6月1日，全球打車(chē)軟件鼻祖優(yōu)步在中國全面上線(xiàn)APP內置客服系統，在未來(lái)一段時(shí)間內，這套客服系統將會(huì )與之前的郵件客服并存共同為用戶(hù)提供支持。中國優(yōu)步高級副總裁柳甄表示，這項新功能的上線(xiàn)旨在于將優(yōu)步的乘客與司機獲取客服支持的過(guò)程縮短，并能享受到更加快捷方便的移動(dòng)端服務(wù)體驗。
據了解，自上線(xiàn)APP內置客服功能一段時(shí)間以來(lái)，優(yōu)步客服工作效率有了顯著(zhù)的提升，每個(gè)用戶(hù)提交問(wèn)題的平均處理時(shí)間降低了30%，同時(shí)，高效率也是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗的保證，內置版客服上線(xiàn)后，97%的用戶(hù)提交的問(wèn)題通過(guò)客服的一次回復便得到了解決，用戶(hù)的滿(mǎn)意度增長(cháng)超過(guò)15%。
APP內置客服系統有何不同？
六年前，Uber剛問(wèn)世時(shí)，所有的客戶(hù)服務(wù)都是由各城市的運營(yíng)團隊通過(guò)客服郵箱來(lái)完成的。Uber進(jìn)入中國后延續的也是這樣的客戶(hù)服務(wù)體系。隨著(zhù)優(yōu)步在中國的快速拓展，優(yōu)步每天在全國超過(guò)50個(gè)城市會(huì )產(chǎn)生數百萬(wàn)次行程（這一數字還在不斷增長(cháng)），相應的客戶(hù)服務(wù)需求猛增，隨著(zhù)覆蓋人群越來(lái)越廣，需求也更加多元，優(yōu)步一直在尋求改善客戶(hù)服務(wù)的方法。
APP內置客服上線(xiàn)后，尋求優(yōu)步客服支持的車(chē)主或乘客，將不再需要頻繁地查收郵件了解客服進(jìn)度。在A(yíng)PP內置客服系統中，從尋找失物，了解司機師傅給用戶(hù)的打分，抑或是對行程費用存疑等等， 都能在A(yíng)PP內直接收到回復。更關(guān)鍵的是，很多用戶(hù)不習慣用郵箱甚至電腦，但卻會(huì )用智能手機，APP內置客服真正在移動(dòng)端實(shí)現了客服支持。
在優(yōu)步應用程序的“幫助”界面內，用戶(hù)可以針對‘行程’選擇自己需要解決的問(wèn)題，根據提示進(jìn)行操作，最后提交到優(yōu)步客服中心。與之前通過(guò)郵件獲得反饋不同，現在，優(yōu)步用戶(hù)可以在應用程序內直接收到客服對問(wèn)題的解答，回復以‘對話(huà)’的形式呈現，客服回復后，系統將會(huì )推送通知給用戶(hù)。如果對客服的回應不滿(mǎn)意或者問(wèn)題沒(méi)能得到解決，用戶(hù)可以在“回復欄”中繼續追問(wèn)，直到問(wèn)題解決。
優(yōu)步客戶(hù)端聯(lián)系客服全過(guò)程
記者看到，在“幫助”頁(yè)面中有“我被收了取消費”、“我丟了東西”到“路線(xiàn)反饋”、“我遇到了交通事故”等等，涵蓋了用戶(hù)在乘車(chē)過(guò)程中最可能遇到的大多數情況。而在優(yōu)步司機端的幫助界面中，也有著(zhù)詳細的問(wèn)題分類(lèi)。從提交問(wèn)題、獲得解答到進(jìn)一步追問(wèn)，用戶(hù)不再需要折返于郵箱和應用程序之間，而是全部在A(yíng)PP內完成。
從一鍵叫車(chē)到一鍵客服
