- 該平臺24小時(shí)提供市內出租車(chē)免費約車(chē)服務(wù)。一經(jīng)撥通，平臺就近搜索空載出租車(chē)，司機搶單或平臺指定派車(chē)后，出租車(chē)直接前往指定地點(diǎn)接客。
- 有網(wǎng)沒(méi)網(wǎng)都能用。不會(huì )使用以及沒(méi)有條件使用網(wǎng)絡(luò )的老年人、殘疾人等特殊群體成最大受益者。
2016年11月18日，太原市96568電召平臺正式運營(yíng)。12月28日，96568電召平臺手機客戶(hù)端正式開(kāi)通。96568電召平臺24小時(shí)提供太原市內出租車(chē)免費約車(chē)服務(wù)。一經(jīng)撥通，服務(wù)平臺就近搜索空載出租車(chē)，司機搶單或平臺指定派車(chē)后，出租車(chē)直接前往指定地點(diǎn)接客。
今年3月28日，96568電召平臺在長(cháng)治落戶(hù)，今后還將逐步向全省各市縣輻射。該平臺的應用為全面落實(shí)交通部2014年提出的“在全國實(shí)施統一出租車(chē)約車(chē)服務(wù)號碼95128”在山西的整合和切換打下了良好的基礎。
平臺開(kāi)通以來(lái)，客服熱線(xiàn)受理10萬(wàn)次以上，客戶(hù)APP下載量超過(guò)了3萬(wàn)。
3月20日下午6時(shí)，96568客服調度中心，叫車(chē)電話(huà)一個(gè)接一個(gè)打進(jìn)來(lái)，接線(xiàn)員緊張地忙碌著(zhù)。正值晚高峰時(shí)段，出租車(chē)電召數量明顯增多。
“平臺開(kāi)通以來(lái)，客服熱線(xiàn)打進(jìn)10萬(wàn)次以上，客戶(hù)APP下載量也超過(guò)了3萬(wàn)。”山西聯(lián)運集團常務(wù)副總經(jīng)理郝晉國告訴記者，與時(shí)下市民青睞的網(wǎng)約車(chē)相比，電話(huà)約車(chē)有網(wǎng)沒(méi)網(wǎng)都能約，不會(huì )上網(wǎng)的老人也能用。且出租車(chē)都由公司管理，發(fā)生糾紛，可以投訴。
1月4日凌晨3時(shí)50分左右，家住西山的王女士看著(zhù)4歲半的孩子因為高燒不退、昏昏沉沉，焦急萬(wàn)分，想通過(guò)網(wǎng)約車(chē)前往醫院，但始終無(wú)人響應。情急之下，她撥打了96568熱線(xiàn)。接聽(tīng)電話(huà)的話(huà)務(wù)員聞聽(tīng)此情，立即聯(lián)系出租車(chē)司機，很快便有出租車(chē)回應并及時(shí)趕到，將一家三口送到了兒童醫院。
據悉，出租車(chē)司機進(jìn)入電召平臺完全免費，但需要提供完備的資質(zhì)證明，且必須綁定在客運辦登記注冊的車(chē)牌號上，保證安全性。除了各公司的正規出租車(chē)外，聯(lián)運集團旗下的出租車(chē)隊也全部進(jìn)入平臺，并成立應急車(chē)隊，提供緊急服務(wù)。
記者了解到，平臺設立了一系列的優(yōu)惠政策，確保乘客尤其是特殊群體能夠第一時(shí)間獲得乘車(chē)服務(wù)。不僅如此，聯(lián)運集團還投資建設了20多個(gè)充電樁，分情況為完成加急服務(wù)的出租車(chē)提供優(yōu)惠充電和免費充電獎勵。
電召平臺最大的受益者是不會(huì )使用以及沒(méi)有條件使用網(wǎng)絡(luò )的群體。
“范老師，腿不好，哮喘病；張奶奶，每周一、三、五去醫院透析……”在96568客服調度中心，每一位接線(xiàn)員的工位上，都粘貼有一份特殊乘客關(guān)愛(ài)名單。表上詳細記錄著(zhù)平臺使用者中具有特殊情況和特殊需求的對象。
