該市常住人口上百萬(wàn)，每日政府熱線(xiàn)咨詢(xún)量約為3萬(wàn)人次。但該市市民遇到上述問(wèn)題，不用排隊領(lǐng)號，不用長(cháng)時(shí)間等待接聽(tīng)，更不怕電話(huà)難打通，直接登錄該市政府熱線(xiàn)微信小程序，進(jìn)行身份確認后，便可進(jìn)行問(wèn)題查詢(xún)和自助辦理業(yè)務(wù)。
而讓該市政府熱線(xiàn)辦事效率大幅度上升的秘密武器，就是小i機器人在其原有的智能化平臺基礎上進(jìn)行優(yōu)化升級，注入AI力，幫助其從原有的自助+人工為主的政務(wù)服務(wù)模式轉型為智能+自助為主的智能政務(wù)服務(wù)新模式，切實(shí)為其減負增效，讓市民辦事變得更為便捷。
項目痛點(diǎn)
- 業(yè)務(wù)流程與服務(wù)渠道單一
- 服務(wù)人員質(zhì)量不一，服務(wù)質(zhì)量難以保證
- 客服人員流失量大，人力成本不斷上升
- 資訊服務(wù)量日益增長(cháng)，原有服務(wù)模式服務(wù)能力有限
解決方案
優(yōu)化原有智能機器人的頁(yè)面、豐富業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提供7*24小時(shí)全年無(wú)休服務(wù)，基本覆蓋市民一般性問(wèn)題，大大減少人力成本
完善原有知識庫的能力和內容，提供內部人員智能化培訓，提高坐席人員能力
增加市民移動(dòng)咨詢(xún)知識門(mén)戶(hù)和評價(jià)反饋機制，對市民實(shí)際咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行聚類(lèi)分析，并有針對性地進(jìn)行知識庫的采集和更新，提升知識庫管理維護的有效性
梳理多個(gè)IVR場(chǎng)景，減少原有按鍵交互步驟，打造隨意說(shuō)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，降低交互時(shí)間IVR、降低成本
根據外呼任務(wù)及目標，建設熱門(mén)的外呼交互場(chǎng)景，實(shí)現主動(dòng)外呼，最大程度減少坐席配置，降低人力成本，并完成對市民的回訪(fǎng)跟蹤調研
建設智能坐席助手，根據實(shí)時(shí)識別的對話(huà)內容匹配合適的話(huà)術(shù)指引，調用合適的工單模板，并根據收集的工單要素自動(dòng)填寫(xiě)工單內容，減少人工坐席工作量和培訓難度
項目痛點(diǎn)
- 累計服務(wù)15萬(wàn)+名市民
- 累計進(jìn)行18萬(wàn)+次智能外呼回訪(fǎng)
- 累計完成100個(gè)多輪對話(huà)場(chǎng)景，基本覆蓋市民一般性問(wèn)題
- 智能機器人月均服務(wù)交互9萬(wàn)+條，準確率97%以上
- 有效降低人工座席差錯率，服務(wù)效率提升50%以上
