香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì )2018年訪(fǎng)問(wèn)了500名過(guò)去一年曾使用客戶(hù)服務(wù)的市民，7成人表示會(huì )瀏覽公司網(wǎng)站或下載App，較協(xié)會(huì )2017年調查的59%，上升11個(gè)百分點(diǎn)，反映更多人使用數碼客戶(hù)服務(wù)。
香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì )主席丘應樺認為，企業(yè)在開(kāi)發(fā)應用程序時(shí)，應考慮程序是否實(shí)用，“不單是單純的宣傳推廣活動(dòng)，而要令客戶(hù)感到有用”，他舉例，能回答一般信息的聊天機器人功能，會(huì )是大勢所趨。
該調查又發(fā)現，8成受訪(fǎng)者遇有緊急事務(wù)查詢(xún)，仍會(huì )選擇打電話(huà)找真人客服溝通，原因是真人客服“更容易接觸”、“更了解顧客需要”，以及“更能解決問(wèn)題”。
丘應樺說(shuō)，調查結果顯示客戶(hù)遇上復雜問(wèn)題時(shí)，仍?xún)A向找真人服務(wù)解決問(wèn)題，反映前線(xiàn)客服仍有存在的必要，協(xié)會(huì )希望企業(yè)協(xié)助前線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)員工將來(lái)轉型增值，集中處理有難度的客服問(wèn)題。
