2016年4月14日－15日，由信息和通信領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)媒體CTI論壇（http://www.yshhuang.com/）主辦的第16屆“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”在中國北京成功舉辦。本次會(huì )議以“聯(lián)絡(luò )中心的數字化DNA”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話(huà)題，繼續推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。大會(huì )通過(guò)主題演講、展覽展示、視頻專(zhuān)訪(fǎng)和圖文視頻報道等多種形式，為行業(yè)各界人士搭建了一個(gè)良好的交流平臺，提供了一次寶貴的經(jīng)驗分享機會(huì )。本次大會(huì )吸引了來(lái)自國內的權威專(zhuān)家學(xué)者、專(zhuān)業(yè)IT廠(chǎng)商以及金融、電信、制造、消費品等行業(yè)的領(lǐng)袖及專(zhuān)業(yè)人士，專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾人數達千人次。
2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )專(zhuān)題：(http://www.ctiforumcom/expo/2016/ccec2016spring/index.htm)
2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )主會(huì )場(chǎng) 大會(huì )上十多位來(lái)自ICT行業(yè)最具創(chuàng )新力的公司高管們，圍繞企業(yè)通信技術(shù)和業(yè)務(wù)趨勢展望、開(kāi)啟智能客服新紀元、通信產(chǎn)品創(chuàng )新與開(kāi)發(fā)應用等話(huà)題分別進(jìn)行了精彩演講，分享他們各自對于數字化、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的卓越遠見(jiàn)和前瞻戰略的同時(shí)，還與現場(chǎng)嘉賓進(jìn)行互動(dòng)交流，期望能夠集眾智探討出中國呼叫中心及企業(yè)通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，創(chuàng )新熱點(diǎn)以及商業(yè)生機。
CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生首先致歡迎詞。秦克旋表示：“今天，2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )如期在這里舉行，我謹代表大會(huì )的主辦方CTI論壇對各位朋友的蒞臨表示最熱烈的歡迎。本次大會(huì )以聯(lián)絡(luò )中心的數字化DNA為主題，聚焦行業(yè)、擁抱變化、展望未來(lái)。重點(diǎn)討論在行業(yè)變遷與技術(shù)變革之際，聯(lián)絡(luò )中心向數字化全渠道的轉型之路。曾幾何時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心一直是以電話(huà)語(yǔ)音為主要服務(wù)手段，呼叫中心也是最早的稱(chēng)謂。隨著(zhù)多媒體全渠道的發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心必須跟上時(shí)代前進(jìn)的發(fā)展，別無(wú)選擇。客戶(hù)服務(wù)作為客戶(hù)體驗最重要的組成部分，只有擁抱云、數字化、全渠道，才能給所服務(wù)的消費者帶來(lái)最佳的客戶(hù)旅程。另外，人工智能對于行業(yè)的影響也在彰顯，機器學(xué)習能力也已經(jīng)開(kāi)始影響商業(yè)環(huán)境。” 
中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡世明
