某運輸類(lèi)國企是中國特大型運輸企業(yè)，所經(jīng)營(yíng)區域范圍內工農業(yè)生產(chǎn)發(fā)達，內外貿易興旺，人口稠密，旅游資源豐富，是全國客貨運輸最繁忙的企業(yè)。

　　近年來(lái)隨著(zhù)該國企咨詢(xún)量逐步攀升、服務(wù)要求不斷升級，該國企客服中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國企客服”）面臨著(zhù)咨詢(xún)問(wèn)題高度集中、咨詢(xún)服務(wù)力量嚴重不足、咨詢(xún)需求無(wú)法及時(shí)響應等問(wèn)題。

　　面對以上問(wèn)題，小i機器人依托該國企客服服務(wù)資源，結合自身強大的人機交互和認知計算處理能力，為其制定了以下解決方案：

　　智能機器人可提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)，自動(dòng)回復用戶(hù)80%左右的常見(jiàn)問(wèn)題，有效降低客服人員的壓力，補充原先人工坐席7:00~23:00外時(shí)間段的咨詢(xún)。

　　微信機器人由由第三方微信平臺實(shí)現，小i機器人提供接口供微信平臺進(jìn)行調用。用戶(hù)關(guān)注該公眾賬號后，打開(kāi)微信對話(huà)窗口，即可與智能機器人進(jìn)行互動(dòng)對話(huà)，獲取相關(guān)服務(wù)。微信機器人工作流程如下：

　　APP渠道交互頁(yè)面由APP開(kāi)發(fā)方實(shí)現，小i機器人提供接口供APP前端平臺進(jìn)行調用。用戶(hù)登陸APP頁(yè)面后，點(diǎn)擊在線(xiàn)問(wèn)答板塊，即可與智能機器人進(jìn)行互動(dòng)對話(huà)，獲取相關(guān)服務(wù)。APP機器人工作流程如下：

　　統計分析管理包括訪(fǎng)問(wèn)數據統計（時(shí)間和維度的統計）、服務(wù)日志統計（服務(wù)相關(guān)日志明細，通過(guò)明細進(jìn)行的統計分析，同時(shí)給出相關(guān)報表和統計圖）、知識點(diǎn)排名統計、未匹配問(wèn)題統計等，輔助客服人員對外服務(wù)。

　　訪(fǎng)問(wèn)數據統計主要按照時(shí)間和維度對數據進(jìn)行統計和分析，便于操作員更好的維護、管理和即時(shí)了解機器人回復用戶(hù)問(wèn)題的成功率。

　　服務(wù)日志主要針對用戶(hù)提出問(wèn)題中需要啟用的服務(wù)進(jìn)行統計與分析，便于運營(yíng)人員對使用率較高的服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步的完善與修整，從而提高機器人回復用戶(hù)問(wèn)題的成功率。

　　知識點(diǎn)排名統計主要對出現次數最多的用戶(hù)提問(wèn)進(jìn)行統計。針對用戶(hù)提出問(wèn)題中需要啟用的服務(wù)進(jìn)行統計與分析，根據統計得出的數據，操作人員可以更好的維護和分析數據。

　　未匹配問(wèn)題統計主要統計機器人默認回復的問(wèn)題。操作人員可以根據時(shí)間段統計得出的數據，即時(shí)處理這些問(wèn)題。

　　通過(guò)梳理該國企客服的政策、常見(jiàn)問(wèn)題，整理出一個(gè)標準的知識庫。通過(guò)標準化、規范化、系統化的知識庫建設，最大限度消除不確定因素，使客服服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和提高。

　　客服人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓之后，可登陸坐席知識庫系統進(jìn)行車(chē)輛停運狀態(tài)、正晚點(diǎn)信息、車(chē)輛信息等相關(guān)信息查詢(xún)。還可輸入用戶(hù)問(wèn)題，系統會(huì )推薦該問(wèn)題的答案，并搜索出相關(guān)的問(wèn)題及答案，提高客服人員解答用戶(hù)問(wèn)題的效率。

　　知識庫

　　整個(gè)項目依托該國企客服現有服務(wù)資源，結合大數據、人工智能等新一代技術(shù)，融合微信、APP等溝通服務(wù)渠道，通過(guò)后臺統一的知識庫管理，將現有“自助+人工”轉變?yōu)?ldquo;智能+自助”為主的智能咨詢(xún)服務(wù)模式，以AI的力量助力客戶(hù)咨詢(xún)的智能化、擬人化和便捷化，實(shí)現客服中心智能升級，最終提升該國企客服咨詢(xún)服務(wù)水平。