“人脈變錢(qián)脈”，借貸寶是時(shí)下最流行的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺。自上線(xiàn)以來(lái)，借貸寶因創(chuàng )新的熟人借貸商業(yè)模式、大規模營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投入，一直備受各界關(guān)注，用戶(hù)數量快速增長(cháng)。
作為創(chuàng )新的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，因沒(méi)有實(shí)體柜臺，借貸寶與客戶(hù)連接的最主要紐帶就是呼叫中心。與大多數互聯(lián)網(wǎng)金融平臺一樣，借貸寶之前選擇了外包呼叫中心的模式，但存在以下三個(gè)問(wèn)題：
借貸寶的用戶(hù)數量龐大，日常話(huà)務(wù)量高達數十萬(wàn)，外包平臺的可靠性難以得到保障。而對于互聯(lián)網(wǎng)金融而言，客服電話(huà)萬(wàn)一無(wú)法接通，將極大的影響用戶(hù)對平臺的信心。
原有外包平臺只能提供基本電話(huà)服務(wù)，無(wú)法整合微信、網(wǎng)站、APP等多種渠道，與業(yè)務(wù)契合度不高，影響用戶(hù)使用感知。
原有平臺的外呼功能相對簡(jiǎn)單，難以基于同一平臺打造一個(gè)高效可靠的外呼催繳系統。
基于以上考慮，借貸寶急需自建一套具備高可靠性、高安全性，并能通過(guò)全媒體為客戶(hù)提供呼入呼出服務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心。
鑒于用戶(hù)對于高可靠性和安全性的要求，在此次為借貸寶提供的聯(lián)絡(luò )中心整體方案中，深圳市星網(wǎng)信通科技有限公司為借貸寶提供了華為eSpace聯(lián)絡(luò )中心平臺。
該平臺采用業(yè)界領(lǐng)先的虛擬化CTI POOL模式，雙中心共享座席和IVR資源，實(shí)現了異地雙活的容災備份機制。當單個(gè)數據中心節點(diǎn)出現故障，不影響整體聯(lián)絡(luò )中心的功能和使用規模。
座席采用了雙注冊機制，在發(fā)生故障導致系統自動(dòng)切換時(shí)，座席不需要執行重新簽入的操作，使用上無(wú)感知，大大提升了用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
借貸寶聯(lián)絡(luò )中心組網(wǎng)圖
除了傳統語(yǔ)音，星網(wǎng)信通提供的解決方案還為借貸寶用戶(hù)提供了多種渠道的接入能力，提升業(yè)務(wù)辦理效率。接入渠道涵蓋網(wǎng)站、微信、微博、APP等，大幅降低了借貸寶的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)成本。同時(shí)，該方案采用的全媒體進(jìn)行統一排隊、統一路由，座席可以在一個(gè)界面里統一處理多種渠道的信息，大大減少了借貸寶廣大用戶(hù)的排隊時(shí)間。
此外，基于華為eSpace聯(lián)絡(luò )中心平臺強大的外呼功能模塊，星網(wǎng)信通為借貸寶用戶(hù)的催繳系統提供了豐富多樣的選擇，IVR自動(dòng)外呼、座席預覽外呼、座席預測外呼等多種模式可供選擇，極大的提升了催收效率，保障了廣大用戶(hù)的資金安全。
星網(wǎng)信通和華為為借貸寶量身定制的聯(lián)絡(luò )中心聯(lián)合解決方案，得到了客戶(hù)的高度認可。自系統上線(xiàn)以來(lái)，座席數量已經(jīng)從原來(lái)的幾十個(gè)，迅速擴充到目前的1500個(gè)。借貸寶用戶(hù)所具有的大容量、高可靠性、多媒體統一路由排隊等特性得到了充分展現，有效支撐了客戶(hù)推廣、客服、催收等各項業(yè)務(wù)的開(kāi)展，為借貸寶業(yè)務(wù)的快速發(fā)展奠定了成功的基石。
