項目分析
客戶目前的電話服務手段已難以滿足優(yōu)質服務的需要，原有的電話熱線服務存在諸多不足，模擬線路中繼線路資費過高及不靈活的組網(wǎng)方式，已經(jīng)難于適應目前分布式多點辦公方式。
客戶現(xiàn)狀
- 無法統(tǒng)計通話量
- 無法對熱線數(shù)量及接線員配置數(shù)量做出科學合理的安排
- 無法對接線員的工作量及服務質量進行有效控制
- 缺乏用戶服務的管理手段
- 缺少對用戶資源的統(tǒng)計分析
總之，完善的用戶服務體系不僅要靠有效的管理，人員的服務素質，還需要建立完善的技術服務平臺。
技術需求
- 界面簡潔，操作簡單易懂，系統(tǒng)預設各類操作功能的邏輯校驗，可盡量避免使用時的誤操作。
- 保證提供3-4年業(yè)務數(shù)據(jù)的存儲查詢，支持其他外部存儲方式用來保存大量的歷史數(shù)據(jù)。
- 支持7×24小時不間斷工作，具備手動設備恢復功能，手工恢復不超過5小時。
- 滿足向下兼容，并能在不影響系統(tǒng)的性能和運轉的情況下做到模塊新、模塊加載。
- 數(shù)據(jù)錄入時，按確認鍵后2秒內應答；按關鍵字查找（如按客戶名，身份證，受理號）響應時間不超過2秒；非統(tǒng)計性查詢平均時間為不超過5秒，統(tǒng)計查詢不超過20秒。
- 采用友好的圖形化窗口用戶操作界面，支持鍵盤、鼠標操作，操作界面簡潔、直觀。
- 具備完整的權限管理辦法、系統(tǒng)安全機制、用戶認證、授權和訪問控制、日志管理、告警等功能。
系統(tǒng)服務方式
1、IVR服務：IVR語音導航、聽取IVR語音、語音留言處理、傳真索取資料。
2、人工服務：通過電話、短信、Email等方式，座席直接解決客戶需求并完成咨詢、訂購、退換貨、服務、投訴建議等業(yè)務。
3、短信服務：短信方式發(fā)送促銷、業(yè)務通知、節(jié)日祝賀、生日祝福等信息。
4、網(wǎng)上在線服務：網(wǎng)上下單、網(wǎng)上投訴等。
產(chǎn)品特性
產(chǎn)品功能
1、完備的功能：結合Medou在VoIP領域多年研發(fā)及市場經(jīng)驗，同時適用于運營和企業(yè)行業(yè)自用，對目前各類VoIP應用都有完備的功能覆蓋。
2、界面友好、操作簡單：MEDOU軟交換服務器應用了大量最新技術，人機界面友好，新手也可很快上手。
3、安全高效：MEDOU軟交換服務器有強大的加密機制。
4、完備的呼叫控制：通過信令或者DTMF方式來控制呼叫處理流程，包括呼叫轉接、呼叫前轉、呼叫等待/恢復、代接電話、直撥接入分機、IVR交互語音應答、自動話務員、廣域分機、移動分機、私有撥號計劃、多個區(qū)域間撥號計劃、異地直撥、多種路由選擇策略等。
5、多中繼智能選擇：MEDOU軟交換服務器支持同時與多個中繼網(wǎng)關連接，并對每路通話靈活地選擇合適的中繼路由。
6、靈活計費：基本通話和增值業(yè)務均可計費，通過計費系統(tǒng)控制通話的接續(xù)，根據(jù)主叫、被叫、時間等來計費，支持預付費及后付費。
7、電話會議：支持多方會議。
8、語音郵箱：當平臺上某分機無法接聽電話時，系統(tǒng)會提示呼入者留言，并對留言錄音。錄音文件將發(fā)送到被叫方的電子郵箱，被叫方也可以通過電話來收聽錄音。
9、IVR引擎：電話呼入時，系統(tǒng)可以播放語音提示，并根據(jù)呼入者的按鍵選擇轉接到某分機或其他語音提示。
10、企業(yè)一號通：某分機無法接聽電話時，平臺可以靈活設定，將來電依次轉接到另一分機或者某PSTN座機、手機上，以使分機用戶不會漏掉重要來電。
組網(wǎng)結構
針對目前義烏人壽保險電話網(wǎng)絡中無呼叫中心的現(xiàn)象，采用現(xiàn)在主流的軟交換呼叫中心方案，摒棄電信的模擬話機，提供更為靈活友好的軟電話、IP電話及分散式組網(wǎng)方式。只要IP網(wǎng)絡相通，電話就可以通到哪里，人員在哪都可以進行呼叫業(yè)務。
設備投入：
方案說明：
采用IP組網(wǎng)方案，完成異地組網(wǎng)或者降低資費。將MEDOU軟交換服務器部署到客戶局域網(wǎng)內，同過路由器跟外部廣域網(wǎng)聯(lián)通。軟交換服務器通過預先由移動申請的IMS賬號注冊到移動IMS上，完成和公共電話交換網(wǎng)內的用戶通信。
客戶通過將內部的傳真機，軟電話，IP電話通過內部網(wǎng)線注冊到MEDOU軟交換服務器上，即可完成傳真業(yè)務，通話業(yè)務。通過MEDOU的軟交換平臺，可以對整個公司內電話進行合理分配，最初期10部電話。
軟交換平臺提供IVR語音導航功能，ACD呼入排隊功能，錄音功能，DID功能等，可以靈活配置，并且提供友好的界面話管理，給軟電話提供來電彈屏功能，立刻掌握新、老客戶的系統(tǒng)資料，便于業(yè)務開展。
