山航客服中心以班組為基層團隊
《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 通訊員楊萬(wàn)卿 報道：來(lái)電八卦有哪些明星乘坐山航飛機；向客服人員打聽(tīng)“領(lǐng)導人”乘飛機需不需要買(mǎi)票；由于飛機延誤打來(lái)電話(huà)不分青紅皂白罵十五分鐘臟話(huà)；請求客服人員幫自己向乘飛機的家人送禮物--航空公司客服是跟各種人打交道的職業(yè)，在這里，你既可以感知一個(gè)充滿(mǎn)理解與感恩的社會(huì )，也會(huì )遇到許多奇葩的人。
2015年3月底，山航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心正式更名為客戶(hù)服務(wù)中心。這次，記者帶著(zhù)好奇去探訪(fǎng)了這些在電話(huà)另一端的熟悉又陌生的山航客服。
笑容甜美、熱情大方的山航客服人員
客服工作是體力活，技術(shù)活，還是腦力活?
以前聽(tīng)過(guò)一個(gè)段子，假如你被綁架了，歹徒對你說(shuō):你可以打一個(gè)電話(huà)叫人，除了你父母，要是他不接電話(huà)我就殺了你。機智的網(wǎng)友立馬想到，一定會(huì )接電話(huà)的人，肯定是五花八門(mén)的客服人員了唄。所以說(shuō)，客服人員是多么必要啊。
當然，這只是一個(gè)冷笑話(huà)。
在見(jiàn)到真正的客服員工前，記者與所有客服的溝通方式和大家一樣，就是打電話(huà)，不過(guò)，也好奇電話(huà)另一端那個(gè)平和耐心、聲音端莊又無(wú)所不知的陌生人，到底長(cháng)什么樣?
山航客服中心的坐席大廳每天都有70多人在崗，頭戴耳機，手扶鍵盤(pán)，噼里啪啦，手腦并用。很難看清她們的長(cháng)相，因為她們都在頭上掛了大大的耳機，忙著(zhù)和電話(huà)那端的旅客溝通，由不得她們不用心。如果你認為客服的工作就是接個(gè)電話(huà)靠嘴賺錢(qián)倒也輕松，那就大錯特錯了，平均每天100多個(gè)電話(huà)需要接聽(tīng)，好聽(tīng)的不好聽(tīng)的話(huà)語(yǔ)都來(lái)者不拒，還必須用標準話(huà)術(shù)進(jìn)行回復，這活兒很多人還真不一定能干得了。
“客服員工在培訓期的淘汰率高達40%以上。”營(yíng)銷(xiāo)委銷(xiāo)售部客戶(hù)服務(wù)中心副經(jīng)理宋寰亮介紹，客服工作不只打打電話(huà)那么簡(jiǎn)單，首先要耗費大量的時(shí)間，一直“釘”在席位上；其次，客服員工承擔著(zhù)國際國內客戶(hù)訂票、退改簽服務(wù)，常旅客、大客戶(hù)維護，不正常航班的通知等工作，而全部的操作都只能在“黑屏”上進(jìn)行。記者試圖研究“黑屏”，各種代碼讓人眼花繚亂，根本不明其意，只好作罷，這才意識到，客服工作不只是個(gè)體力活兒，還是個(gè)技術(shù)活兒、腦力活兒！
2014年12月1日，山東航空正式啟動(dòng)全國客服熱線(xiàn)95369.不論省外省內，只需撥打95369這個(gè)5位短號，全天24小時(shí)即刻享受山航的優(yōu)質(zhì)民航服務(wù)。隨著(zhù)山航95369全國統一客服熱線(xiàn)開(kāi)通，有地域局限的96777將逐漸退出歷史舞臺。山航全國統一客服號碼95369上線(xiàn)后，將與原號碼96777(省外4006096777)并軌一段時(shí)間，山航官方微信也已啟動(dòng)，旅客也可通過(guò)指尖清楚獲得山航提供的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
值得一提的是，與其他客服熱線(xiàn)不同，山航客服熱線(xiàn)95369采用的是一級菜單，除了5號鍵和0號鍵是自助服務(wù)和自動(dòng)傳真外，剩下的按鍵全是人工服務(wù)。這極大豐富了旅客的便利體驗，拉近了與旅客的距離。
客服員工的工作時(shí)間怎么安排?
