以往我們提及金融行業(yè)，總有一種“高大上”的感覺，但如今的金融行業(yè)（特別是銀行業(yè)），正面臨著利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、科技監(jiān)管力度加強等嚴峻挑戰(zhàn)；與此同時，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)的興起，也迫使金融行業(yè)必須從封閉的ICT架構向開放的ICT架構轉型。可以說，數(shù)字化轉型和服務創(chuàng)新已經(jīng)成為了當前金融行業(yè)的必然趨勢。
在近日由華為企業(yè)BG中國區(qū)主辦的2016華為中國金融峰會上，也有金融專家指出，針對個人客戶把銀行的服務嵌入到個人生活場景里面，提供任何時間，任何地點，任何想要的服務；以及借鑒新技術，利用交易銀行和產業(yè)鏈金融產品，給企業(yè)提供一站式服務等等，已經(jīng)成為銀行業(yè)轉型的大方向。
而說起助力金融行業(yè)的服務創(chuàng)新，華為不僅有融合了語音、社交媒體和協(xié)作等能力的聯(lián)絡中心解決方案，更打造了華為eSpace VTM 遠程銀行解決方案，其基于華為在聯(lián)絡中心領域20余年的經(jīng)驗積累和創(chuàng)新ICT技術——華為全套高清視頻、遠程協(xié)作、業(yè)務推送、路由排隊和多終端接入等技術，再結合金融行業(yè)的特點和發(fā)展趨勢而打造。不僅向銀行客戶提供了“面對面”遠程柜臺服務，更實現(xiàn)了手機、PAD、PC、智能電視等多屏幕視頻統(tǒng)一服務，使得銀行服務進一步貼近客戶個性化渠道，真正讓銀行服務無處不在！
華為eSpace VTM遠程銀行解決方案
如上圖所示，華為eSpace VTM遠程銀行解決方案由VTM、VTC（Virtual Teller Center，柜員中心）和VTA（Virtual Teller Agent，虛擬柜員）三部分構成，并具備以下創(chuàng)新特性：
多渠道融合：包括多媒介，遠程柜員可通過語音、視頻、協(xié)作（文檔推送、頁面共享等）多種媒介形式為客戶提供遠程服務，讓客戶感知更佳；多終端支持，客戶可通過不同類型終端（如VTM機、PC機、超極本、PAD、手機、秘盒等）與后臺建立音視頻協(xié)作通信，享受遠程柜臺服務；多渠道服務，即可通過銀行的物理網(wǎng)點、自助服務區(qū)、網(wǎng)銀、手機銀行等多種服務渠道為客戶提供遠程面對面服務。
視頻服務升級：該方案支持從CIF到1080P不同分辨率視頻對話，可滿足不同服務場景需求；同時憑借華為專利的視頻增強技術，進一步降低了網(wǎng)絡時延和抖動，保障了服務體驗。此外，其還借助智能路由技術實現(xiàn)了遠程柜員集中作業(yè)，服務請求統(tǒng)一排隊分配；讓遠程柜員也可按需進行分組業(yè)務辦理。
多種遠程協(xié)作共服務：主動營銷，應用大數(shù)據(jù)分析結果，遠程柜員可主動向客戶推薦適應性金融產品，并可主動將產品介紹資料推送給客戶，提升客戶體驗；實時互動，遠程柜員在協(xié)助客戶業(yè)務辦理過程中，可以通過激光筆等輔助手段為客戶進行實時講解、重點內容圈畫，實現(xiàn)接近柜臺服務體驗；協(xié)助填單，遠程柜員在協(xié)助客戶業(yè)務辦理過程中，可以遠程輔助客戶填寫表單，實現(xiàn)VIP客戶級體驗；專家協(xié)助，遠程柜員在業(yè)務辦理過程中，可以邀請第三方專家加入，實時提供專家咨詢；同時也支持在業(yè)務辦理過程中，客戶需要辦理其他業(yè)務時，無縫切換到能辦理此業(yè)務能力的專家為客戶進行服務；二級審核，在必須由審核員進行合規(guī)性審核的柜臺業(yè)務辦理過程中，審核員可以加入遠程柜員和客戶的視頻通話并進行合規(guī)性審核；當合規(guī)性審核完成后，審核員退出視頻通話，遠程柜員繼續(xù)為客戶進行視頻服務。
