市場(chǎng)研究機構Gartner日前發(fā)布的關(guān)于移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的報告預測，隨著(zhù)越來(lái)越多的物品連接到網(wǎng)絡(luò )，5%的客戶(hù)服務(wù)將通過(guò)聯(lián)網(wǎng)的設備自主開(kāi)展。
報告稱(chēng)，隨著(zhù)聯(lián)網(wǎng)設備的數量增長(cháng)至數十億，到2018年，每個(gè)家庭可能擁有多達500件智能設備，共同組成個(gè)人物聯(lián)網(wǎng)。Gartner調查主管表示，這些設備與系統連接后，監控系統的運行狀況和服務(wù)水平的功能將更易實(shí)現。這一未來(lái)商業(yè)及家庭的互聯(lián)環(huán)境意味著(zhù)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的轉型——原本需要人工操作的內容現在可由聯(lián)網(wǎng)設備代理。引領(lǐng)這一趨勢的行業(yè)將包括制造業(yè)、醫療保健服務(wù)提供商、保險業(yè)、銀行和證券業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、計算機服務(wù)、政府、運輸業(yè)、公共事業(yè)、房地產(chǎn)和商業(yè)服務(wù)、農業(yè)以及通信業(yè)。
Gartner表示，物聯(lián)網(wǎng)降低了人工操作的比例——2014年，60%的客戶(hù)服務(wù)交互設備需要人為介入，因出現自助服務(wù)、在線(xiàn)社區和交互設備管理，預計2016年這一數字將降至30%，但是對人工代理仍存在需求空間。一方面，自動(dòng)和智能化的代理降低了人類(lèi)需要處理的交互操作的數量，另一方面，大多數工業(yè)仍然需要使用受過(guò)良好訓練的人工代理。
Gartner警告稱(chēng)，如果增強移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的措施失敗，許多商業(yè)公司吸引客戶(hù)的能力將受到影響。
