該系統由安徽省郵政管理局與科大訊飛股份有限公司合作開(kāi)發(fā)，運用智能語(yǔ)音識別技術(shù)，將用戶(hù)訴求自動(dòng)生成工單，實(shí)時(shí)反饋至相應企業(yè)，再根據處理結果自動(dòng)向客戶(hù)反饋，實(shí)現申訴處理全流程的智能化、無(wú)人化，進(jìn)一步提升申訴受理接通率。系統自上線(xiàn)試運行以來(lái)，日均處理率近50%。
A.I.破解郵政快遞業(yè)監管困境
數據顯示，近年來(lái)中國快遞發(fā)展保持著(zhù)穩中向好、持續發(fā)展的良好態(tài)勢，人們對于郵政快遞業(yè)的服務(wù)申訴需求也在逐年增加。運用數字化技術(shù)進(jìn)行郵政快遞業(yè)監管、運營(yíng)，鞏固服務(wù)消費領(lǐng)域的成果已是如箭在弦。
去年5月，國家郵政局與科大訊飛簽署戰略合作協(xié)議，根據協(xié)議內容，雙方緊密合作，依托各自的技術(shù)、管理和資源優(yōu)勢，合作開(kāi)展郵政業(yè)人工智能技術(shù)研發(fā)、成果推廣、科研平臺建設等工作，旨在降低郵政快遞企業(yè)運營(yíng)成本，提升郵政管理部門(mén)監管效能，加快推進(jìn)郵政業(yè)數字化高質(zhì)量發(fā)展。
同年9月，隨著(zhù)雙方合作不斷深入，安徽郵政管理局對加快自身監管數字化轉型意愿十分迫切，科大訊飛了解到因12305申訴熱線(xiàn)服務(wù)安徽用戶(hù)的人工客服數量十分緊張，省局一些傳統客服的困境亟待技術(shù)的破局：
人工客服僅能提供一對一服務(wù)，在咨詢(xún)高峰期對用戶(hù)來(lái)電響應遲緩或缺失；人工客服在節假日、夜間等非工作時(shí)間無(wú)法給予用戶(hù)實(shí)時(shí)響應；在用戶(hù)來(lái)電中，如申訴工單處理進(jìn)度查詢(xún)等機械性、重復度高的問(wèn)題，占用了客服的大量服務(wù)時(shí)間，導致一些個(gè)性化答疑未能及時(shí)滿(mǎn)足……
為全省郵政快遞業(yè)監管降本增效
經(jīng)過(guò)一系列實(shí)地調研與準備工作，科大訊飛及時(shí)響應需求，決定以12305熱線(xiàn)為突破口，打磨業(yè)務(wù)知識與流程，歷經(jīng)不到一個(gè)月時(shí)間便完成了智能申訴系統建設，并于今年3月18日正式上線(xiàn)。
智能申訴系統自上線(xiàn)試運營(yíng)以來(lái)，實(shí)時(shí)響應用戶(hù)來(lái)電，實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)接待，用戶(hù)隨時(shí)隨地可獲得完善的客服服務(wù)。通過(guò)數據統計，一天中有76%的用戶(hù)來(lái)電由語(yǔ)音機器人進(jìn)行接待，系統運營(yíng)釋放了大量的人力與資源，不僅提升了申訴受理接通率，更提高了人工處理復雜申訴業(yè)務(wù)的工作效率。
在實(shí)現郵政申訴全流程智能化，助力降低運營(yíng)成本的同時(shí)，科大訊飛根據國家郵政管理局對郵政快遞企業(yè)的考核指標，設計開(kāi)發(fā)數據大屏，對安徽省申訴記錄進(jìn)行統計分析，實(shí)時(shí)監測郵政快遞企業(yè)的申訴情況、具體申訴問(wèn)題。安徽省申訴記錄還可以根據各地市進(jìn)行細分，實(shí)現地市級申訴數據可視化監控。
通過(guò)對郵政服務(wù)、快遞服務(wù)、地市級快遞服務(wù)的可視化監控，實(shí)現安徽省郵政管理局對省內郵政快遞服務(wù)水平的多維度監管，以數字化技術(shù)煥新監管手段，倒逼各個(gè)地市郵政快遞企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，提升人民群眾的滿(mǎn)意度。
推廣智能語(yǔ)音申訴“安徽經(jīng)驗”
A.I.技術(shù)為12305熱線(xiàn)插上了騰飛的翅膀，助力其實(shí)現新的跨越。智能語(yǔ)音自助申訴系統以其便捷、自然的語(yǔ)音交互服務(wù)，分流人工客服工作量，提升了12305申訴熱線(xiàn)的服務(wù)能力，進(jìn)一步暢通群眾申訴表達渠道，真正地做到讓高新技術(shù)服務(wù)于民，讓人民滿(mǎn)意。
安徽郵政管理局方面表示，后續將與科大訊飛一同繼續完善系統，持續優(yōu)化系統服務(wù)能力和客戶(hù)體驗，提煉總結智能語(yǔ)音申訴工作的“安徽經(jīng)驗”，爭取智能語(yǔ)音申訴系統在更大范圍內的進(jìn)一步推廣使用。
文中數據來(lái)源:2021年客服產(chǎn)品線(xiàn)項目實(shí)際運營(yíng)數據