自創(chuàng )立以來(lái)，優(yōu)步始終將客戶(hù)的體驗放在第一位，并將“一鍵叫車(chē)”的理念推廣到服務(wù)的全過(guò)程中，同樣，“一鍵客服”也是Uber提升用戶(hù)體驗的重要舉措。去年十月，優(yōu)步投資超過(guò)六千萬(wàn)人民幣在武漢建立卓越運營(yíng)中心(COE)，這是當時(shí)Uber在美國之外的國家和地區建立的第一個(gè)，也是面積最大、投入最高的卓越運營(yíng)中心。卓越運營(yíng)中心是一個(gè)服務(wù)于全中國合作車(chē)主、乘客的運營(yíng)管理樞紐。它在提供各種技術(shù)服務(wù)支持的同時(shí)，也承擔著(zhù)收集整理和分析研究用戶(hù)需求，從而改善客戶(hù)出行服務(wù)流程，優(yōu)化用戶(hù)體驗的任務(wù)。同時(shí)，該運營(yíng)中心也是優(yōu)步開(kāi)展運營(yíng)管理人才培養的中心。
此前Uber全球首席產(chǎn)品官Jeff Holden在北京對媒體表示，Uber公司始終恪守專(zhuān)注于用戶(hù)的價(jià)值觀(guān)。“如果某一件事情對Uber來(lái)說(shuō)很難決策，比如需要投入大量成本。我們都會(huì )先去從用戶(hù)需求出發(fā)考慮怎么改進(jìn)產(chǎn)品，最后再來(lái)看怎么樣解決Uber內部問(wèn)題。所以說(shuō)，用戶(hù)的需求總是放在第一的。”APP內置客服系統的上線(xiàn)，除了提升客服效率和用戶(hù)體驗之外，在過(guò)去兩年中，Uber投資數百萬(wàn)美元，在美國芝加哥、中國武漢、印度海德拉巴等全球七座城市建立了客服中心，通過(guò)大量的技術(shù)和資金投入，保障用戶(hù)能夠更加簡(jiǎn)便快捷地獲得反饋和幫助，這些客服中心的建立也為Uber全球客服團隊互相學(xué)習和進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗提供了更好的基礎。
不斷上線(xiàn)的新技術(shù)和新功能，讓用戶(hù)時(shí)刻都能感受到優(yōu)步對于安全與效率的不懈努力。今年2月份，優(yōu)步上線(xiàn)了電話(huà)加密功能，通過(guò)增加中間加密環(huán)節，使司機和乘客彼此看不到對方的手機號，在保證雙方通話(huà)順利無(wú)礙的同時(shí)，有效地保護了用戶(hù)信息安全。此外，為了更好地管理平臺上的司機和用戶(hù)，優(yōu)步獨創(chuàng )‘雙向匿名評價(jià)系統’，讓所有的用戶(hù)變成Uber的眼睛和耳朵，成為UBER安全體系的一部分。目前，用戶(hù)在優(yōu)步的評價(jià)系統里面打出三星以下的分數，系統就會(huì )自動(dòng)啟動(dòng)客服，用戶(hù)會(huì )收到問(wèn)詢(xún)了解不夠滿(mǎn)意的原因，根據核實(shí)的情況，采取合適的處理手段。
在乘車(chē)安全方面，優(yōu)步與戰略投資者中國太平保險在去年十月推出了單個(gè)乘客保額為100萬(wàn)元人民幣的“乘客意外險”，（“乘客人員人身意外傷害保險”）。該保險覆蓋優(yōu)步中國平臺上所有乘客，從每位乘客上車(chē)起至到達目的下車(chē)的整個(gè)行程期間所發(fā)生意外。當乘客使用Uber App乘車(chē)出行，在車(chē)輛正常行駛過(guò)程中，如因交通事故等意外情況對乘客造成了意外傷害，產(chǎn)生醫療、傷殘、意外身故費用，中國太平提供每人最高100萬(wàn)人民幣的賠付金額。在這項保險政策在推出的六個(gè)月之后，優(yōu)步和合作伙伴不斷優(yōu)化理賠流程，盡可能幫助用戶(hù)收集材料，目前在保險公司收到用戶(hù)的所有材料后，平均獲得理賠款項的時(shí)間大約在3個(gè)工作日左右。
堅持專(zhuān)注用戶(hù)，堅持技術(shù)驅動(dòng)，優(yōu)步相繼推出了平臺司機進(jìn)行人像識別認證、乘客端行程實(shí)時(shí)分享等功能和服務(wù)，這次的APP內置版客服的上線(xiàn)，仍是其在保障用戶(hù)安全、效率和便捷等方面不斷進(jìn)行提升的重要舉措。
