獲得公司認可的背后工作八年零投訴
山航集團黨委書(shū)記孫秀江點(diǎn)評趙晗的工作錄音:“要大力樹(shù)立和推廣服務(wù)標桿。95369員工趙晗的服務(wù)態(tài)度、用語(yǔ)及普通話(huà)水平無(wú)可挑剔……對于服務(wù)標桿，公司要在各項評比、晉升中給予傾斜，要讓同志們知道無(wú)論在哪個(gè)崗位，只要能做出貢獻，就能得到公司認可。”
趙晗何許人也?
生于1986年的趙晗是個(gè)地道的“老濟南”，這個(gè)笑起來(lái)有兩個(gè)小小梨渦的姑娘，不光濟南話(huà)說(shuō)得溜，講起普通話(huà)也毫不含糊。作為一名客服人員，她有著(zhù)先天的優(yōu)勢--從小學(xué)二年級開(kāi)始學(xué)習聲樂(lè )，直到進(jìn)入四川音樂(lè )學(xué)院，她選擇了主修與聲樂(lè )有關(guān)的音樂(lè )表演專(zhuān)業(yè)。“對于聲樂(lè )技巧的熟練掌握可以幫助我靈活掌握自己的聲音，客服電話(huà)那頭的旅客由于年齡、地域、脾氣秉性各有不同，我可以針對性地進(jìn)行應對。比如回復南方旅客時(shí)，我要保持音色輕柔甜美，語(yǔ)氣委婉；而回復北方旅客時(shí)，則可以用正常的語(yǔ)速來(lái)直爽地進(jìn)行溝通。”
別看現在的客服工作對于趙晗來(lái)說(shuō)甚是得心應手，其實(shí)在校期間，趙晗也猶豫過(guò)畢業(yè)后要選擇一份什么樣的工作，而對于大部分音樂(lè )表演專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生而言，成為一名音樂(lè )老師貌似是個(gè)不錯的選擇。趙晗也嘗試過(guò)教小孩子專(zhuān)業(yè)的音樂(lè )知識，但很快她就發(fā)現，這不是自己心目中的理想工作。
“說(shuō)起來(lái)我就是和客服工作有緣分，身邊的幾個(gè)朋友相繼進(jìn)入山航，山航呼叫中心客服這個(gè)崗位就成了我重點(diǎn)考慮的職業(yè)選擇。我性格也比較外向，喜歡和人聊天，與旅客電話(huà)溝通更是沒(méi)有問(wèn)題；普通話(huà)標準，還真的挺擅長(cháng)做客服工作的。”
2010年，趙晗進(jìn)入山航，成為95369客戶(hù)服務(wù)中心的員工，至今已是第八個(gè)年頭。八年間，趙晗服務(wù)旅客已超過(guò)10萬(wàn)人次，用耐心和愛(ài)心引導旅客，從未收到過(guò)一通投訴，而是收到很多旅客的表?yè)P和贊賞。
“有人說(shuō)當愛(ài)好變成工作，很快就會(huì )厭煩。我很欣慰，至今我都非常喜歡自己的工作崗位，可以說(shuō)工作就是我的愛(ài)好。作為一名客服，我自己也成長(cháng)了很多，更會(huì )顧及別人的感受，再也不會(huì )輕易急躁，家人和朋友都能感受到我的變化。”趙晗直言，被集團黨委書(shū)記點(diǎn)名夸獎，自己也是通過(guò)別人才知情，但她覺(jué)得“客服本就該為了客戶(hù)服務(wù)嘛，不想在工作中過(guò)于張揚，會(huì )繼續堅持認真工作。”
工作之中無(wú)個(gè)人“我是山航的一張名片”
“客服工作看上去簡(jiǎn)單，但有時(shí)也會(huì )遭受委屈。我時(shí)刻告訴自己'工作之中無(wú)個(gè)人'，我就是山航的一張名片，旅客對我滿(mǎn)意，就是對山航品牌的肯定。”
趙晗每天的工作就是接聽(tīng)電話(huà)，為旅客處理不同的出行業(yè)務(wù)。除了為旅客解疑答惑，山航的客服們還要遵循一個(gè)原則，那就是旅客不掛斷電話(huà)，客服人員不能先掛斷電話(huà)，即便旅客脾氣暴躁或發(fā)泄情緒，也不能不回應旅客。
趙晗曾經(jīng)遇到過(guò)一位因網(wǎng)上值機遲遲選不上座而憤怒的女性旅客。接通電話(huà)后不等趙晗把開(kāi)頭語(yǔ)講完，對方就生氣打斷質(zhì)問(wèn)“為什么其他航的值機選座流程都可以輕松辦理，就你們山航不可以?”這就是一通典型的純發(fā)泄電話(huà)，趙晗沒(méi)有被這些話(huà)打亂思路，經(jīng)查證是值機系統出現了短暫的差錯，她了解問(wèn)題后立刻積極著(zhù)手幫該旅客解決，然而當趙晗再聯(lián)系該旅客時(shí)，那位女士再也不接電話(huà)了。
“有時(shí)候問(wèn)題解決了旅客的氣還沒(méi)消，打電話(huà)給我們就是為了發(fā)泄。所以，做客服這一行心態(tài)好特別重要，別人都說(shuō)我是個(gè)'傻大姐'，什么時(shí)候都很高興，遇到難纏的旅客也能很快化解郁悶的情緒。”趙晗笑著(zhù)說(shuō)，“我知道旅客不是針對我個(gè)人，而我又代表著(zhù)山航，這么想我就可以既不郁悶，又有動(dòng)力去解決問(wèn)題。”
