從10月開(kāi)始10050客服成立了用戶(hù)回訪(fǎng)管理平臺，地市客服管理人員可以對回訪(fǎng)完成的故障工單進(jìn)行聽(tīng)音、評價(jià)。省公司結合回訪(fǎng)系統對各地市的工單完成情況進(jìn)行定責考核，各地市對本單位工單完成情況進(jìn)行定責考核，實(shí)行日清日畢。
吉林鐵通用戶(hù)回訪(fǎng)管理平臺是針對運維工單處理完畢后進(jìn)行用戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程管控的系統。當客服故障類(lèi)型的工單處理完畢后，運維工單系統通過(guò)接口將該工單的資料發(fā)到回訪(fǎng)平臺，回訪(fǎng)平臺根據運維系統的工單完成時(shí)間設定本平臺客服回訪(fǎng)的回訪(fǎng)完成時(shí)限。
長(cháng)春分公司積極做好此項工作，組織客服管理人員、經(jīng)營(yíng)部相關(guān)人員每天聽(tīng)音，對本單位不滿(mǎn)意工單進(jìn)行督辦處理，對本單位不真實(shí)工單進(jìn)行跟蹤處理，對于故障能夠更及時(shí)有效的進(jìn)行處理和跟蹤，并在每周三的客服交班會(huì )上進(jìn)行通報。
通過(guò)做好此項工作能有效地提升客戶(hù)感知，做好用戶(hù)申告后各環(huán)節的監督、監控和監管工作，同時(shí)可以全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費特點(diǎn)，提高客戶(hù)對公司服務(wù)的整體滿(mǎn)意度；全面考核管控服務(wù)人員對用戶(hù)的服務(wù)行為，提升各環(huán)節服務(wù)質(zhì)量等。各經(jīng)營(yíng)部也通過(guò)早交班等對客服聽(tīng)音中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)解決，提升服務(wù)，目前此項工作正在有條不紊的進(jìn)行，并且取得了一定的效果。
