展之后，一線(xiàn)銷(xiāo)售人員給到的反饋是怎樣的？
聶總：①在知識搜索層面，引入知識管理平臺后，支持手機端和電腦端全站知識檢索。各部門(mén)員工具備相應權限即可搜索到需要的知識，通過(guò)自行搜索獲得及時(shí)、全面、精準的解答，減少分散搜索的重復工作。
②質(zhì)量管理體系等專(zhuān)項培訓，以往是各省級服務(wù)區以線(xiàn)下紙質(zhì)的方式，將試卷郵寄至公司總部集中閱卷，費時(shí)費力，通過(guò)知識管理平臺線(xiàn)上化管理帶來(lái)了極大的便利。
③制作了各板塊課程體系，包括營(yíng)銷(xiāo)、管理、產(chǎn)品等，并搭建了相應的課程和學(xué)習地圖，員工可以自主進(jìn)行系統化學(xué)習。現階段快克藥業(yè)知識管理平臺內容以?xún)炔繛橹鳎磥?lái)我們也會(huì )引入外部課程，為員工提供更豐富的課程體系。
▲培訓學(xué)習
目前仍存在不足之處，主要是知識內容的多樣性及員工的匹配度不足，需要公司各部門(mén)共同努力去豐富、完善。
《知識管理專(zhuān)刊》：總體而言，您認為快克知識管理建設取得了哪些成果？
聶總：一是在知識賦能組織體系方面，2017年公司成立“快克商學(xué)院”，專(zhuān)門(mén)幫助優(yōu)秀代表發(fā)展成為公司的關(guān)鍵骨干力量，配套相應的商學(xué)院講師資源和課程體系；2019年公司成立“快克講師團”，講師團定期給予培訓和知識內容輸出，并進(jìn)行知識成果的沉淀；2021年，公司開(kāi)展“數據分析師”培訓課程，將理論與實(shí)踐相結合，以提升員工的數據分析能力，同步將課程上傳至知識管理平臺供員工自主學(xué)習。
二是在品牌建設知識領(lǐng)域方面，通過(guò)執行“品牌年輕化”戰略過(guò)程中，打造了一支強而有力的“知識資產(chǎn)”運營(yíng)團隊，結合科學(xué)完備的品牌建設內容體系，并根據當下熱點(diǎn)和趨勢不斷去迭代優(yōu)化知識內容的輸出。
三是在學(xué)習型組織文化建設方面，既有固定時(shí)間的產(chǎn)品直播培訓、學(xué)習任務(wù)推送、崗位學(xué)習地圖等學(xué)習要求，也有非正式的讀書(shū)會(huì )、文化主題活動(dòng)等，創(chuàng )造樂(lè )于學(xué)習、樂(lè )于分享的文化氛圍。
最后是知識賦能管理系統搭建方面，2020年下半年，我們集成了知識管理平臺，實(shí)現了知識沉淀、共享、學(xué)習、應用、創(chuàng )新全生命周期管理。知識管理平臺上線(xiàn)至今沉淀了1000余份知識文檔，上線(xiàn)了700余份課件，沉淀了數據分析、系統操作、產(chǎn)品知識等40余份課程；搭建了近40份知識地圖、學(xué)習地圖，包含新員工入職學(xué)習地圖、省區內務(wù)工作指引等，以滿(mǎn)足員工崗位技能提升的需求。
▲新員工培訓地圖
快克藥業(yè)知識管理3.0之路不到兩年時(shí)間，快克“知識資產(chǎn)”運營(yíng)團隊不斷在學(xué)習中摸索、前行，我們也期待著(zhù)與生態(tài)小伙伴們共同學(xué)習、互助成長(cháng)。
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