為了讓花果園片區的物業(yè)服務(wù)水平更趨于專(zhuān)業(yè)化，宏立城集團于2014年12月18日成立了呼叫中心。熱線(xiàn)開(kāi)通四年來(lái)，實(shí)行24小時(shí)輪班工作制，為居民的報事報修、費用繳納、緊急救援、客戶(hù)投訴等需求提供了一個(gè)統一、規范、人性化的平臺。

　　位于花果園大數據中心的呼叫中心座席區，客服代表們頭戴耳麥，不停地敲擊著(zhù)鍵盤(pán)，忙碌接聽(tīng)著(zhù)來(lái)自千家萬(wàn)戶(hù)的電話(huà)。呼叫中心經(jīng)理鐘玉竹介紹，目前，該中心共有客服代表62位，每個(gè)月承接話(huà)務(wù)量超4萬(wàn)通，遇到特殊節點(diǎn)時(shí)還會(huì )增量。今年7月，呼叫中心話(huà)務(wù)量突破5.5萬(wàn)。忙碌的任務(wù)量常常讓同事們聲嘶力竭，一杯潤喉茶，一盒金嗓子成為了工作時(shí)的“標配”。

　　除了報事報修、費用繳納、緊急救援、投訴等常規業(yè)務(wù)外，客服代表們還會(huì )接到其他“五花八門(mén)”的咨詢(xún)電話(huà)，有詢(xún)問(wèn)轄區學(xué)校招生情況，有詢(xún)問(wèn)新電器的使用方法……每每遇到這些情況，客服代表們在力所能及的范圍內為業(yè)主解憂(yōu)。在長(cháng)期的工作中，呼叫中心逐步建立起了資料庫、知識庫，對于常見(jiàn)事項做到心中有數和對答如流。轄區業(yè)主崔大爺說(shuō)，呼叫中心就像一個(gè)“智囊團”，用“排憂(yōu)解難”來(lái)評價(jià)“86697555”熱線(xiàn)，太貼切不過(guò)了。

　　在呼叫中心，每一通呼入和呼出的電話(huà)都會(huì )保存和記錄在系統里，確保任何事項都有處置、有跟進(jìn)，形成閉環(huán)，可隨時(shí)進(jìn)行追溯和抽查。

　　回復率100%、緊急事項15分鐘之內必須解決、接到消防警報1分鐘派警、365天無(wú)休……一連串的數字，凸顯出呼叫中心工作的高度嚴謹。開(kāi)通四年來(lái)，呼叫中心的話(huà)務(wù)量已經(jīng)達到了200萬(wàn)通。從陌生到了解，從熟悉到接納，這條熱線(xiàn)，架起了物業(yè)和業(yè)主之間溝通的橋梁，成為花果園城市服務(wù)集團提升品質(zhì)和優(yōu)化服務(wù)的完美注腳。