近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、機器人、大數據等技術(shù)突飛猛進(jìn)，網(wǎng)絡(luò )時(shí)代所依托的互聯(lián)網(wǎng)基礎平臺，良好的用戶(hù)體驗、靈活的體制機制、快速的創(chuàng )新響應能力，給深圳航空電商中心帶來(lái)了多維度、深層次的影響變化。在這種大環(huán)境下，深圳航空95361順應網(wǎng)絡(luò )科技快速發(fā)展的趨勢，逐步向為客戶(hù)綜合服務(wù)轉型，以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需要，推出了特殊旅客預訂、深航機器人小深、從“心”出發(fā)等系列智慧客服項目。
沖破繁瑣流程，一站式服務(wù)特殊旅客
2017年2月8日起，為方便特殊旅客的出行，深航95361呼叫中心聯(lián)合旅客服務(wù)室、地服調度等部門(mén)，上線(xiàn)“特殊旅客預訂服務(wù)”。
95361呼叫中心目前可承接部分特殊旅客（智力殘疾、盲人、機上輪椅、需攜帶服務(wù)犬旅客、機下輪椅、登機輪椅、聾啞旅客、攜帶小動(dòng)物及器官運輸旅客、重要旅客)，撥打95361就可直接申請特殊旅客服務(wù)，從一個(gè)復雜流程變?yōu)楹?jiǎn)單申請。一個(gè)電話(huà)輕松申請，為旅客帶來(lái)方便。
打破傳統客服，深航機器人小深與旅客見(jiàn)面
為了能夠較為便捷的建立以客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、自助服務(wù)為主體的智能客戶(hù)服務(wù)系統，深航呼叫中心主導研發(fā)了機器人客服系統，現已進(jìn)入試運行階段。
機器人客服上線(xiàn)后，用戶(hù)可通過(guò)文字、語(yǔ)音、圖片等多種溝通方式進(jìn)行交流，目標回答率可達到93％，回答正確率達到90％。新功能的推出，大幅提升了客戶(hù)體驗，減少人力成本投入。
機器人客服小深最先會(huì )在官網(wǎng)與旅客見(jiàn)面，預計2017年二季度會(huì )在微信、APP同步上線(xiàn)。
溝通似親人，用服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售
為更方便解決旅客問(wèn)題、順利與旅客溝通，深圳航空95361目前暫時(shí)在國內機票預訂部門(mén)測試從“心”出發(fā)項目。
讓坐席客服擺脫原先固定禁錮的話(huà)術(shù)，與旅客親切交流，從“心”出發(fā)，設身處地為旅客解決問(wèn)題，提供更加人性化的服務(wù)。同時(shí)，打造客服行業(yè)特點(diǎn)，用服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售，促進(jìn)客戶(hù)忠誠度，打造深航的服務(wù)品牌，促進(jìn)客戶(hù)感知，服務(wù)情切自然。