這里，要提到一個(gè)新名詞:整組上下。
據宋寰亮介紹，山航客服中心236人，共分成了10個(gè)班組。除了后臺保障人員保障日常客服人員的接線(xiàn)工作以外，實(shí)際一線(xiàn)的客服班組平均每組人數15到20人。
“以前，同班組的員工并不同時(shí)上班，這是為了保證最高的人員利用率，按需調配，增加工作的機動(dòng)性。”宋寰亮說(shuō)，但也有一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)上班的員工并不屬于一個(gè)班組，溝通起來(lái)比較困難，團隊凝聚力的建設工作也有局限性。
從2014年開(kāi)始，隨著(zhù)部門(mén)擴容，員工數量也形成初步的規模。2015年，客服中心開(kāi)始實(shí)施“整組上下”，也就是說(shuō)，同個(gè)班組上班時(shí)間是一樣的，極大地增加了員工配合的協(xié)調性。從同班不同組到同班同組，也是山航客服中心人性化和精細化管理的體現，只有讓員工滿(mǎn)意了，才能更好地服務(wù)旅客，這也可以看出山航的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)轉移到了以團隊協(xié)作和人性化管理提高客服對旅客服務(wù)質(zhì)量上。
客服中心班組分為國內、國際和外呼班組，7×24小時(shí)全年無(wú)休。每到節假日，是所有員工最忙的時(shí)候。許多家遠的員工過(guò)年也不能回家，今年剛剛22歲的熊云容家在庫爾勒，每年回家的次數不超過(guò)兩次。“平常也想家，但休班的時(shí)候，我經(jīng)常和班組內的伙伴兒一起逛街，班長(cháng)也安排了許多活動(dòng)，填補了生活上的不少空虛，生活也算充實(shí)。”說(shuō)到不能常常回家，熊云容的表述有點(diǎn)輕描淡寫(xiě)，看來(lái)她已經(jīng)完全融入山航客服中心的圈子里去了。
“各班組都有豐富多彩的業(yè)余活動(dòng)，下周我們班組還有個(gè)告別單身的婚紗攝影活動(dòng)。”王大偉是山航客服中心國內組班長(cháng)，在山航客服中心工作差不多八年的時(shí)間了，作為一名“老”班長(cháng)，她這樣說(shuō)，“組織班組活動(dòng)前要充分爭取大家的意見(jiàn)，開(kāi)展各種主題的戶(hù)外活動(dòng)。班組集體春游，其實(shí)是公司文化與員工娛樂(lè )的一種體現。大家通過(guò)一起郊游、拍照、燒烤等等，增加了互動(dòng)，也有了家的感覺(jué)。”
為什么男客服數量較少?
李晨是山航客服中心為數不多的男員工，在山航客服中心已經(jīng)工作了四年多。
“如果把整個(gè)客服中心比喻成一盤(pán)菜，那么男員工就是里面的鹽，多了不行，沒(méi)有也不行。”李晨把自己比作了一粒“鹽”，一句“我不認識范冰冰，此李晨非彼李晨”，讓整個(gè)聊天氣氛都放松了不少。
“我還挺喜歡這份工作的，工作環(huán)境挺人性化，同事相處也比較融洽。”李晨說(shuō)，自己脾氣好，平時(shí)就不會(huì )較真，服務(wù)旅客要將心比心，體諒理解對方，“大家都是這么做的。”
山航客服中心的女性員工占了90%以上，多人認為，客服這份工作，女性比男性更受歡迎。女性聲音甜美，心思細膩，在拉近與客戶(hù)之間的距離、安撫客戶(hù)情緒方面有著(zhù)巨大優(yōu)勢。對此，李晨表示，男性客服的聲音傳達給客戶(hù)的感覺(jué)更具專(zhuān)業(yè)性和權威性，兩者各具優(yōu)勢。
“當然，男性客服還有一個(gè)存在的必要性，就是干干體力活，比如扛扛水桶……”李晨說(shuō)到這個(gè)，自己也忍不住笑了。
李晨剛來(lái)到山航客服中心時(shí)，這個(gè)部門(mén)的名稱(chēng)是“電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心”，從側重銷(xiāo)售到側重服務(wù)，部門(mén)員工都感覺(jué)自己從簡(jiǎn)單的接線(xiàn)員，瞬間變成高大上的客服，有種“腰板挺直了”的感覺(jué)。
也許是“心比較大”，李晨基本搞定了所有難纏的客戶(hù)。按他的話(huà)說(shuō)，航班正常的時(shí)候，所有客戶(hù)都很有禮貌，很好說(shuō)話(huà)；遇到航班不正常的時(shí)候，誰(shuí)不著(zhù)急?無(wú)緣無(wú)故被通知延誤，耽誤行程，換作自己也會(huì )心里有氣，所以旅客言辭偏激了一點(diǎn)，完全可以理解。“對方也許是我接通電話(huà)的第N個(gè)客戶(hù)，但我卻是對方接通電話(huà)的第一個(gè)客服。”李晨說(shuō)，這也叫“首問(wèn)責任制”。
工作以外的生活，李晨似乎比姑娘們更有勇氣。為了緩解工作中的壓力，客服中心的員工都喜歡出去旅游。“來(lái)工作第一年，我自己去了拉薩。第二年和父母一起去了云南。第三年自己去了烏魯木齊、貴州，今年還沒(méi)想好去哪里。”李晨喜歡自己?jiǎn)为毐嘲眯校卵b備自拍桿解決了必須求助路人幫忙拍照的難題，他笑道，“世界那么大，都想去看看。”
客服和旅客會(huì )成為朋友嗎?