隨后，來(lái)自中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡世明先生致開(kāi)幕辭。胡世明先生闡述道：“中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )和虛擬運營(yíng)分會(huì )是由民政部正式批準的中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )下設的分支機構。經(jīng)過(guò)多年的努力，增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )在國內發(fā)布了第一個(gè)中華人民共和國通信行業(yè)標準，即《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量與運營(yíng)管理規范》，并于2015年7月1日正式開(kāi)始實(shí)施。這個(gè)標準是呼叫中心行業(yè)的第一個(gè)國家行業(yè)標準，也是我們國家呼叫中心發(fā)展史上的第一個(gè)標準，具有明顯的中國特色。同時(shí)為了盡快地推廣這個(gè)標準，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )、政策服務(wù)專(zhuān)委會(huì )正緊鑼密鼓地組織開(kāi)展呼叫中心企業(yè)機構評審驗證工作，我們希望能夠和大家一起合作，分享標準的成果，讓中國呼叫中心第一個(gè)行業(yè)標準在呼叫中心行業(yè)迅速普及。其次，為了提升營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)服務(wù)中心的水平，加強呼叫中心的管理規范，引導呼叫中心行業(yè)的健康有序發(fā)展，我們也正在起草營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范。”
Genesys的首席業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)王俊海
大會(huì )上，來(lái)自Genesys的首席業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)王俊海為嘉賓們分享了“智能管理企業(yè)內部工作量”的主題演講。王俊海生動(dòng)闡述道：“Genesys作為全球多渠道客戶(hù)體驗的聯(lián)絡(luò )中心解決方案領(lǐng)導者，為客戶(hù)在跨越所有觸點(diǎn)和渠道，有效地實(shí)現客戶(hù)交互，提供完美的客戶(hù)體驗之旅。另外，通過(guò)Genesys的客戶(hù)體驗平臺還能夠輕松實(shí)現專(zhuān)利技術(shù)的優(yōu)化分配，即提供企業(yè)差異性的客戶(hù)體驗，進(jìn)而提升企業(yè)客戶(hù)的忠誠度、降低客戶(hù)的流失率、增加整體收益并減少運營(yíng)成本。” 
華為技術(shù)有限公司中國區企業(yè)呼叫中心解決方案銷(xiāo)售總監段信義
來(lái)自華為技術(shù)有限公司中國區企業(yè)呼叫中心解決方案銷(xiāo)售總監段信義為嘉賓們分享了“智聯(lián)融合，共筑輝煌”的主題演講。段信義對華為聯(lián)絡(luò )中心的理念進(jìn)行了全面的闡釋。首先是融合，聯(lián)絡(luò )中心不僅僅是聯(lián)絡(luò )中心，它也應與其它解決方案更好地融合，從而為企業(yè)打造極致化的體驗。比如與視頻銀行（VTM）的融合，與應急指揮系統的融合，與社交媒體的融合等等。其次是開(kāi)放，華為愿意開(kāi)放多層平臺，堅持被集成戰略，攜手合作伙伴打造共贏(yíng)生態(tài)圈，共筑輝煌。再者是跨渠道協(xié)同，華為能夠集成語(yǔ)音、文本、Web、高清視頻、社交媒體、微信等全媒體，打造高價(jià)值的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，給客戶(hù)帶來(lái)無(wú)處不在的一致性連續體驗。最后是高效云平臺，華為能夠部署端到端一體化方案，統一運營(yíng)管理門(mén)戶(hù)，讓管理更簡(jiǎn)單。
小i機器人渠道業(yè)務(wù)拓展總監盛凱
來(lái)自小i機器人的渠道業(yè)務(wù)拓展總監盛凱先生則帶來(lái)了“智能機器人引領(lǐng)認知革命”的主題演講，結合具體案例介紹，以智能機器人技術(shù)為核心，VCA(虛擬客服助理)在聯(lián)絡(luò )中心中的廣泛應用已取得顯著(zhù)成效。目前，智能機器人客服每日數百萬(wàn)的交互量、每月數千萬(wàn)的成本節約也讓在座嘉賓贊嘆不已。從2006年，即小i機器人為上海科委推出全球第一個(gè)運用在政府領(lǐng)域的中文智能客服機器人開(kāi)始，小i為幾百家大型企業(yè)和政府推出了優(yōu)質(zhì)高效的智能客服機器人解決方案，整合網(wǎng)廳、短廳、IM、微博、APP、微信等全媒體交互渠道，以高智商、高情商的人機智能交互為企業(yè)客戶(hù)提供擬人化交流，幫助企業(yè)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快速、便捷的服務(wù)，在增強用戶(hù)體驗，大幅度縮減客服中心成本起到了極大的貢獻。可以說(shuō)，小i機器人在客服領(lǐng)域的廣泛應用帶領(lǐng)中國呼叫中心全面進(jìn)入智能化時(shí)代。
