移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，讓傳統的語(yǔ)音電話(huà)溝通已經(jīng)退居二線(xiàn)，微信、微博等社交網(wǎng)絡(luò )成為了人們日常溝通交流的主要方式。而企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通，也同樣面臨著(zhù)重大的變革。溝通方式的變化，讓企業(yè)從單純的聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，想提供客戶(hù)服務(wù)轉變。華為致力于為客戶(hù)打造最優(yōu)秀的多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺，為您提供更前沿技術(shù)、更有效、更可靠的解決方案，共同創(chuàng )造新價(jià)值。華為掌握聯(lián)絡(luò )中心核心技術(shù)，提供端到端整體解決方案，保證系統的整體運維效率，減少風(fēng)險，提升系統可靠性。
華為eSpace聯(lián)絡(luò )中心全景
筆者從華為企業(yè)BG中國區了解到，華為eSpace聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以提供多種媒體接入手段，包括語(yǔ)音、傳真、Email、Web 等，通過(guò)智能路由平臺，對多種媒體進(jìn)行統一路由，將呼叫分配到最合適的座席或者自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。這套系統擁有完整的B/S架構的管理組件，包括外呼系統、實(shí)時(shí)監控系統，質(zhì)檢系統，報表系統等。管理人員可以方便的隨時(shí)監控聯(lián)絡(luò )中心運行狀態(tài)。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )帶寬的不斷增加，以及網(wǎng)絡(luò )應用的快速普及，人們的溝通方式也越來(lái)越依賴(lài)Internet網(wǎng)絡(luò )。華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供易集成的web接口給集成商，集成商可用來(lái)開(kāi)發(fā)社交媒體應用，貼近客戶(hù)生活和使用習慣，幫助企業(yè)建設音頻和多媒體統一的聯(lián)絡(luò )中心，提供一致的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可以調用華為web接口，集成新浪微博和騰訊微博，發(fā)布或向客戶(hù)主動(dòng)推送企業(yè)最新產(chǎn)品、服務(wù)等信息，使客戶(hù)及時(shí)了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，擴大企業(yè)影響力，發(fā)掘潛在客戶(hù)。
基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心
華為B/S架構的報表系統提供40張基線(xiàn)報表，包括中繼報表、聯(lián)絡(luò )中心整體報表、IVR報表、技能隊列報表、話(huà)務(wù)員報表、多媒體報表、外呼報表，質(zhì)檢報表等。精細的數據統計，多樣的展現樣式（表格、圖表），幫助企業(yè)從多方面了解系統歷史運營(yíng)狀態(tài)，改善運營(yíng)，提升運營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)在目標客戶(hù)群體中更具競爭力。eSpace聯(lián)絡(luò )中心擁有開(kāi)放性平臺，提供多種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)接口，方便進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和集成，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的解決方案。