每個(gè)人對于服務(wù)的標準都有不同的定位，作為一個(gè)年輕的航空公司客服代表，如何把旅客訴求完美地解決，趙晗說(shuō):“要將心比心。可能對于航空公司專(zhuān)業(yè)的客服人員來(lái)說(shuō)很多業(yè)務(wù)都很熟悉，但是對于旅客來(lái)說(shuō)，訂票、乘機常識、乘機手續等很多還都是未知。每次接到年齡稍長(cháng)的旅客，問(wèn)的問(wèn)題真的超級簡(jiǎn)單而且反復。有時(shí)候可能自己?jiǎn)?wèn)著(zhù)問(wèn)著(zhù)就笑了，會(huì )一直對我說(shuō):'不好意思啊小姑娘，年紀大了不太懂，耽誤你時(shí)間了吧。'”遇到這樣的情況，趙晗總是耐心地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，不耽誤時(shí)間，慢慢來(lái)。”趙晗對待每一位旅客，就像對待自己家人一樣，耐心解答旅客每一個(gè)問(wèn)題。每次聽(tīng)到旅客掛機前那一句的“太感謝了，你真好”的時(shí)候，工作的疲憊會(huì )瞬間消失，像打了強心針一樣整個(gè)人又充滿(mǎn)活力。
即便回歸到生活中，趙晗似乎也有了“職業(yè)病”，接電話(huà)時(shí)經(jīng)常語(yǔ)調上揚、聲音甜美地脫口而出:“你好，山航。”
厚道真情 點(diǎn)滴做起
2016年4月15日19點(diǎn)半，一個(gè)普通的日子，趙晗就要下班了，一天的疲勞馬上要隨著(zhù)下班的輕松愉悅而消失，像往常一樣，她依然保持甜美的聲音接聽(tīng)旅客的電話(huà)，重復著(zhù)平時(shí)的日常工作。19:39，她接聽(tīng)了一個(gè)女孩的電話(huà)，“姐姐好，我爸爸原定的是17號烏魯木齊到濟南的航班，可他臨時(shí)有事走不開(kāi)，姐姐你幫我改到19號可以嗎……”趙晗馬上根據工作流程核對了女孩父親的證件號碼和原定行程，并迅速地幫她查航班計算改期費，一切按部就班。等跟女孩確認好改后的機票，最后只差支付157元改期費，信用卡刷卡就能完成。由于女孩沒(méi)有信用卡，一時(shí)也找不到家人朋友，聲音顯得特別無(wú)助和失望。“那一刻，不知道為什么我忽然心軟了，無(wú)法抗拒一個(gè)女孩柔弱的聲音，很想幫幫她。我忽然想起自己有信用卡，可以幫她支付，于是，我提出自己可以先行幫助她墊付這157元的改期費。”女孩得知趙晗可以幫她支付機票改期費用后，提出可以加趙晗的微信好友，通過(guò)微信把票款還給她。很快，女孩父親的機票改期成功，女孩也把票款差額通過(guò)微信轉給了趙晗。
本來(lái)這是上班時(shí)一件特別普通的事情，趙晗也沒(méi)有特別在意。下班回到家后，她想起了這個(gè)陌生女孩的微信，無(wú)意瀏覽了一下女孩的朋友圈，結果發(fā)現了一些不平常的事情。女孩的狀態(tài)全是醫院病房打針、戴著(zhù)醫用口罩，巧合的是，女孩所在的醫院居然是趙晗家附近的濟南血液病醫院。據趙晗所知，那個(gè)醫院一般都是治療白血病等重大血液疾病。趙晗給女孩發(fā)了一條微信詢(xún)問(wèn)她的情況，得知女孩今年19歲，是一個(gè)年輕的白血病患者。等到休班的日子，趙晗買(mǎi)了一點(diǎn)水果，走到那個(gè)經(jīng)常路過(guò)卻從未進(jìn)去過(guò)的醫院，走進(jìn)病房，一眼認出了微信照片中的那個(gè)女孩。她比照片里還要蒼白，連指甲都毫無(wú)血色。女孩看到趙晗很開(kāi)心，激動(dòng)地對她說(shuō)，“好心的姐姐，沒(méi)想到你工作這么忙，還會(huì )關(guān)心我這樣一個(gè)素昧平生的人，真希望我能快點(diǎn)好起來(lái)，如果將來(lái)有機會(huì )我一定要坐你們山航的飛機周游世界！”一句話(huà)讓趙晗的眼淚差點(diǎn)流出來(lái)。后來(lái)，趙晗與女孩一直保持聯(lián)系，成為了好朋友，而趙晗同一班組的工作伙伴也相約一起去探望她，為她加油鼓勁兒，希望她能渡過(guò)難關(guān)，戰勝病魔。
直到現在，女孩的家人還經(jīng)常發(fā)信息問(wèn)候趙晗，邀請她去家鄉新疆玩。
“作為客服，我們與旅客素未謀面，成為朋友的幾率非常小，但這次，我非常欣慰自己有機會(huì )和這個(gè)需要幫助的小姑娘成為朋友。我可以盡自己所能幫助她和她的家人，讓她感受到來(lái)自山航、來(lái)自陌生人的愛(ài)。”趙晗就是這樣，用真心對待每一個(gè)旅客，親身踐行著(zhù)“厚道山航”的真諦。
