難打通：苦等半小時(shí)，只能掛斷電話(huà)
“我給一個(gè)出入境服務(wù)熱線(xiàn)打電話(huà)，打了好幾次都沒(méi)打通。”北京退休職工張韋義前段時(shí)間想咨詢(xún)一些港澳通行證的問(wèn)題，在網(wǎng)上搜索之后，發(fā)現了一個(gè)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)。他分時(shí)段打了好幾次電話(huà)，最后都無(wú)人接聽(tīng)。
記者嘗試撥打了號碼。一段開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)后，按照語(yǔ)音指令，記者按下了代表“中國公民業(yè)務(wù)”的1號鍵，隨后又選擇了“京籍人員業(yè)務(wù)”。可按鍵之后，語(yǔ)音服務(wù)還在繼續給咨詢(xún)者帶來(lái)“溫馨提示”，讓人一頭霧水。足足近一分鐘之后，終于來(lái)到了可以選擇咨詢(xún)業(yè)務(wù)的步驟。在近3分鐘的點(diǎn)選之后，記者終于聽(tīng)到了“人工服務(wù)請按0”，之后則是“正在為您轉接，請稍候”。可沒(méi)想到一等就是半個(gè)小時(shí)。最終還是未能打通。
找不著(zhù)：沒(méi)有“聯(lián)系方式”不了了之
“70歲以上老人可以學(xué)車(chē)啦！”前段時(shí)間，退休在家的梁士安看到了一則老人可以學(xué)車(chē)的新聞報道。今年72歲的他，動(dòng)了去試一試的心思。梁士安想事先打電話(huà)咨詢(xún)一下車(chē)管所，可怎么也找不到車(chē)管所的聯(lián)系方式。
“網(wǎng)上無(wú)論怎么搜，都只能出來(lái)12122的咨詢(xún)號碼。”撥號之后，語(yǔ)音會(huì )給出“機動(dòng)車(chē)業(yè)務(wù)”“駕駛證業(yè)務(wù)”等選項。到了第五項，終于出來(lái)了“車(chē)管總所和車(chē)管分所的地址及聯(lián)系方式”，但點(diǎn)選之后，系統只有一長(cháng)串的地址介紹，最終只能自己打車(chē)去現場(chǎng)咨詢(xún)。
同樣找不到聯(lián)系方式的，還有銀行的咨詢(xún)熱線(xiàn)。
聽(tīng)不懂：無(wú)論問(wèn)什么，都回復“對不起”
許多App中的客服系統看似智能，實(shí)則無(wú)能。有時(shí)求助者問(wèn)了半天，系統卻總是答非所問(wèn)，無(wú)法解決問(wèn)題。
劉麗梅幾個(gè)月前曾經(jīng)在某視頻網(wǎng)站花100多元開(kāi)了年度會(huì )員，剛開(kāi)始幾天沒(méi)出現什么問(wèn)題，可最近幾天再打開(kāi)平臺時(shí)，卻發(fā)現會(huì )員資格沒(méi)有了，想看的節目也看不成。劉麗梅想找平臺的客服問(wèn)個(gè)明白。
點(diǎn)選幫助與客服后，一個(gè)智能客服“管家”彈了出來(lái)。管家首先提供了一欄自助服務(wù)，包括重置密碼、更換手機號等，隨后管家又給出了一些熱門(mén)咨詢(xún)問(wèn)題，但就是沒(méi)有劉麗梅想問(wèn)的。她注意到，屏幕的下方還可以自己輸入問(wèn)題。但無(wú)論她用怎樣的話(huà)語(yǔ)來(lái)表述，這個(gè)智能管家都好像卡殼一樣，一遍遍客氣地道歉：“對不起，這個(gè)問(wèn)題我無(wú)法回答，請擴大關(guān)鍵字范圍，或使用其他方式聯(lián)系我們的其他客服人員。”
玩套路：人工客服、智能客服畫(huà)地為牢
在某網(wǎng)購平臺上，史永根發(fā)現了一款“天天領(lǐng)現金”的活動(dòng)，點(diǎn)擊之后，系統提示史永根的“手氣很好”，一下子抽中了499.90元的紅包，還差1毛錢(qián)，就可以湊夠500元進(jìn)行提現。而湊整的辦法，是讓史永根把活動(dòng)鏈接轉給微信里的其他好友。但需要注意的是，湊整必須在24小時(shí)之內完成。一天的時(shí)間里，即使邀請了多名好友，甚至連不常聯(lián)系的人都發(fā)送了活動(dòng)邀請鏈接，史永根最終還是沒(méi)能補上這1毛錢(qián)。
花了大把精力，最終還是功虧一簣，史永根覺(jué)得智能客服是不是在故意玩套路。
除了上述問(wèn)題，老年人在咨詢(xún)客服時(shí)，還有可能根本得不到回應。
蘇州大學(xué)公共管理學(xué)副教授劉成良認為，為老人提供公共服務(wù)，不能盲目追求技術(shù)先進(jìn)而忽視了服務(wù)對象的特質(zhì)。（部分當事人姓名為化名）
