懂你所需，“未問(wèn)先答”帶來(lái)奇妙體驗
京東數科旗下京東金融A(yíng)PP的智能客服已實(shí)現全天候、無(wú)限量為用戶(hù)提供服務(wù)，涵蓋了售前咨詢(xún)、售后服務(wù)等數科金融的各個(gè)環(huán)節。對比傳統機器人客服被動(dòng)等待問(wèn)題輸入，智能客服會(huì )主動(dòng)通過(guò)瀏覽記錄、歷史咨詢(xún)等用戶(hù)行為軌跡排序，預測用戶(hù)問(wèn)題并展示推測問(wèn)題列表，在用戶(hù)進(jìn)入咨詢(xún)時(shí)，實(shí)現“猜你想問(wèn)”。
比如用戶(hù)給手機充值后進(jìn)入智能客服咨詢(xún)，無(wú)需用戶(hù)發(fā)言便會(huì )“先人一步”，“掐指一算”——經(jīng)過(guò)深度的模型運算及大規模的知識檢索，預測并判斷出用戶(hù)最有可能咨詢(xún)的問(wèn)題，主動(dòng)推送手機充值類(lèi)相關(guān)問(wèn)題，供用戶(hù)選擇，輔助進(jìn)行溝通，為用戶(hù)提供最貼心的服務(wù)。
另一方面，“智能點(diǎn)選”功能無(wú)疑也是“懶人”打字的福音。根據用戶(hù)輸入的內容，使用前綴匹配和最大匹配等匹配方式進(jìn)行問(wèn)題召回，再根據問(wèn)題熱度，用戶(hù)畫(huà)像特征等信息對召回結果進(jìn)行排序，進(jìn)行智能補全。如用戶(hù)僅輸入“白條”二字會(huì )出現“白條還款失敗怎么辦”、“白條怎么分期”等熱門(mén)咨詢(xún)問(wèn)題。通過(guò)這種智能補全方式，減少用戶(hù)輸入步驟，一鍵獲取詳細答疑，有效提升了用戶(hù)的咨詢(xún)體驗感受。
“動(dòng)態(tài)答案”，實(shí)現千人千面
“答案動(dòng)態(tài)化”功能的設置有效避免了固定答案造成的用戶(hù)后期操作難題。在日常問(wèn)答中，智能客服會(huì )結合用戶(hù)賬戶(hù)狀態(tài)，有區別地回答用戶(hù)問(wèn)題。如用戶(hù)咨詢(xún)白條額度，智能客服先通過(guò)后臺識別用戶(hù)賬戶(hù)是否已開(kāi)通白條，然后對已開(kāi)通者實(shí)現快速作答，而針對未開(kāi)通者，則會(huì )給予提示并引導開(kāi)通。看似簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，實(shí)則因人而異。
貼心守護，“安全示警”為您護航
在滿(mǎn)足用戶(hù)產(chǎn)品咨詢(xún)的同時(shí)，更注重維護消費者權益，“安全示警”也是智能客服當前著(zhù)重發(fā)力的方向。不僅全新推出趣味安全課堂，以生動(dòng)的漫畫(huà)向用戶(hù)科普金融、網(wǎng)絡(luò )詐騙、移動(dòng)支付等多方面安全知識，還會(huì )在用戶(hù)咨詢(xún)到敏感問(wèn)題的時(shí)候，在答疑之余給予一定的安全提示，告知用戶(hù)如何防騙防盜，讓用戶(hù)體驗到更具安全感、有溫度的咨詢(xún)服務(wù)，是您身邊最可靠的安全小助手。
拒絕冰冷，“語(yǔ)義識別”帶來(lái)人性化客服體驗
對比機器人客服對話(huà)無(wú)連貫性，僵硬呆板的“一問(wèn)一答”，不少人寧愿通過(guò)各項操作費勁跳轉或排隊等待，也想要尋求人工客服服務(wù)。但現在，智能客服的人性化功能正讓越來(lái)越多的用戶(hù)，無(wú)須排隊也能享受真人般對話(huà)體驗。
其中，“上下文繼承”和“主動(dòng)交互”技術(shù)，便是讓智能客服更具靈性的關(guān)鍵所在。基于中文對話(huà)理解與機器學(xué)習的核心能力，對一句話(huà)中的詞語(yǔ)進(jìn)行要素分類(lèi)，識別到問(wèn)題中缺失某個(gè)要素且上文有對應要素可以補充時(shí)，下文進(jìn)行要素的繼承以補全信息或通過(guò)判斷用戶(hù)問(wèn)題要素的缺失，進(jìn)行對應反問(wèn)，讓智能客服擺脫了機械式的傳統響應模式，與用戶(hù)“有來(lái)有往”，你問(wèn)我答、我問(wèn)你答，仿佛進(jìn)入到了真人對話(huà)語(yǔ)境。
尤其當用戶(hù)問(wèn)題問(wèn)得比較模糊的時(shí)候，智能客服會(huì )像真人一樣進(jìn)行“追問(wèn)”，進(jìn)一步精確定位用戶(hù)問(wèn)題。比如當用戶(hù)僅提問(wèn)“白條”二字時(shí)，智能客服會(huì )通過(guò)詢(xún)問(wèn)“您想咨詢(xún)白條的什么問(wèn)題”，引導用戶(hù)給出進(jìn)一步給出詳細的咨詢(xún)內容；而當用戶(hù)再提問(wèn)“注銷(xiāo)”二字，智能客服則會(huì )結合上下文，給出“白條注銷(xiāo)”答案，使整體應答趨于真人，帶來(lái)更真實(shí)、親切的咨詢(xún)體驗。
在業(yè)務(wù)咨詢(xún)外，智能客服的“閑聊”模式，也成為用戶(hù)常來(lái)“調戲”的緣由。根據用戶(hù)問(wèn)題匹配對應場(chǎng)景，輸出話(huà)術(shù)完成與用戶(hù)的交互，如用戶(hù)向智能客服詢(xún)問(wèn)“天氣怎么樣”，比起枯燥的天氣播報內容，“您看看窗外就知道啦”的回答，給予了用戶(hù)更加活潑、俏皮的對話(huà)體驗。
可以說(shuō)，基于語(yǔ)義理解的智能客服解決方案，智能客服正變得越來(lái)越通“人性”。
日咨詢(xún)量逐步增加，智能客服帶來(lái)智能服務(wù)新體驗
數據顯示，從呆板話(huà)術(shù)到擬人溝通，從機械式分割回答到聯(lián)系上下文語(yǔ)境作答，智能客服的用戶(hù)解決率現已突破95%，解決了75%以上的用戶(hù)訴求，618當天更是順利承接了同比超過(guò)四倍增長(cháng)的進(jìn)線(xiàn)量。
同時(shí)，24小時(shí)在線(xiàn)的智能客服還極大縮短了服務(wù)響應時(shí)間，讓用戶(hù)無(wú)需排隊等待，實(shí)現“高峰期不堵車(chē)”，讓每位用戶(hù)隨時(shí)隨地得到最優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)答疑，即刻享受到高效、快速、定制化的服務(wù)體驗。
消費升級時(shí)代，決定用戶(hù)購買(mǎi)的因素早已不局限于產(chǎn)品，背后服務(wù)的附加價(jià)值逐漸凸顯，智能客服正在突破傳統人工服務(wù)體驗的天花板，以高效迭代的一體化流程重新定義未來(lái)的服務(wù)體驗。
