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    中移在線佛山分公司廖祖洛:幸運,總是與努力和善良并存

    2019-02-26 14:28:40   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      廖祖洛自2016年3月24日入職到現(xiàn)在已將近3個年頭,績效一直保持在B級水平。記得剛剛開始接線時非常緊張,遇到難纏用戶總無所適從,經(jīng)過自身的努力與學(xué)習(xí),現(xiàn)可以獨當(dāng)一面從容地應(yīng)對形形色色的用戶。現(xiàn)更學(xué)會主動分享經(jīng)驗推動別人成長,他覺得分享成果才是最大的收獲。
      有危就有機(jī),化危為機(jī)
      遇到長期寬帶故障問題,排障流程要嫻熟,快速定位引起故障根源,巧妙運用同理心以及公司相關(guān)補救流程,化解寬帶故障帶來不滿情緒,同一個問題面對不同用戶使用不同解釋口徑。最重要一步就是將心比心,站在客戶角度說話避免引起客戶不滿情緒,學(xué)習(xí)自我調(diào)節(jié)情緒;站在客戶的角度用專業(yè)的口徑解釋,如“非常抱歉,您的需求超出我們的權(quán)限了,需要轉(zhuǎn)交給專員處理。對于您的需求,我會一字一句全部記錄清楚,麻煩您留意專員的回復(fù)。”盡量取得用戶的理解與信任,扭轉(zhuǎn)客戶感知,緊抓服務(wù)先機(jī),最后主動引導(dǎo)非滿回復(fù),鎖定十分滿意。
    (圖為本文主人公)
      專業(yè)并非偶然
      想讓用戶對你有良好的感知,首先要讓用戶覺得你是非常專業(yè)的,而專業(yè)并不是靠偶然,而是需要日積月累的。上班前需要提前學(xué)習(xí)新知識,接線過程中利用空閑態(tài)查看知識庫更新的優(yōu)惠、業(yè)務(wù)規(guī)則等。話務(wù)空閑時間多看優(yōu)秀案例,總結(jié)不同優(yōu)秀人員口徑,對于不同用戶使用不同口徑才能達(dá)到最佳效果。
      我們每天都會遇到形形色色的用戶最重要要保持良好的心態(tài),及時調(diào)整自己的情緒,用樂觀積極的心態(tài)服務(wù)好每一位客戶,要讓用戶最好的服務(wù)體驗。成功并非是偶然,而是需要不斷地努力,只有努力了幸運才會眷顧你。
     
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