客服中心主任張麗萍告訴記者，記錄關(guān)愛(ài)名單是為了能夠更快地提供有針對性的服務(wù)。除了提前做好服務(wù)準備，平臺對于每一個(gè)訂單都會(huì )進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度和司機服務(wù)水平，以便日后改進(jìn)，更好地進(jìn)行服務(wù)。
去年臘月廿八下午1時(shí)，96568呼叫中心接到一位老顧客打來(lái)的電話(huà)，表示自己腿腳不好，希望叫輛出租車(chē)，帶自己去附近的菜市場(chǎng)。話(huà)務(wù)員了解到這位孤寡老人情況特殊，便通過(guò)平臺多次發(fā)送約車(chē)信息。很快，車(chē)號為晉AT6016的高師傅接下了訂單。事后回訪(fǎng)，平臺才獲悉，高師傅不僅陪老人在市場(chǎng)購買(mǎi)了蔬菜水果，還幫老人將物品送到三樓家中。全程花費大約40分鐘，高師傅毫無(wú)怨言。
電召平臺最大的受益者是不會(huì )使用以及沒(méi)有條件使用網(wǎng)絡(luò )的特殊群體。據統計，目前通過(guò)96568電召平臺約車(chē)的乘客，80%屬于中老年人，尤其是一些空巢老人。有位老人獲悉平臺上線(xiàn)后，將熱線(xiàn)號碼記到了日歷上，每次出行都會(huì )撥打熱線(xiàn)電話(huà)。
來(lái)自聯(lián)運集團的一組數據顯示，雨雪等惡劣天氣、深夜時(shí)段和郊區路段，女性使用電召平臺的比例明顯增加。
電召減少了出租車(chē)空駛率，降低了道路交通流量。針對乘客毀約行為，將建立黑名單制度。
一邊是乘客苦苦等待卻打不上車(chē)，一邊是出租車(chē)司機“掃馬路”尋客，特別是雨雪天氣，打車(chē)難問(wèn)題更加突出。電召平臺的出現，將出租車(chē)的攬客模式由傳統的單一“巡游式”擴充為“巡游式+網(wǎng)約式”，減少了出租車(chē)空駛率，降低了道路交通流量，為出租車(chē)司機爭取更多的利益空間。
解決信息不對稱(chēng)，避免出租車(chē)和乘客兩種資源的浪費，是96568電召平臺的初衷。但記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，不愿進(jìn)入平臺的出租車(chē)司機中，除了一部分年齡較大，不會(huì )使用網(wǎng)約車(chē)和電召軟件之外，還有部分出租車(chē)司機因遭遇乘客毀約而棄用。
“有時(shí)接單后遠距離趕過(guò)去，卻發(fā)現對方已經(jīng)在路邊攔車(chē)離開(kāi)了。還有一些年輕乘客，到達指定地點(diǎn)后遲遲不出現，總要等個(gè)十幾二十分鐘。這些浪費掉的時(shí)間夠我們跑好幾單了！”在數次經(jīng)歷長(cháng)時(shí)間等待和乘客中途毀約后，出租車(chē)司機王師傅選擇了退出平臺。
聯(lián)運集團表示，平臺上線(xiàn)初始，曾接到有關(guān)出租車(chē)接單后毀約的反饋，為了最大程度保證乘客的權益，重點(diǎn)建立了一套對于出租車(chē)司機的信用考核體系。而目前對于乘客的信用評價(jià)體系，還在逐步完善中。
“APP系統內有完備的信用評價(jià)體系，但電話(huà)叫車(chē)沒(méi)有約束，完全依靠于個(gè)人素質(zhì)和道德約束。”下一步，為保障出租車(chē)司機權益，電召平臺將建立乘客誠信黑名單，累積毀約次數達到限定值或司機評價(jià)分數達到最低值，將被限制提供約車(chē)服務(wù)。