4月15日晚上7點(diǎn)半，一個(gè)普通的日子，一個(gè)普通的時(shí)間，還有半小時(shí)，客服趙晗就要下班了，一天的疲勞馬上要隨著(zhù)下班的輕松愉悅感消失，像往常一樣，她依然保持甜美的聲音接聽(tīng)旅客的電話(huà)，重復著(zhù)平時(shí)的日常工作。19:39，她接聽(tīng)了一個(gè)女孩的電話(huà)，“姐姐好，我爸爸原定的是17號烏魯木齊到濟南的航班，可他臨時(shí)有事走不開(kāi)，姐姐你能幫我改到19號可以嗎……”
趙晗馬上根據工作流程核對了女孩父親的證件號碼和原定行程，并迅速地幫她查航班計算改期費，一切按部就班。等跟女孩確認好改后的機票，最后只差支付157元改期費，需要信用卡刷卡才能完成。由于女孩沒(méi)有信用卡，一時(shí)也找不到家人朋友，聲音顯得特別無(wú)助和失望。
“那一刻，不知道為什么我忽然心軟了，無(wú)法抗拒一個(gè)女孩柔弱的聲音，很想幫幫她。我忽然想起自己有信用卡，可以幫她支付，于是，我提出自己可以先行幫助她墊付這157元的改期費。”女孩得知趙晗可以幫她支付機票改期費用后，提出可以加趙晗的微信好友，通過(guò)微信把票款還給她。很快，女孩父親的機票改期成功，女孩也把票款差額通過(guò)微信轉給了趙晗。
本來(lái)這是上班時(shí)一件特別普通的事情，趙晗也沒(méi)有特別在意。下班回到家后，她想起了這個(gè)陌生女孩的微信，無(wú)意瀏覽了一下女孩的朋友圈，結果發(fā)現了一些不平常的事情。女孩的狀態(tài)全是醫院病房打針、戴著(zhù)醫用口罩，巧合的是，女孩所在的醫院居然是趙晗家附近的濟南血液病醫院。據趙晗所知，那個(gè)醫院一般都是治療白血病等重大血液疾病，鬼使神差般地趙晗給女孩兒發(fā)了一條微信詢(xún)問(wèn)她的情況，得知女孩今年19歲，是一個(gè)年輕的白血病患者。
等到休班的日子，趙晗買(mǎi)了一點(diǎn)水果，走到那個(gè)經(jīng)常路過(guò)卻從未進(jìn)去過(guò)的醫院，走進(jìn)病房，一眼認出了微信照片中的那個(gè)女孩。她比照片里還要蒼白，連指甲都毫無(wú)血色。女孩看到趙晗很開(kāi)心，激動(dòng)地對她說(shuō)，“好心的姐姐，沒(méi)想到你工作這么忙，還會(huì )關(guān)心我這樣一個(gè)素昧平生的人，真希望我能快點(diǎn)好起來(lái)，如果將來(lái)有機會(huì )我一定要坐你們山航的飛機周游世界！”一句話(huà)讓趙晗的眼淚差點(diǎn)流出來(lái)。
后來(lái)，趙晗與女孩一直保持聯(lián)系，成為了好朋友，而趙晗同一班組的工作伙伴們也相約一起去探望她，為她加油鼓勁兒，希望她能渡過(guò)難關(guān)，戰勝病魔。
這群可愛(ài)的山航客服員工用實(shí)際行動(dòng)表明，只要旅客有需要，山航客服也可以從電話(huà)另一端走出，來(lái)到你面前，給生活帶來(lái)愛(ài)心和陽(yáng)光。
