香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)2018年訪問了500名過去一年曾使用客戶服務(wù)的市民，7成人表示會(huì)瀏覽公司網(wǎng)站或下載App，較協(xié)會(huì)2017年調(diào)查的59%，上升11個(gè)百分點(diǎn)，反映更多人使用數(shù)碼客戶服務(wù)。
香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席丘應(yīng)樺認(rèn)為，企業(yè)在開發(fā)應(yīng)用程序時(shí)，應(yīng)考慮程序是否實(shí)用，“不單是單純的宣傳推廣活動(dòng)，而要令客戶感到有用”，他舉例，能回答一般信息的聊天機(jī)器人功能，會(huì)是大勢(shì)所趨。
該調(diào)查又發(fā)現(xiàn)，8成受訪者遇有緊急事務(wù)查詢，仍會(huì)選擇打電話找真人客服溝通，原因是真人客服“更容易接觸”、“更了解顧客需要”，以及“更能解決問題”。
丘應(yīng)樺說，調(diào)查結(jié)果顯示客戶遇上復(fù)雜問題時(shí)，仍傾向找真人服務(wù)解決問題，反映前線客服仍有存在的必要，協(xié)會(huì)希望企業(yè)協(xié)助前線客戶服務(wù)員工將來轉(zhuǎn)型增值，集中處理有難度的客服問題。