不只實現(xiàn)管理監(jiān)督：在遠程柜員為客戶進行服務過程中，監(jiān)督人員可監(jiān)看遠程柜員服務過程，對遠程柜員服務過程進行實時監(jiān)督，如果客戶對遠程柜員服務不滿，可立即接管柜員的服務，也可直接中止服務。而在業(yè)務辦理過程中，還可以實現(xiàn)音視頻和業(yè)務操作同步錄制；并保存交易憑據(jù)，確保交易可追溯。此外，當事件需要交易過程事后督查時，也可依據(jù)客戶編號、柜員編號、業(yè)務辦理終端編號、辦理時間、辦理地點、業(yè)務種類等多要素對遠程柜員當時的服務過程進行同步回放，方便事后監(jiān)督管理。
安全保障更可靠：系統(tǒng)安全方面，VTC平臺所有核心部件采用主備或者負載均衡方式保障系統(tǒng)穩(wěn)定性，支持單個部件故障時，自動切換為備用部件；業(yè)務安全方面，視頻通話和業(yè)務數(shù)據(jù)傳遞均進行加密傳輸，確保客戶隱私信息保障以及業(yè)務交易安全。
平臺開放更易集成：華為VTC平臺全面開放，支持多品牌VTM和Windows、Android、iOS多類型終端接入，并提供標準的SDK供合作伙伴業(yè)務開發(fā)；同時VTC平臺提供整體統(tǒng)一的開發(fā)接口，業(yè)務軟件開發(fā)集成難度大大降低；提供SDK包，有利于快速集成開發(fā)，加快新業(yè)務上線速度。
選擇華為eSpace VTM遠程銀行解決方案的五大理由
1、快捷網(wǎng)點部署，相比普通營業(yè)廳，建設周期短，可快速擴展營業(yè)范圍，方便網(wǎng)點延伸至機場、酒店、園區(qū)、校園等；一臺VTM機即可實現(xiàn)發(fā)卡、發(fā)u-Key、理財營銷、IC卡代繳代扣、第三方存管、支票業(yè)務、業(yè)務開通、業(yè)務變更等多數(shù)柜臺業(yè)務。
2、分流柜臺業(yè)務，將可標準化的業(yè)務從人工柜臺轉移到半自助設備上辦理，釋放網(wǎng)點人力，轉投到新產品營銷等高附加值業(yè)務上。
3、貼近客戶服務，將面對面服務延伸到社區(qū)、大型工業(yè)園區(qū)、機場、遠郊，使銀行面對面服務與客戶近在咫尺；也可以延伸到客戶家里的個人電腦、電視，讓客戶足不出戶享受銀行面對面服務；更可以延伸到客戶的手機、PAD等移動設備，使銀行面對面服務與客戶如影隨形。
4、共享專家資源，遠程柜員在業(yè)務辦理中，碰到疑難問題，特別是理財業(yè)務辦理過程中的產品分析，可以通過內部求助和三方通話，實時求助遠程理財專家為客戶提供專業(yè)咨詢；理財專家只要在總部服務，即可覆蓋所有網(wǎng)點業(yè)務需求，大大提高總部理財專家價值回饋。
5、降低業(yè)務風險，前臺業(yè)務流程標準化，遠程柜員在后臺集中作業(yè)，針對不同業(yè)務需求，提供專業(yè)后臺人員為客戶服務。相比傳統(tǒng)營業(yè)廳由一名柜員提供多種服務，VTM專業(yè)服務進一步提升客戶滿意度；前臺業(yè)務流程標準化的同時，降低人為操作失誤的風險。
華為的目標是成為金融行業(yè)數(shù)字化轉型的最佳首選合作伙伴，為此華為不斷在金融行業(yè)持續(xù)投入——經(jīng)過近幾年積極探索、不懈努力，如今華為已與部分國有銀行、股份制銀行，保險公司等大型金融機構結成了ICT轉型戰(zhàn)略合作伙伴關系，同時華為產品與解決方案也已廣泛服務于國內260多家金融機構。所以對于想要借助服務創(chuàng)新提升競爭力的銀行客戶來說，選擇華為eSpace VTM遠程銀行解決方案，準沒錯！