深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿
深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿帶來(lái)的主題演講題目是“打造'互聯(lián)網(wǎng)+'環(huán)境下的企業(yè)通訊新業(yè)態(tài)”。劉駿認為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分融合，成為企業(yè)客戶(hù)重塑商業(yè)模式，實(shí)現敏捷創(chuàng )新的主要推動(dòng)力量。東進(jìn)技術(shù)以多媒體通訊技術(shù)為核心，提供包括融合架構、純IP架構的高可靠高彈性多媒體通訊平臺，與合作伙伴共同打造基于（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)通信解決方案。
阿里云互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部、企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)總監王紅燕
來(lái)自阿里云互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部、企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)總監王紅燕女士分享的主題是“DT時(shí)代助力企業(yè)服務(wù)融合創(chuàng )新”。王紅燕表示：“阿里云希望能夠共建一個(gè)云上的生態(tài)。首先，阿里會(huì )推動(dòng)”阿里云+大型SP“的解決方案，輸出一些云上的解決方案；其次是應用云的SaaS化，SaaS這個(gè)詞非常火熱，也代表了這個(gè)市場(chǎng)的趨向。目前阿里云的官網(wǎng)上有專(zhuān)門(mén)的云市場(chǎng)，已引進(jìn)了很多SaaS、ISV服務(wù)，以期推動(dòng)云生態(tài)；第三是云服務(wù)，阿里會(huì )建立一個(gè)統一的服務(wù)平臺、服務(wù)標準來(lái)拉動(dòng)SP合作伙伴；第四是共建云，我們會(huì )輸出一些飛天平臺的技術(shù)，建立一些行業(yè)云、垂直云服務(wù)一些特殊的行業(yè)；第五是數據安全，我們也需要有數據和安全相關(guān)的合作伙伴和阿里云共建這個(gè)生態(tài)；第六是支持與培訓，如果你有興趣做培訓，阿里可以和您聯(lián)合給更多的企業(yè)輸出云市場(chǎng)的一些合作伙伴的培訓。當然，阿里也會(huì )走入企業(yè)扶植一些大數據人才的輸出，包括創(chuàng )客+園區類(lèi)的活動(dòng)。總之，從整個(gè)生態(tài)來(lái)看，大家可以看到阿里云對很多合作伙伴做了定位，希望能共建中國云計算的生態(tài)圈。”
中荷人壽總部客服部經(jīng)理房公利
大會(huì )上，來(lái)自中荷人壽保險有限公司總部客服部經(jīng)理房公利為嘉賓們分享了“互聯(lián)網(wǎng)+智能客服”的主題演講。房公利認為全渠道互動(dòng)中心，應包括24小時(shí)人工接聽(tīng)IVR自助語(yǔ)音服務(wù)、智能“小愛(ài)”、網(wǎng)站自助查詢(xún)、在線(xiàn)服務(wù)、郵件平臺、短信客服、微信服務(wù)、代理人服務(wù)等，即真正實(shí)現客戶(hù)在哪兒，我們就在哪兒！智能客服系統是包括業(yè)務(wù)層應用和能力平臺，通過(guò)能力平臺的語(yǔ)音、語(yǔ)義能力來(lái)對應用層面的自助服務(wù)和運營(yíng)支撐進(jìn)行高效的維持。可以說(shuō)，智能客服的體現之一就是語(yǔ)音機器人的出現。另外，應用咨詢(xún)質(zhì)檢和數據分析也將是語(yǔ)音分析未來(lái)的必然趨勢。
環(huán)信創(chuàng )始人劉俊彥
環(huán)信創(chuàng )始人劉俊彥先生分享了“全媒體智能客服時(shí)代的最佳實(shí)踐”的主題演講。環(huán)信CEO劉俊彥預測，隨著(zhù)國內SaaS客服產(chǎn)品的逐漸成熟完善，中小企業(yè)將全面擁抱SaaS客服，建設全媒體客戶(hù)關(guān)系中心。而傳統大型企業(yè)也將增量部署全媒體客服，保護已有投資，擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。SaaS客服也將逐漸成長(cháng)為一個(gè)千億級市場(chǎng)。同時(shí)，環(huán)信CEO認為未來(lái)遠程辦公，移動(dòng)辦公和眾包客服將解決客服行業(yè)人力資源不足的問(wèn)題，而環(huán)信移動(dòng)客服的手機端工作后臺將提供很大的助力。 
