近期，Genesys Cloud™又進(jìn)行了一波功能的更新升級，讓本就富裕的家庭更加如虎添翼，更新的功能主要有：勞動(dòng)力交互管理（WEM）、人工智能和集成。勞動(dòng)力交互管理中所有分項（員工績(jì)效、質(zhì)量保證和合規，以及資源管理）的功能都得到了增強。下面就讓我們詳細的了解一下每項功能的“超能力”吧！
　　1 員工交互與游戲化
　　員工體驗對于聯(lián)絡(luò )中心的成功和客戶(hù)體驗同樣重要。在當今的遠程辦公背景下，良好的員工體驗意味著(zhù)通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)助力員工高效協(xié)作，同時(shí)為員工創(chuàng )造個(gè)性化的體驗，幫助他們實(shí)現業(yè)務(wù)目標。
　　座席可以通過(guò)本地游戲化和個(gè)性化的員工中心來(lái)實(shí)時(shí)查看和管理自己的績(jì)效和職業(yè)發(fā)展計劃。通過(guò)重新設計的活動(dòng)視圖，員工還可以查看自己的總體績(jì)效和個(gè)人最佳成績(jì)，了解自己的績(jì)效和同事相比如何以及自己的績(jì)效變化趨勢，訪(fǎng)問(wèn)預先安排的培訓課程，并記錄自己的在線(xiàn)學(xué)習進(jìn)度。
　　Genesys Cloud平臺上的各項績(jì)效指標經(jīng)過(guò)整合之后會(huì )轉化為形象生動(dòng)的記分卡和排行榜，以激勵員工實(shí)現自己的目標。下面的截圖展示了帶有本地游戲化功能的個(gè)性化的員工視圖。 　　2 培訓課程和人工智能
　　質(zhì)量經(jīng)理和主管現在可以在Genesys Cloud中輕松安排培訓課程了。他們可以根據勞動(dòng)力管理時(shí)間表選擇最適合的培訓時(shí)間。人工智能驅動(dòng)的培訓課程安排功能簡(jiǎn)化了培訓流程，為員工空出了更多時(shí)間，使其可以專(zhuān)注于提升自己的工作績(jì)效。 　　3 語(yǔ)音和文本分析項目和主題
　　我們還對本地語(yǔ)音和文本分析功能做出了持續改進(jìn)，從而為用戶(hù)提供更多洞見(jiàn)。企業(yè)可以使用與此相關(guān)的項目、主題和短語(yǔ)，根據業(yè)務(wù)層面的特定意圖對交互內容進(jìn)行自動(dòng)標記，從而獲取有價(jià)值的業(yè)務(wù)洞見(jiàn)，了解交互過(guò)程中客戶(hù)和座席的目的和目標。企業(yè)可以創(chuàng )建自己的主題來(lái)了解特定的客戶(hù)意圖，也可以使用Genesys提供的39個(gè)開(kāi)箱即用的主題（例如賬單問(wèn)題和余額查詢(xún)）來(lái)著(zhù)手開(kāi)始。
　　我們還新增了語(yǔ)音轉錄的語(yǔ)言選擇（西班牙本土西班牙語(yǔ)、德語(yǔ)、南非英語(yǔ)和印度英語(yǔ)），交互播放器功能也得到了增強，在播放錄音時(shí)可以同步高亮顯示對應的文字內容。搜索功能也變得更加簡(jiǎn)便了。另外，選擇自帶運營(yíng)商（BYOC）語(yǔ)音服務(wù)的客戶(hù)也可以使用語(yǔ)音轉錄功能。
　　4 利用外部數據和歷史視圖增強預測功能
　　企業(yè)不僅可以利用基于人工智能的自動(dòng)化最佳方法預測功能提升勞動(dòng)力預測的準確性，現在還可以在勞動(dòng)力管理系統中導入最多三年的歷史數據，作為生成自動(dòng)最佳方法預測結果的數據來(lái)源。企業(yè)可以立即生成預測結果，而不是等待收集歷史數據。
　　在生成預測結果時(shí)，系統還會(huì )自動(dòng)將季節性趨勢或年度趨勢考慮進(jìn)去。企業(yè)還可以在勞動(dòng)力管理系統中使用歷史視圖以可視化的方式與過(guò)去的預測結果相比較，從而輕松驗證預測結果的準確性。
　　5 集成工具中的本機聊天機器人和語(yǔ)音機器人工作流
　　通過(guò)Genesys對話(huà)引擎，企業(yè)可以創(chuàng )建能夠理解自然語(yǔ)言的機器人，以實(shí)現語(yǔ)音和數字交互的自動(dòng)化。在過(guò)去，創(chuàng )建機器人需要學(xué)習和使用Genesys Cloud平臺之外的一系列工具，并進(jìn)行額外的集成工作，以連接到相關(guān)的系統和渠道來(lái)編排客戶(hù)歷程。
　　對話(huà)引擎機器人工作流是一個(gè)本地化的機器人開(kāi)發(fā)平臺，該平臺中的可視化工作流生成器可以讓聯(lián)絡(luò )中心管理員和企業(yè)用戶(hù)從一個(gè)地方為語(yǔ)音和數字渠道構建機器人。它可以理解交互背景并編排客戶(hù)歷程，引導客戶(hù)找到正確答案或連接到相關(guān)的座席隊列。而且，由于用戶(hù)是通過(guò)一個(gè)工具設計的客戶(hù)體驗，因此整個(gè)交互過(guò)程中的交互背景和數據都會(huì )得到保留。
　　6 ZoomPhone集成與Adobe集成
　　由于Genesys Cloud是一個(gè)組合式的一體化客戶(hù)體驗平臺，所以企業(yè)可以很方便地利用廣泛的客戶(hù)體驗生態(tài)系統。用戶(hù)可以使用最新添加的ZoomPhone集成來(lái)查看目錄，搜索聯(lián)系人，跨ZoomPhone和Genesys Cloud平臺撥打電話(huà)。
　　同樣，還可以使用最新的Adobe體驗平臺的擴展功能進(jìn)行預測式交互，為用戶(hù)提供更多的選項來(lái)定制和顯示Genesys預測式交互跟蹤代碼段。
　　關(guān)于Genesys
　　Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn