有危就有機，化危為機
遇到長(cháng)期寬帶故障問(wèn)題，排障流程要嫻熟，快速定位引起故障根源，巧妙運用同理心以及公司相關(guān)補救流程，化解寬帶故障帶來(lái)不滿(mǎn)情緒，同一個(gè)問(wèn)題面對不同用戶(hù)使用不同解釋口徑。最重要一步就是將心比心，站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)避免引起客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，學(xué)習自我調節情緒；站在客戶(hù)的角度用專(zhuān)業(yè)的口徑解釋?zhuān)?ldquo;非常抱歉，您的需求超出我們的權限了，需要轉交給專(zhuān)員處理。對于您的需求，我會(huì )一字一句全部記錄清楚，麻煩您留意專(zhuān)員的回復。”盡量取得用戶(hù)的理解與信任，扭轉客戶(hù)感知，緊抓服務(wù)先機，最后主動(dòng)引導非滿(mǎn)回復，鎖定十分滿(mǎn)意。
（圖為本文主人公）
專(zhuān)業(yè)并非偶然
想讓用戶(hù)對你有良好的感知，首先要讓用戶(hù)覺(jué)得你是非常專(zhuān)業(yè)的，而專(zhuān)業(yè)并不是靠偶然，而是需要日積月累的。上班前需要提前學(xué)習新知識，接線(xiàn)過(guò)程中利用空閑態(tài)查看知識庫更新的優(yōu)惠、業(yè)務(wù)規則等。話(huà)務(wù)空閑時(shí)間多看優(yōu)秀案例，總結不同優(yōu)秀人員口徑，對于不同用戶(hù)使用不同口徑才能達到最佳效果。
我們每天都會(huì )遇到形形色色的用戶(hù)最重要要保持良好的心態(tài)，及時(shí)調整自己的情緒，用樂(lè )觀(guān)積極的心態(tài)服務(wù)好每一位客戶(hù)，要讓用戶(hù)最好的服務(wù)體驗。成功并非是偶然，而是需要不斷地努力，只有努力了幸運才會(huì )眷顧你。