鼎富科技董事兼CEO楊凱程
來(lái)自鼎富科技董事兼CEO楊凱程先生與我們分享了“小富機器人：超越與夢(mèng)想”主題演講。楊凱程認為，機器人從IT的角度或者AI的角度來(lái)看，做到什么樣的程度才是比較好的一個(gè)機器人？這就需要我們的機器人做到無(wú)感，即不告訴你在跟機器人聊天，你居然不知道他是機器人，這既是我們追求的目標，也是我們人工智能挑戰的領(lǐng)域。作為小富機器人，不光是要在文本領(lǐng)域，尤其是中文領(lǐng)域做一個(gè)突破，同時(shí)要達成更強大的一些計算能力。另外，小富機器人已與中山大學(xué)國家超級計算廣州中心合作，用天河的超算能力做小富機器人，這意味著(zhù)小富機器人會(huì )達成超算的能力，并以此來(lái)解決業(yè)界的一些難題。目前，天河已經(jīng)連續四次在國際上獲得超算第一名。
CTI論壇的總經(jīng)理 秦克旋
大會(huì )上，來(lái)自CTI論壇的總經(jīng)理秦克旋先生為嘉賓們分享了“客戶(hù)體驗的內涵與趨勢”的主題演講。秦克旋先生在演講中闡述了對于呼叫中心客戶(hù)體驗的內涵新闡釋以及對于未來(lái)趨勢的獨特見(jiàn)解。未來(lái)客戶(hù)體驗的趨勢是個(gè)性化，一致性，透明性，移動(dòng)性以及傾聽(tīng)與聆聽(tīng)、感覺(jué)勝過(guò)功能。而客戶(hù)服務(wù)的趨勢，則是簡(jiǎn)單、高效和情感。
北京才展軟件有限公司執行總監汪樹(shù)森
北京才展軟件有限公司執行總監汪樹(shù)森先生帶來(lái)的主題演講是“我有一個(gè)夢(mèng)想”。汪樹(shù)森表示：“下一代呼叫中心的表現形式和價(jià)值是什么？我所理解的客戶(hù)中心的理論框架應該是一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)。一個(gè)中心永遠在線(xiàn)，兩個(gè)基本點(diǎn)的潛意識點(diǎn)應該是接觸中心、萬(wàn)物互聯(lián)。從呼叫中心向客戶(hù)中心轉變的重要一步，但還不夠。我們需要在大數據、云計算和智慧技術(shù)的支持下完成生物和物理型的萬(wàn)物互聯(lián)，并以永遠在線(xiàn)的方式實(shí)現虛擬對虛擬、現實(shí)對現實(shí)、現實(shí)對虛擬之間的溝通面對面，并達成一致性。”
神州數碼中國有限公司通信事業(yè)部的副總經(jīng)理杜曉鈺
來(lái)自神州數碼中國有限公司通信事業(yè)部的副總經(jīng)理杜曉鈺先生，他給我們分享的主題演講是“觸網(wǎng)·登云，共創(chuàng )未來(lái)”。杜曉鈺先生闡述道：“呼叫中心行業(yè)具體的走向，首先是全渠道+移動(dòng)化，今天手機上的語(yǔ)音、文本、視頻、標簽、數據、體感、位置等等都會(huì )在呼叫中心上得到體現；第二個(gè)趨勢就是云計算，云計算讓生產(chǎn)力得到了規模化發(fā)展，呼叫中心也向規模化發(fā)展，這是不可避免的；第三個(gè)是云計算和大數據，兩個(gè)其實(shí)是結合在一起的。大數據分析在一些網(wǎng)站、商業(yè)行為、手機上已經(jīng)得到了非常大的應用；第四個(gè)就是智能化。”
上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司的首席運營(yíng)官岳欣
上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司的首席運營(yíng)官岳欣先生，他給我們分享的主題是“極簡(jiǎn)、預判、參與-體驗時(shí)代下的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )實(shí)踐”。岳欣說(shuō)道：“極簡(jiǎn)、預判、參與”是我們對客戶(hù)體驗、坐席體驗與管理者體驗所做出的詮釋?zhuān)覀兿Ｍㄟ^(guò)提升客戶(hù)的便捷聯(lián)絡(luò )程度，預先獲知客戶(hù)的服務(wù)請求，讓客戶(hù)參與到服務(wù)流程的改造而提升客戶(hù)體驗。希望簡(jiǎn)化坐席的操作、為坐席提供實(shí)時(shí)的指導、通過(guò)參與感為坐席賦能來(lái)提升坐席體驗。希望通過(guò)簡(jiǎn)化流程、用大數據分析獲得趨勢、話(huà)務(wù)監控與實(shí)施調控來(lái)提升管理者體驗。從訪(fǎng)談開(kāi)始，以交付為結果，然后迭代改進(jìn)，去獲得進(jìn)一步優(yōu)化的結果。“
中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心副主任李農
李農說(shuō)道：“很多人問(wèn)我工信部的標準和行業(yè)標準有什么區別？ CCSO這個(gè)標準是目前在中國第一個(gè)民政部登記行業(yè)協(xié)會(huì )的形式來(lái)公開(kāi)、進(jìn)行開(kāi)放的推廣。從整個(gè)的定位來(lái)講，CCSO更專(zhuān)注于反映呼叫中心真實(shí)的運營(yíng)情況，它關(guān)注了你是否符合這個(gè)標準。另外，今年又有另一個(gè)在中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)里程碑的事件，即由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )、中國保險協(xié)會(huì )、三大運營(yíng)商和國內一些行業(yè)專(zhuān)家，已開(kāi)始起草中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)行業(yè)管理規范。這意味工信部即將頒布中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)第一個(gè)行業(yè)規范，并且會(huì )以立法的形式逐步約束騷擾電話(huà)的發(fā)生。”
2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )展廳參觀(guān)
大會(huì )匯集國內外幾十家行業(yè)領(lǐng)先的廠(chǎng)商及服務(wù)商的火熱參展，共設展位40多個(gè)，規模達2000多平方米，充分展示了當下國內外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案。參展的企業(yè)有：合作伙伴環(huán)信，贊助商：阿里云、Genesys、華為技術(shù)有限公司、神州數碼（中國）有限公司、北京安科耐特網(wǎng)絡(luò )科技有限公司、北京北恩偉業(yè)科貿有限公司、北京才展軟件有限公司、北京創(chuàng )世華信科技有限公司、北京鼎富科技股份有限公司、北京飛音時(shí)代技術(shù)有限公司、北京宏盛高新技術(shù)有限公司、北京七星藍圖科技有限公司、北京網(wǎng)動(dòng)網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司、北京信通網(wǎng)贏(yíng)科技有限公司、北京中科信利技術(shù)有限公司（中科院聲學(xué)所）、大唐高鴻、丹麥艾德聲股份有限公司、廣州市億景通信技術(shù)有限公司、廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司、錦州濱海國家電子商務(wù)示范基地、杭州三匯信息工程有限公司、湖南暢遠信息技術(shù)有限公司、匯卓科技有限公司、昆明塔迪蘭電信設備有限公司、南京漢隆科技有限公司、廈門(mén)億聯(lián)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)股份有限公司、上海安錄系統集成有限公司、上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司、上海智臻網(wǎng)絡(luò )科技有限公司（小i機器人）、深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司、深圳市簡(jiǎn)能網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司、深圳市一號互聯(lián)科技有限公司、深圳市友鄰通訊設備有限公司、深圳市云之訊網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司、宇高通訊設備有限公司、浙江銘道通信技術(shù)有限公司、智科通信技術(shù)有限公司、中通天鴻（北京）通信科技有限公司、鄒城市孟子湖新區管委會(huì )等。
行業(yè)“青春”催促著(zhù)新機的生長(cháng)，孕育著(zhù)變革的涌動(dòng)。而市場(chǎng)“需求”則引導著(zhù)行業(yè)理念的轉變，促進(jìn)著(zhù)產(chǎn)品技術(shù)的求新，推動(dòng)著(zhù)服務(wù)和體驗的互聯(lián)化、人性化、智能化。一個(gè)“數字化”，轉變著(zhù)中國呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)的內在與外表。而“互聯(lián)網(wǎng)+”這一外因的存在，為中國呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)提供了一次“化舊為新”的機遇。創(chuàng )新與變革一日千里，數字化變革為企業(yè)、服務(wù)提供方和渠道合作伙伴帶來(lái)了重新定義客戶(hù)體驗、實(shí)現更高層次的機會(huì )。我們正處于人類(lèi)歷史上開(kāi)拓進(jìn)取最好的時(shí)代，讓我們期待下一次的重聚！
