為滿(mǎn)足消費者對客戶(hù)服務(wù)體驗個(gè)性化的需求，Nuance將自然語(yǔ)言理解(NLU)及對話(huà)型人工智能技術(shù)延伸到更多渠道
中國北京-2015年9月9日--Nuance通訊公司近日在 SpeechTEK 宣布其在對話(huà)型多渠道客戶(hù)自助服務(wù)方面的創(chuàng )新。憑借著(zhù)在語(yǔ)音、自然語(yǔ)言理解（NLU）、對話(huà)型交互界面以及人工智能方面多年的經(jīng)驗積累，Nuance進(jìn)行了多個(gè)重要創(chuàng )新，推出了物有所值，充滿(mǎn)個(gè)性，極具吸引力并超出當今客戶(hù)預期的多渠道自助服務(wù)體驗。
近期調查數據表明，擬人化對話(huà)型自助服務(wù)體驗有助于滿(mǎn)足客戶(hù)的預期，因此會(huì )增加客戶(hù)向他人推薦或繼續與此機構進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的幾率。例如，根據Nuance近期開(kāi)展的一項調查，83%的消費者愿意推薦他人使用部署了自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)的對話(huà)型交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統?。此外， 73%的消費者表示，與可以與消費者進(jìn)行對話(huà)的自動(dòng)化系統進(jìn)行互動(dòng)，可以大幅提升客戶(hù)體驗。
現今，Nuance每年要處理超過(guò)140億次客戶(hù)互動(dòng)，其中80%由Nuance按照需求，部署自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)完成，其余17億次移動(dòng)和網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)通過(guò)其虛擬助理解決方案進(jìn)行處理。Nuance在交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統、網(wǎng)絡(luò )以及移動(dòng)渠道不斷推動(dòng)其自然語(yǔ)言理解（NLU）和對話(huà)型互動(dòng)創(chuàng )新，從而為部分全球領(lǐng)先品牌提供了成本效益高且極具吸引力的自助服務(wù)客戶(hù)體驗。近日，Nuance推出的全新創(chuàng )新技術(shù)，將其領(lǐng)導力延伸至更多渠道并增添全新功能，其中包括：
自動(dòng)化輔助--為了將自助服務(wù)自動(dòng)化優(yōu)勢擴展到復雜情景中，Nuance允許客服代表進(jìn)行輔助，以增強對電子郵件地址、字母數字編號以及多部分表格的捕捉。這樣做有助于增加來(lái)電量，減少錯誤轉接并實(shí)現整體客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。
配備自然語(yǔ)言理解（NLU）自動(dòng)化技術(shù)的雙向短信--針對日益流行的客戶(hù)服務(wù)手機短信，Nuance運用自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)突破了傳統固定文本對話(huà)的束縛，增強了雙向通信的實(shí)時(shí)性。由此一來(lái)，消費者可以自然回復并由自動(dòng)化自助服務(wù)系統進(jìn)行識別理解，從而增加咨詢(xún)量，減少不必要的呼入并提升了客戶(hù)體驗。
Nuance體驗工作室--通過(guò)結合一系列常見(jiàn)的平臺工具，Nuance體驗工作室能夠提升企業(yè)對自然語(yǔ)言理解（NLU）語(yǔ)法進(jìn)行快速優(yōu)化的能力，將一個(gè)渠道的投資成果運用到其他渠道，從而降低智能自助服務(wù)系統的總體成本。
此外，Nuance近期與更多大型機構開(kāi)展了合作關(guān)系，將人工智部署在他們的自助服務(wù)系統。通過(guò)開(kāi)發(fā)能夠讓自動(dòng)化自助服務(wù)系統通過(guò)與人類(lèi)協(xié)作實(shí)現學(xué)習與提升的架構，Nuance旨在人工智能方面實(shí)現平衡發(fā)展，從而為客戶(hù)服務(wù)生態(tài)系統真正提升價(jià)值。
Nuance企業(yè)部執行副總裁兼總經(jīng)理Robert Weideman表示：“Nuance正運用我們在語(yǔ)音、自然語(yǔ)言理解（NLU）以及人工智能方面的豐富經(jīng)驗幫助企業(yè)與消費者建立個(gè)性化、對話(huà)型、始終如一、穩固持久以及充滿(mǎn)期待的關(guān)系。這種關(guān)系是通過(guò)多渠道體驗實(shí)現的，其中包括自然對話(huà)型電話(huà)語(yǔ)音應答系統、網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)虛擬助理、聲紋驗證、主動(dòng)互動(dòng)以及綜合互聯(lián)對話(huà)，以解決消費者的實(shí)際需求。”
關(guān)于Nuance通訊公司
Nuance是一家全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng )建，增強了用戶(hù)體驗。每天都有數百萬(wàn)用戶(hù)和數千家企業(yè)使用Nuance為客戶(hù)制定的應用方案。欲知更多信息，請登錄china.nuance.com。
