2016年12月，國家標準委發(fā)布的《政府熱線(xiàn)服務(wù)規范》規定：政府熱線(xiàn)受理采取每周7天、每天24小時(shí)工作制，且電話(huà)受理時(shí)應在15秒之內接聽(tīng)，連續24小時(shí)內呼叫接通率應大于等于95%。
廣義的政府熱線(xiàn)，不僅包含以12345為代表的市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)或政府熱線(xiàn)，還包含政府各個(gè)職能部門(mén)所設置的號碼不一的熱線(xiàn)電話(huà)。
強化政府服務(wù)社會(huì )、服務(wù)群眾職能，拓寬政府服務(wù)渠道，是開(kāi)設政府熱線(xiàn)服務(wù)的主要目的。然而，現實(shí)生活中，政府熱線(xiàn)難接通、接通不及時(shí)、非工時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)等現象卻時(shí)有發(fā)生。
方案說(shuō)明
迅時(shí)小型政府服務(wù)熱線(xiàn)解決方案，以OM20G/50G呼叫中心一體機為核心，配套“儂好”電腦坐席軟件，為30人以下政務(wù)服務(wù)中心提供的智能化來(lái)電處理和客戶(hù)電話(huà)溝通管理方案。
- 通過(guò)7×24小時(shí)智能總機和多種來(lái)電分配策略，快速提高政府熱線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)率和響應速度。
- 坐席人員可在通話(huà)中實(shí)時(shí)記錄客戶(hù)信息和溝通內容。
- 領(lǐng)導可查看每位坐席的通話(huà)記錄、通話(huà)錄音及其轉換的文字，監管服務(wù)質(zhì)量。
用戶(hù)價(jià)值
對外統一固話(huà)號碼，不占線(xiàn)、不漏接
- 7×24小時(shí)智能總機：支持自定義個(gè)性化來(lái)電歡迎詞及多級語(yǔ)音導航（IVR）；來(lái)電全天候自助接聽(tīng)及精準分配。
- 來(lái)電不漏接：工作時(shí)段來(lái)電設置接聽(tīng)組，組內坐席有序接聽(tīng)；非工時(shí)段來(lái)電自動(dòng)轉給指定值班人員手機（移動(dòng)坐席）。
- 多種來(lái)電分配策略：順選、輪選、群振，優(yōu)先選擇空閑分機；全忙時(shí)，來(lái)電自動(dòng)排隊，并播放等待音樂(lè )。
高效處理、監管來(lái)電
- 通話(huà)彈屏和便簽：來(lái)電自動(dòng)彈屏顯示客戶(hù)信息和溝通記錄；支持隨時(shí)添加、修改、共享和批量導出通話(huà)便簽。
- 通話(huà)錄音：自帶錄音功能，無(wú)需額外付費；內置10000分鐘錄音存儲，或外部不限時(shí)長(cháng)錄音存儲；電腦點(diǎn)擊查詢(xún)和播放錄音；支持錄音轉文字，提高質(zhì)檢效率。
- 掛機滿(mǎn)意度調查：支持坐席掛機滿(mǎn)意度評分。
- 通話(huà)記錄和數據統計：可實(shí)時(shí)查看每一通電話(huà)的通話(huà)記錄；從接通率、呼叫時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)、滿(mǎn)意度等維度考查坐席服務(wù)質(zhì)量。
產(chǎn)品選型
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