Avaya大中華區總裁 富莉莉
在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、AI、5G通信風(fēng)起云涌的時(shí)代背景下，制造業(yè)正在快速從傳統的批量加工模式向以客戶(hù)需求為主導的“制造+服務(wù)”轉型。
美國、德國等發(fā)達國家的制造業(yè)存在“兩個(gè)70%”現象，即服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP比重70%，服務(wù)型制造占服務(wù)業(yè)比重70%。如GE、耐克、米其林等不少跨國制造企業(yè)，都通過(guò)向服務(wù)轉型，實(shí)現了業(yè)務(wù)規模和效益的大幅增長(cháng)。
“服務(wù)型制造”也是《中國制造2025》九項戰略任務(wù)和重點(diǎn)之一，中國已經(jīng)有大批先進(jìn)的本土制造企業(yè)，如中石化、吉利集團、海爾集團、四川長(cháng)虹等等制造行業(yè)龍頭在積極探索將先進(jìn)科技與服務(wù)業(yè)相結合，加速向智能制造轉型。
向服務(wù)型制造轉變難免遇到“陣痛”
制造業(yè)服務(wù)化最根本的轉變就是由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”的思想轉變，要將智能化元素融入研發(fā)設計、生產(chǎn)銷(xiāo)售、服務(wù)管理的每一個(gè)環(huán)節，融智能制造與智能服務(wù)于一體。
近來(lái)，我拜訪(fǎng)了很多制造業(yè)企業(yè)，無(wú)論是如醫藥、化工、鋼鐵、水泥、快消這樣的流程性生產(chǎn)行業(yè)，還是機械、電子、電器、汽車(chē)、航空等離散類(lèi)制造行業(yè)，在這場(chǎng)智能升維戰役中，都面臨著(zhù)一些共性的問(wèn)題，也是制造向智造轉變必須經(jīng)歷的陣痛，比如：
- 重資產(chǎn)、項目重、多流程，缺乏科學(xué)運營(yíng)管理，效率低，成本持續增加；
- 商品個(gè)性化趨勢加大，產(chǎn)品生命周期縮短；
- 員工隊伍龐大，難以統一管理，協(xié)同需求加強；
- 客戶(hù)千人千面，需要高水平服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意；
從智能到智識，從人機交互到人人交互
這些挑戰讓制造企業(yè)完成數字化、智能化、敏捷化的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)變得更為困難。因此我認為，制造行業(yè)邁向智能化、數字化不能僅著(zhù)眼于制造本身，還要著(zhù)眼于底層基礎設施的建設，例如貫穿內外的企業(yè)通信，我認為有兩點(diǎn)：
- 對外需要精細化定制符合自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景的通信網(wǎng)絡(luò )，保障信息及時(shí)、快速、有效高效的遞回企業(yè)；
- 對內需要統一、敏捷、緊密的通信平臺保障從客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、到研發(fā)部署、市場(chǎng)調研的全流程通信協(xié)作；
一個(gè)典型制造企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，需要保障車(chē)間操作人員于數控化設備之間的人機交互，還要與外部上游原料、零部件供應商，下游經(jīng)銷(xiāo)商、物流以及后續營(yíng)銷(xiāo)、安裝、售后的服務(wù)性質(zhì)工作的交流順暢坦蕩，能夠及時(shí)有效地接受最終消費者地需求信息。
在這種狀態(tài)下，各參與方之間的聯(lián)系越來(lái)越緊密、頻繁，整體業(yè)務(wù)流程變?yōu)楦訌碗s的人人交互過(guò)程。我認為智能是人機交互，而智識是人人交互。當參與方之間沒(méi)有形成高效的協(xié)同機制時(shí)，便會(huì )嚴重影響企業(yè)生產(chǎn)效率、資源消耗，增加溝通成本。
更為重要的是，企業(yè)只有將CX（客戶(hù)體驗）、EX（員工體驗）和UX（最終用戶(hù)體驗）等“全體驗”、“多體驗”順利整合，人與人的交互擁有高效、愉悅的體驗，才能發(fā)揮出生產(chǎn)運營(yíng)更大價(jià)值。
精細定制化，體驗和效率并行
制造企業(yè)林林總總，生產(chǎn)出來(lái)產(chǎn)品也是五花八門(mén)，因此當下，制造行業(yè)企業(yè)特別需要面向其業(yè)務(wù)本身場(chǎng)景的企業(yè)通信系統，更加需求精細定制化，無(wú)論是“說(shuō)”還是“看”都需要納入自身的通信系統當中，以幫助更高效的工作和服務(wù)。
我特別想推一下Avaya專(zhuān)為制造業(yè)設計的通信協(xié)作解決方案，在硬件方面，有一系列智能終端和IP固話(huà)，在軟件方面，擁有當下流行的遠程家庭坐席解決方案和虛擬會(huì )議室等等，而從預研到后期維護，也有專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家和交付部署團隊幫助企業(yè)設計構建符合自身的通信平臺。
其涵蓋協(xié)作通信、視頻會(huì )議、聯(lián)絡(luò )中心等三大解決方案，涉及軟件、硬件等數十款產(chǎn)品，精細化定制的企業(yè)通信框架把電話(huà)、視頻、內容共享及聊天等統一通信能力融合一體，能夠輕松實(shí)現內部團隊無(wú)縫協(xié)作、遠程辦公、跨區域部門(mén)多媒體合作、智能客服收集反饋等各種場(chǎng)景化通信，幫助制造企業(yè)實(shí)現輕資產(chǎn)化的運營(yíng)、生產(chǎn)效率提升。
2020年中國工業(yè)增加值達31.31萬(wàn)億元，連續11年位居世界第一制造業(yè)大國。制造業(yè)持續健康發(fā)展，順利向服務(wù)化、智能化轉型，對中國經(jīng)濟的未來(lái)至關(guān)重要。制造業(yè)企業(yè)必須通過(guò)不斷的技術(shù)創(chuàng )新來(lái)優(yōu)化生產(chǎn)模式、運營(yíng)管理方式，提高全要素生產(chǎn)效率。
