新光人壽表示，啟動(dòng)打造智能客服中心(Smart Contact Center)，率先國內保險業(yè)建置語(yǔ)音識別分析系統透過(guò)即時(shí)語(yǔ)音轉文字的功能，將客戶(hù)的來(lái)電轉化為可分析與應用的數據，提供更即時(shí)、精準而優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，并進(jìn)一步開(kāi)發(fā)符合市場(chǎng)需求的保單商品，讓客服中心由傳統的「成本中心」轉型為新世代「數據提供中心」。
為開(kāi)發(fā)精確的語(yǔ)音識別分析系統，新光人壽費時(shí)半年，進(jìn)行語(yǔ)音識別的資料收集分類(lèi)、模型建立、校準與優(yōu)化，將客戶(hù)來(lái)電的語(yǔ)音轉成文字檔，并進(jìn)行深度的分析挖掘，目前其語(yǔ)音識別成功率已達近9成。
此外，透過(guò)此套語(yǔ)音系統，將協(xié)助客服中心提供更即時(shí)與準確服務(wù)，以提升服務(wù)的整體品質(zhì)，例如：當系統辨識到預設的關(guān)鍵字，立即會(huì )自動(dòng)跳出相關(guān)服務(wù)流程提示或是商品說(shuō)明文件，協(xié)助第一線(xiàn)的客服人員都能按照公司的標準流程來(lái)進(jìn)行應對與提供客戶(hù)所需資訊；同時(shí)，第二線(xiàn)的客服主管也可透過(guò)系統即時(shí)了解每個(gè)成員的服務(wù)情形，必要時(shí)即可立即提供協(xié)助，不僅減少電話(huà)處理的時(shí)間，更有效確保每一通來(lái)電的服務(wù)品質(zhì)，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
新光人壽資訊長(cháng)呂長(cháng)松認為，KYC(know your customer)是這一波數字金融浪潮的關(guān)鍵因素，完整掌握客戶(hù)數字軌跡，才能更精準了解客戶(hù)的需求與服務(wù)。未來(lái)，新壽將借由語(yǔ)音識別分析、人工智能服務(wù)、CRM大數據分析的三階段策略，透過(guò)大數據的建立與分析，打造以「客戶(hù)體驗管理」為核心的智能客服中心，將服務(wù)不斷的再升級。
