編者按：隨著(zhù)零售業(yè)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)的需求也在增長(cháng)，客戶(hù)希望有更簡(jiǎn)單的解決方案幫助他們發(fā)現和購買(mǎi)產(chǎn)品，零售商也迫切需要提供服務(wù)的新技術(shù)，語(yǔ)音識別技術(shù)就是一種新的選擇。風(fēng)險投資家 Qasim Mohammad 分析了語(yǔ)音識別技術(shù)在如何驅動(dòng)零售市場(chǎng)的。
設想這樣的場(chǎng)景：你是一家大型手機零售商的銷(xiāo)售助理，客戶(hù)問(wèn)你 iPhone 7 有沒(méi)有庫存，你轉而詢(xún)問(wèn)Stuart，他會(huì )告訴你這款手機已售罄。不過(guò)這個(gè)場(chǎng)景可能會(huì )看起來(lái)有點(diǎn)奇怪：因為你在尋求答案和回答問(wèn)題的過(guò)程中一直站在原地，幫你解決問(wèn)題的是 Stuart 。Stuart 是一個(gè)人工智能助理。它自動(dòng)連接了零售商的庫存管理系統和 POS 機系統，你就不用再庫房和銷(xiāo)售點(diǎn)之間來(lái)回穿梭了。
可以說(shuō) Stuart 代表了語(yǔ)音識別技術(shù)的最新進(jìn)展，這項技術(shù)有望改變零售業(yè)市場(chǎng)。語(yǔ)音識別替代了常規意義上的人工任務(wù)，這是人工智能的關(guān)鍵組成部分。關(guān)于語(yǔ)音識別技術(shù)的夢(mèng)想在于將語(yǔ)音作為人類(lèi)和軟件之間的自然通信方式，這種方式目前正在全世界漫延。
語(yǔ)音識別技術(shù)對零售業(yè)的潛在影響是引人注目的，我們可以通過(guò)客戶(hù)體驗和業(yè)務(wù)水平這兩個(gè)的角度來(lái)理解。
更好的客戶(hù)體驗
關(guān)于客戶(hù)體驗，盡管智能手機無(wú)處不在，零售商必須首先評估消費者在何種情況下會(huì )感覺(jué)難以融入商業(yè)活動(dòng)。可以考慮在什么情況下消費者會(huì )產(chǎn)生短暫購買(mǎi)沖動(dòng)而又缺乏通過(guò)手機或電腦來(lái)下訂單的意愿。
被譽(yù)為“互聯(lián)網(wǎng)女皇”的風(fēng)險資本家瑪麗·米克（ Mary Meeker ）在今年的互聯(lián)網(wǎng)趨勢報告中指出，消費者有購買(mǎi)意圖但無(wú)法完成購買(mǎi)的情況包括：正在做家務(wù)、正在開(kāi)車(chē)或正在旅行。因為雙手或視覺(jué)被占用，消費者難以在這些情況下進(jìn)行交易，他們期望擁有更快的購物過(guò)程，并且購物中避免在某些設備上打字。
一旦找到語(yǔ)音識別技術(shù)的特定應用場(chǎng)景，下一步就要利用消費者的這種語(yǔ)言能力去幫助他們以更簡(jiǎn)單的方式完成交易。谷歌、蘋(píng)果、亞馬遜和微軟等科技公司正在積極發(fā)布語(yǔ)音識別平臺和相關(guān)服務(wù)，使軟件理解人類(lèi)言語(yǔ)并與用戶(hù)進(jìn)行雙向的對話(huà)。這類(lèi)技術(shù)最初的應用主要是通過(guò) AI 個(gè)人助理來(lái)進(jìn)行搜索。
不出所料，早期的消費趨勢證明這項技術(shù)快速被市場(chǎng)接受。Meeker 的報告顯示，2015年，美國 65％ 的智能手機用戶(hù)使用語(yǔ)音助手。此外，在今年的 Google I / O大會(huì )上，谷歌方面宣布，20％ 的數字化搜索為語(yǔ)音搜索。ComScore 預測，到 2020 年，語(yǔ)音搜索將在所有搜索中占到 50％ 。基于目前用戶(hù)每天進(jìn)行的搜索次數，這些統計數據表明零售商了解語(yǔ)音搜索的需求越來(lái)越大。
零售商開(kāi)始在現有的消費者應用程序套件中添加語(yǔ)音識別功能，他們渴望擁抱這種技術(shù)的飛躍，這些人正在以不同的方式使主要的語(yǔ)音識別平臺發(fā)揮作用。例如，蘋(píng)果的 Siri 對開(kāi)發(fā)者開(kāi)放（通過(guò) SiriKit ），開(kāi)發(fā)者可以將他們的 iOS 10 的應用程序集成到語(yǔ)音服務(wù)，并利用語(yǔ)音服務(wù)對人類(lèi)語(yǔ)言的解讀能力去改善用戶(hù)體驗。
然而，值得注意的是，Google Now、蘋(píng)果的 Siri 、亞馬遜的 Alexa 以及 Microsoft Cortana 這些由技術(shù)巨頭研發(fā)的語(yǔ)音識別平臺和服務(wù)與每個(gè)公司開(kāi)發(fā)的硬件和軟件密切關(guān)聯(lián)。對于希望拋開(kāi)硬件或操作系統限制，尋求更加定制化語(yǔ)音識別功能的零售商，像 MindMeld 這種專(zhuān)攻自然語(yǔ)言處理領(lǐng)域的創(chuàng )新的創(chuàng )業(yè)公司能夠滿(mǎn)足他們的需求。
提升業(yè)務(wù)水平
當涉及到門(mén)店內銷(xiāo)售或通過(guò)業(yè)務(wù)操作提高業(yè)務(wù)水平時(shí)，語(yǔ)音識別技術(shù)可以推動(dòng)銷(xiāo)售，并且對零售商最終的收入產(chǎn)生巨大影響。零售商在人力資本和銷(xiāo)售人員團隊上下足了本錢(qián) ，正如文章開(kāi)頭描述的場(chǎng)景，提供積極的店內客戶(hù)體驗至關(guān)重要。但是，當銷(xiāo)售人員必須處理跨距離的不同信息源時(shí)，他們就不靈了。
像 Theatro 這樣的公司可以為零售人員配備耳機，使他們相互建立更有效地溝通，更重要的是，使關(guān)鍵的后端庫存和作為所有產(chǎn)品信息真實(shí)性單一來(lái)源的 POS 機系統軟件流暢地交換信息。最終的結果是客戶(hù)將獲得專(zhuān)注的服務(wù)。
除了將店鋪員工的效率最大化之外，語(yǔ)音識別技術(shù)還可以提升客戶(hù)忠誠度。許多零售商還在依賴(lài)電話(huà)服務(wù)中心，而像 VoiceBase 這樣的創(chuàng )業(yè)公司通過(guò)增加客戶(hù)反饋的數據點(diǎn)來(lái)降低所獲取信息的處理難度，以此提高工作效率。這些公司以及它們的解決方案引發(fā)了市場(chǎng)的進(jìn)一步思考，人工智能對零售業(yè)務(wù)中人力資本參與影響究竟有多廣泛？
