品牌建設包含兩個(gè)方面：主動(dòng)品牌建設和被動(dòng)品牌傳播，主動(dòng)品牌建設是企業(yè)主動(dòng)為品牌有目的有計劃的品牌營(yíng)銷(xiāo)行為，而品牌的被動(dòng)傳播是通過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品(交付產(chǎn)品)、服務(wù)(客戶(hù)服務(wù))、業(yè)務(wù)(綜合表現)等傳遞給消費者認同或否定的感受。XTools CRM將企業(yè)全業(yè)務(wù)聚焦到一個(gè)平臺并對其進(jìn)行不斷逐級優(yōu)化，其中包括客戶(hù)、銷(xiāo)售、合同訂單、財務(wù)管理、市場(chǎng)售后、進(jìn)銷(xiāo)存、外勤……。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)能通過(guò)CRM全部的業(yè)務(wù)數據知曉自身存在的問(wèn)題以及改善的方向在哪里？在不斷發(fā)現問(wèn)題并改善的循環(huán)往復中，企業(yè)員工自身也會(huì )發(fā)生翻天覆地的變化，這種內在的變化，將通過(guò)激情、表現、業(yè)績(jì)、團隊凝聚力、企業(yè)核心競爭力表現出來(lái)，最終這些變化將以產(chǎn)品、服務(wù)、團隊的形式傳遞給消費者，就這樣，輕而易舉不知不覺(jué)的完成品牌的被動(dòng)傳播。
保障各項業(yè)務(wù)高效運作
跨部門(mén)協(xié)作、配合程度、信息阻滯、效率低下、不合理的流程等很多事情都影響企業(yè)的高效運作。我們不能完全肯定只要實(shí)施CRM的企業(yè)就能都解決這些問(wèn)題，但是不實(shí)施企業(yè)能力就只能被逐步消耗。就是永遠只能那樣了，那些運用信息化手段運作企業(yè)的人看到你，只會(huì )覺(jué)得你只不過(guò)是上一個(gè)時(shí)代的企業(yè)，你在不斷倒退。實(shí)施CRM能最大程度減少或避免這些阻礙企業(yè)高效運作的事情發(fā)生。XTools CRM通過(guò)智能化將各部門(mén)業(yè)務(wù)自動(dòng)鏈接起來(lái)。比如，財務(wù)人員確認客戶(hù)支付了一筆款項，他完全不用和銷(xiāo)售有任何的溝通，這筆回款信息能直接出現在銷(xiāo)售和老板那邊的回款消息提醒中。
說(shuō)說(shuō)信息的流動(dòng)，不管是一對一、一對多、多對多、或者跨平臺，都能實(shí)現消息實(shí)時(shí)傳遞。XTools針對同一個(gè)客戶(hù)可以建立在線(xiàn)內部溝通（溝通兔）、日程任務(wù)可以將消息傳達到指定的人、內部公告和知識庫、即便是天天外出的銷(xiāo)售人員也可以通過(guò)掌中寶與辦公室的同事實(shí)時(shí)信息傳遞與溝通，除此之外XTools整合郵件、短信、呼叫中心等系統，信息可以及時(shí)傳遞出去。當一個(gè)客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，你就知道他是誰(shuí)他最近一次的溝通內容大概要咨詢(xún)什么問(wèn)題，和這個(gè)客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，和你要問(wèn)他是誰(shuí)，要詢(xún)問(wèn)什么事情，客戶(hù)的感受差別是很大的，所以，還是盡可能讓客戶(hù)感覺(jué)“你很專(zhuān)業(yè)，你背后的企業(yè)也很專(zhuān)業(yè)。”
CRM幫助企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)滿(mǎn)意度，很多企業(yè)都落實(shí)的不到位，甚至不知道客戶(hù)滿(mǎn)意度為何物？這真的和客戶(hù)沒(méi)有任何關(guān)系，和你的企業(yè)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有關(guān)系。你的客戶(hù)根本不會(huì )在你這兒浪費哪怕一分鐘的時(shí)間和你投訴、和你爭吵。他們對你不滿(mǎn)意就別想要他們回頭了，他們還會(huì )邪惡的到處散播你那糟糕服務(wù)，可能你的產(chǎn)品，你的品牌也要遭殃，只要你讓他們不滿(mǎn)意了，那就等著(zhù)他否定你企業(yè)的一切。
XTools已經(jīng)認識到了這個(gè)問(wèn)題的嚴重性，不惜一切代價(jià)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，因為這個(gè)問(wèn)題實(shí)在太嚴重了。通話(huà)錄音、投訴處理、還有與客戶(hù)全部接觸的信息都記錄在CRM系統中。那么，XTools以這樣的方式--似乎是在員工與客戶(hù)之間裝了一部攝像機。我們喜歡這樣的方式，CRM記錄一切，從這一切中，探索無(wú)限可能。你可以從這些細微的地方發(fā)現銷(xiāo)售人員的情緒、語(yǔ)氣、音調、是否能傳遞快樂(lè )、是否讓客戶(hù)滿(mǎn)意、是否解決問(wèn)題、是否能有改善的空間、改善的點(diǎn)在哪兒……這一切可都是“寶貝 “。問(wèn)題的關(guān)鍵在于，如果沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的人來(lái)把這些數據的價(jià)值挖掘出來(lái)，那么實(shí)施CRM的意義就沒(méi)有了。
CRM幫助企業(yè)打磨出最有競爭力的產(chǎn)品
我一直在想CRM到底和企業(yè)產(chǎn)品有什么必然的聯(lián)系。因為在我的印象中，CRM的終極價(jià)值是提高企業(yè)的核心競爭力，這個(gè)結論簡(jiǎn)直太抽象了。我問(wèn)過(guò)很多實(shí)施CRM的老板，當初為什么要用CRM呢，基本上得到的答案是解決某個(gè)問(wèn)題之類(lèi)的。CRM的價(jià)值遠遠不止如此。
CRM在保障企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)之間高效運作，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度之后，它有更高層次的意義。那個(gè)時(shí)候，員工以及企業(yè)的認知水平已經(jīng)提高，各自崗位的員工會(huì )對自身價(jià)值以及在企業(yè)中的方向有一個(gè)全新的認識，團隊會(huì )形成一個(gè)超強的凝聚力一直對外朝著(zhù)同一個(gè)目標前進(jìn)。而那些過(guò)去的客戶(hù)的投訴、意見(jiàn)、CRM系統中成堆的數據也將更為清晰的給我呈現我的客戶(hù)是誰(shuí)？他們更加需要什么樣的產(chǎn)品？最終我們回到了產(chǎn)品才是企業(yè)的核心競爭力，一切的努力都是為了交付一個(gè)近乎完美的產(chǎn)品給客戶(hù)，這就是CRM的初衷。
結束語(yǔ)
CRM在保證企業(yè)各項業(yè)務(wù)高效運作的同時(shí)，它應該被賦予更高層級的意義和價(jià)值。企業(yè)甚至可以花些心思來(lái)分析一下CRM系統中每個(gè)客戶(hù)的詳細數據，不斷歸類(lèi)，企業(yè)的潛在客戶(hù)不也就是像他們一樣的人嗎？然后到底還有什么難事兒？但是做這些事情一開(kāi)始可能會(huì )感覺(jué)很有趣和快樂(lè )，做什么事情都如此，如果這件事情是停滯的就是無(wú)意義的，必須有一個(gè)改變或者突破。CRM保證業(yè)務(wù)高效運作就是一個(gè)停滯的事情，那么它是否就失去了存在的意義了呢？當然不是，因為XTools CRM一直在改變，我們也將迎接各自更大的改變。
